10086客服培训流程，电话客服培训的内容以及考核是什么意思

10086客服培训流程？

10086客服培训的流程请看下方具体内容：

一.准备工作

这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平日间在客服工作中要细心观察，擅长于总结案例。平日间就要备好一部分工具性的材料，流程的说明等等。在以前客服撞见的问题中，要常常思考，从我们的的视角，从新的客服的的视角，什么能迅速的帮到一位新人呢?以便在平日间工作中就整理新人培训材料的list，同时需按照外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

二. 基本知识

(一)10086规则

一个专业的客服，学习好10086规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白10086平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，不要因为规则问题被10086处罚的问题;同时了解差评师经常会用到的诈骗手法，才可以大限度不要差评师。

（二)产品知识

产品知识是客服的基础。不少客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样就算产品卖出去了，也许因为客服的不专业致使不少的售后问题。针对产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，还有竞争对手的详情页和中差评中了解了解自己的产品，明确我们的优势。

(三)后台流程

后台流程是每个客服一定要掌握并熟悉的，针对客服第一自己要对10086平台要很熟悉，不仅能提升个人工作效率，同时可以更好引导客户下单，处理客户在流程方面的疑惑和不解。这点非常需提醒客服非常是针对有售后问题的客户，就算售后的一个小小的细节，却能在细节当中反映对客户的详细的服务，增多跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的原因。

(四)技巧培训

技巧培训是重要，要优先集中精力的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个的营业额。有关这点，我觉得除了做整体系统培训后面，更需培训人员，后期的跟踪还有反馈。非常针对新的客服，好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中实质上的困难。培训的方式是多样化的，按照问题的不一样，选择不一样的方法方式，尽可能选择快帮到客服的方式，能迅速提升询单转化率

三. 培养客服综合素质

情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也很重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不可以有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要运用自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每一个买家。假设客户都很好应付，那就没法反映客服的真正水平哦。不妨换一种思维，这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会，每一次处理好这种类型客户，自己的技能又能上一个台阶。

四. 客服需了解的考查指标

没有规矩不成方圆，仅凭员工自觉没办法让我们制定的目标顺利完成。客户培训中一定要让每个客服都了解自己的工作指标，了解客服的考查标准。售前客服的考查主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大多数的，服务的考查主要以响应时间，服务DSR评分，评价不好等指标，销售的考查主要以询单转化率和支付率为主，通过考查这几项来提高客服的服务意识和销售能力。

电话号码客服，培训的主要内容，还有考查是什么？

假设是客服不是销售，培训内容肯定要包含服务流程，产品意识和沟通技巧。如何考查，即时KPI这个涉及很广泛，详细要看企业的要求，客户满意度肯定要考查的，通话时长，每天接多少通call，同一客户同一问题的再电话联系率（处理率）等等，KPI就是客服服务质量的提现，故此，详细抓那个KPI就要看详细企业需。

10086话务员大多数情况下要培训什么?考查些什么？

1.10086分为呼入客服代表和呼出客服代表，假设应聘的是10086呼入客服代表，考试时考的是机考(使用电脑作答)移动业务知识，系统路径点击，和情景模拟。

2.　假设应聘的是10086呼出客服代表，考试的主要内容是直接上机打电话号码推荐移动4G流量套餐资费或手机营销活动，系统上面有有关脚本的，点出来直接念给客户听完全就能够了。

3.假设是才进入10086的新员工，大多数情况下会考普通话测试，打字速度测试，和沟通交流能力。

很好的客服管理书籍？

企业客服管理工作速查手册（企业客服管理全面高效的实用指南，客服管理人员自我能力提高的工作手册）作者李雯　编著出版社民主与建设出版社指标、流程、考查管理全案：客服部必备手册作者孙科柳，孙丽　编著出版社机械工业出版社

客服礼仪培训内容有什么acic？

客服礼貌礼仪培训内容

第一讲：职业形象塑造

一、职业形象的重要性

1. 良好的个人形象给客户良好的第一印象

2. 提高个人气质

3. 个人形象担负着对品牌的印象

二、仪容礼仪

1. 整体仪容要求

2. 女士仪容要求

3. 男士仪容要求

三、仪表礼仪

1. 整体仪表要求

2. 女士服饰要求及标准

3. 男士服饰要求及标准

4. 皮鞋还有袜子的搭配

5. 首饰戴上要求

6. 自我形象的检查

四、职业淡妆的现场示范

第二讲：行为举止礼仪

一、行为举止的整体要求

二、服务举止规范

1. 服务站姿

2. 服务坐姿

3. 服务走姿

4. 服务行姿

5. 服务点头、鞠躬致意

6. 服务手势礼仪(指示方向、引领、递送、道别、各自不同的手势禁忌)

三、服务表情

1. 微笑服务

2. 服务眼神

培训方法：理论讲授、现场详细指导、点评

第三讲：服务规范流程

一、文明三要素

1. 文明十字

2. 文明服务七声

3. 礼貌三到

二、高质量服务语言标准

1. 得体的称谓

2. 称赞语言地运用

3. 问候语言地运用

4. 指示语言地运用

5. 征询语言地运用

6. 答谢语言地运用

7. 道歉语言地运用

8. 拒绝语言地运用

9. 告别语言地运用

10. 提示语言地运用

11. 不要伤害性语言地运用

三、交往距离礼仪

四、陪同引导

1. 站立位置

2. 讲解引导

3. 安全提醒

五、讲解礼仪

1. 自我讲解

2. 为他人讲解

3. 讲解产品

六、握手礼仪

七、名片礼仪

八、电话号码礼仪

九、奉茶礼仪

十、收银礼仪

十一、送别礼仪

12345话务员培训内容？

12345，务员要求很高，也是经过考试合格后才可以上岗，培训大多数情况下是普通话，习惯用语，和应急处理等等。

10086客服培训话术技巧？

第一是欢迎的开场白。“您好，很高兴为您服务，请问有哪些可以帮您的？”

其次是说话要温柔，不要和客户起冲突，碰见不合理的要求婉言谢绝。

后是感谢的结束话语。“感谢您的来电，祝您生活愉快！”

第一问候你好，然后问有哪些能有效的帮你的

电销人员知识类培训的方式？

1、了解电话号码营销在现在市场中的现状与发展状态，掌握并熟悉电话号码营销的有关市场2、综合提高客服代表的营销实战技能，把控掌握电话号码营销的重点七步骤;3、客户满意的基础上对客户进行在线营销;4、结合实战性训练，综合提高客服代表服务营销中的实战技能。

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