银行营业网点服务标准，银行国标认证是什么意思啊

银行营业网点服务标准？

1.

先外后内、高效、安全地办理业务,提升劳动效率,提倡限时服务,尽力缩短顾客等候时间。

2.

保持机具正常运转,产生小故障及时排除,大的故障要采用应急措施,并向顾客解释了解。

3.

基层支行服务效率要求:

正常业务存取款票面在100张以内时,办理存取款业务不能超出3分钟。

凡存、取款每笔现金超越百张以上,每把点钞时间为50钞(二遍),从而类推再加各自办理记账时间。

银行国标认证是什么意思？

银行业国标认证是根据《银行营业网点服务基本要求》(GB/T 32320-2023)、《银行营业网点服务评价准则》(GB/T 32318-2023)等国家标准及与之配套的评价准则，针对银行营业网点在为消费者提供金融服务的途中，从服务管理体系制度、消费者权益保护、安全还有风险控制的的视角，进行第三方评审及监督的一种手段，涵盖营业网点安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性等94项详细、严格、高标准评价指标。

国标认证工作的顺利完成，对进一步提高该行网点客户服务水平和服务质量，提高客户资金安全，提高客户服务体验能够有一个积极的促进作用。

如何加强网点规范化服务建设及其意义？

发展现状：为落实《金融业标准化体系发展、建设规划（ ）》的要求，真真切切做好《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》等国家标准的应用开展和认证工作，在人民银行南京分行的详细指导下，南通市中心支行创新方法方式，在辖区积极开展银行营业网点服务标准化工作，获取了初步成效。

01

基本情况

截至 12月31日，南通辖区共有42家银行业金融机构，这当中地方性法人银行业金融机构12家（涵盖6家农村商业银行和6家村镇银行），银行营业网点有1400家。

02

主要做法

1、推动辖区银行业金融机构严格执行有关标准

南通市中心支行下发了《中国人民银行南通市中心支行办公室有关执行银行营业网点服务基本要求国家标准的公告》（通银办〔2023〕66号），要求辖区银行业金融机构严格执行《银行营业网点服务基本要求》国家标准，达到银行营业网点服务标准化、制度化、规范化，提高金融服务水平。一是要求各银行业金融机构要充分认识执行《银行营业网点服务基本要求》国家标准的重要意义。二是明确了执行《银行营业网点服务基本要求》国家标准的有关规定。该公告的下发执行，对促进辖区银行营业网点服务标准化具有积极的详细指导意义。

2、开展《银行营业网点服务基本要求》国家标准达标情况自查

7月，南通市中心支行在辖区开展《银行营业网点服务基本要求》国家标准达标情况自查工作。各银行业金融机构严格根据《银行营业网点服务基本要求》对网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等内容开展全面自查。

3、开展银行营业网点服务认证工作

一是组织召开农村商业银行营业网点服务认证工作会议。 10月12月，南通市中心支行组织召开了银行营业网点服务认证工作开始会。会议解读了《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》和北京中金国盛认证有限公司公布的《银行营业网点服务认证开展规则》，明确了农村商业银行申请认证的详细时间。 12月，南通市中心支行在建设银行南通分行召开了银行营业网点服务认证工作现场会。我们全体与会人员参观了南通市首批通过银行营业网点服务认证的网点之一-建设银行南通分行营业部，并进行了仔细的交流和讨论，各家农村商业银行汇报了银行营业网点认证申请工作进展情况。

二是开发《银行营业网点服务认证评估系统》，开展银行营业网点服务认证自评估。 10月，南通市中心支行在辖区开展银行营业网点服务认证自评估工作。各银行业金融机构对照《银行营业网点服务认证开展规则》中的《银行营业网点服务认证评估准则要求》开展认证自评估。同时南通市中心支行在整个省第一个开发了《银行营业网点服务认证评估系统》，该系统依据《银行营业网点服务认证开展规则》，对《银行营业网点服务认证评估准则要求》中的90项详细评价指标提供了评估和汇总功能。

三是建立沟通协调机制。为更好地开展工作，南通市中心支行建立了辖区金融标准化工作微信群，组织各银行业金融机构标准化职能部门负责人和开展人员参与，并邀请中金国盛认证中心专家进群，为各行人员解惑答疑，大大提升了工作效率。

03

获取成效

1、国有银行第一个垂范，建设银行南通分行126家网点通过认证。

建设银行南通分行作为全国试点单位，在银行营业网点国家标准公布后积极组织对标工作，经过内部标准落地开展后，于 10月向中金国盛认证中心申请“银行营业网点服务认证”，中金国盛认证中心依据《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准开展认证审核查验。经过网点自评估、服务管理审核查验、抽样网点文件审核查验及现场审核查验、问卷调查及分析阶段，作为南通辖区首家获证商业银行，建设银行南通分行总和是126家网点获颁“银行营业网点服务认证”证书。

2、地方银行积极逐步递次推动， 辖区6家农村商业银行都完成认证申请。

南通农村商业银行共有83家网点，首批申请认证网点49家。作为南通辖区首家地方式人银行认证试点单位，南通农村商业银行于 11月顺利完成 “银行营业网点服务认