服务质量的定义是什么呢，什么是服务质量管理

服务质量的定义是什么呢？

它指服务满足规定或潜在需的特点和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例涵盖：设施、容量、人员的数量和储存量；等着时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等

什么是服务质量？

就是顾客对服务的希望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质=希望的服务-认识和了解的服务。

1）服务品质是以顾客感知与希望值比较为基础的整体性认识和了解评价

2）服务品质是多维甚至多阶的复合结构体系

3）服务品质可以以顾客感知品质与希望品质之差异比较为理论基础编制量表予以测量

4）服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关联性变量

　　服务质量：　　服务质量是指服务可以满足规定和潜在需求的特点和特性的总和是指服务工作可以满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。　　内容涵盖：　　

1. 服务水平：　　好的服务质量未必是高水平，管理人员第一要识别公司想追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的希望时，服务质量就可觉得是达到了优良水平。　　

2. 目标顾客：　　标顾客是指那些因为他们的希望或需而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的越来越成熟，市场的划分越来越细，致使每项服务都要面对不一样的需求。企业需要按照每一项产品和服务选择不一样的目标顾客。　　

3. 连贯性：　　连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任什么时候候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是难管理的服务质量问题之一。针对一个企业来说，服务的分销互联网越分散，中间环节越多，保持服务水平的完全一样性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不完全一样的概率就越大。

服务质量是指服务可以满足规定和潜在需求的特点和特性的总和是指服务工作可以满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。1. 服务水平好的服务质量未必是高水平，管理人员第一要识别公司想追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的希望时，服务质量就可觉得是达到了优良水平。

2. 目标顾客目标顾客是指那些因为他们的希望或需而要求得到一定水平服务的人。

随着经济的发展和市场的越来越成熟，市场的划分越来越细，致使每项服务都要面对不一样的需求。

企业需要按照每一项产品和服务选择不一样的目标顾客。

3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任什么时候候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是难管理的服务质量问题之一。针对一个企业来说，服务的分销互联网越分散，中间环节越多，保持服务水平的完全一样性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不完全一样的概率就越大。服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来反映。

服务质量涵盖哪几方面？

服务质量包含五个方面：实体、保证、可靠、响应和同情。

（1）实体是指服务的物理条件，涵盖设备、工具等；

（2）保证是与服务相关的人的条件，涵盖员工的能力、可信、礼貌等；

（3）可靠是指提供所承诺的服务的完全一样性和可依赖性；

（4）响应是指提供服务的及时性；

（5）同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。

主要涵盖服务员态度，专业知识，售后服务，产品保养，对客人的态度，服务质量是指服务可以满足规定和潜在需求的特点和特性的总和是指服务工作可以满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

中国注册会计师职业道德规范的主要内容是什么？

我们国内会计职业道德规范的主要内容，详细涵盖：爱岗敬业，诚实守信，廉洁自律，客观公正，坚持准则，提升技能，参加管理和强化服务。

（一）爱岗敬业

1.爱岗敬业的含义。爱岗敬业指的是忠于职守的事业精神，这是会计职业道德的基础。爱岗就是会计人员应该热爱自己的本职工作，安心于本职岗位。敬业就是会计人员应该充分认识本职工作在社会经济活动中的地位和作用，认识本职工作的社会意义和道德价值，具有会计职业的荣誉感和自豪感，在职业活动中具有高度的劳动热情和创造性，以强烈的事业心、责任感，从事会计工作。

2.爱岗敬业的基本要求。

（1）正确认识会计职业，培养职业荣誉感。

（2）热爱会计工作，敬重会计职业。

（3）安心工作，任劳任怨。

（4）严肃仔细，一些不苟。

（5）忠于职守，尽职尽责。

（二）诚实守信

1.含义。诚实是指言行和内心思想完全一样。不弄虚作假，不欺上瞒下。做老实人，说老实话，办老实事。守信就是遵循自己所作出的承诺，讲信用、重信用，信守诺言，保守秘密。

2.诚实守信的基本要求。

（1）做老实人，说老实话，办老实事，不搞虚假。

（2）保密守信，不为利益所诱惑。这里说的保守秘密就是指会计人员在履行自己的职责时，应培养保密观念，做到保守商业秘密，对机密资料不外传、不外泄，守口如瓶。

（三）廉洁自律

1.廉洁自律的含义。廉洁就是不贪污钱财，不收受贿赂，保持清白。自律是指自律主体根据一定的标准，自己管束自己、自己控制自己的言行和思想的过程。

2.廉洁自律的基本要求。

（1）培养正确的人生观和价值观。

（2）公私分明，不贪不占。

（3）遵纪守法，尽职尽责。会计人员不仅要遵纪守法，不违法乱纪、以自己是职权干违法乱纪之事，做到廉洁自律；而且，要敢于、擅长于运用法律所赋予的权利，尽职尽责，勇于担负职业责任，履行职业义务，保证廉洁自律。

（四）客观公正

1.客观公正的含义。针对会计职业活动来说，客观主要涵盖两层含义：一是真实性，就是以实质上出现的经济活动为依据，对会计事项进行确认、计量、记录和报告；二是可靠性，即会计核算要准确，记录要可靠，凭证要合法。公正就是要求各企、事业单位管理层和会计人员不仅需要具备诚实的品质，而且，应公正地开展会计核算和会计监督工作，也就是在履行会计职能时，摒弃单位、个人私利，公平公正，不偏不倚地对待有关利益各方。作为注册会计师在进行审计鉴证时，应以超然独立的姿态，进行公平公正的判断和评价，出具客观、一定程度上的审计意见。

2.客观公正的基本要求。

（1）端正态度。

（2）依法办事。

（3）从客观实际出发，不偏不倚。

（4）保持独立性。保持独立性，针对注册会计师行业特别重要。

（五）坚持准则

1.坚持准则的含义。坚持准则是指会计人员在处理业务途中，要严格根据会计法律制度办事，不为主观或他人意志左右。这里所说的“准则”不仅指会计准则，而且，涵盖会计法律、法规、国家统一的会计制度还有与会计工作有关的法律制度。

2.坚持准则的基本要求。

（1）熟悉准则。熟悉准则是指会计人员应了解和掌握并熟悉《中华人民共和国会计法》和国家统一的会计制度及与会计有关的法律制度，这是遵守准则，坚持准则的前提。

（2）遵守准则。遵守准则即执行准则。

（3）坚持准则。敢于和违法行为作斗争。

比如：

1.会计职业道德规范中的“坚持准则”，不仅指会计准则，而且，涵盖会计法律、法规、国家统一的会计制度还有与会计工作有关的法律制度。

答案：正确

（六）提升技能

1.含义。会计工作是专业性和技术性很强的工作，唯有具有一定的专业知识和技能，才可以胜任会计工作。提升技能就是指会计人员通过学习、培训和实践等途径，持续提升职业技能，以达到和维持足够的专业胜任能力的活动。

2.提升技能的基本要求。

（1）具有持续性提升会计专业技能的意识和愿望。

（2）具有勤学苦练的精神和科学的学习方式。

（七）参加管理

1.参加管理的含义。参加管理简单地讲就是参与管理活动，为管理者当参谋，为管理活动服务。

2.参加管理的基本要求。考试大助你成功

（1）努力钻研业务，熟悉财经法规和有关制度，提升业务技能，为参加管理打下坚实的基础。

（2）熟悉服务对象的经营活动和业务流程，使管理活动具有更多的针对性和有效性。

（八）强化服务

1.强化服务的含义。强化服务就是要求会计人员具有文明的服务态度、强烈的服务意识和优良的服务质量。

2.强化服务的基本要求。

（1）强化服务意识。会计人员要培养强烈的服务意识，为管理者服务、为全部者服务、为社会公众服务、为人民服务。

（2）提升服务质量。

比如：

1.简述会计职业道德规范的主要内容有什么？

扩展资料：

《中国注册会计师职业道德规范详细指导意见》是一条国家政府部门的有关机关下发的公告，针对公告中的主要矛盾给出了处理办法。

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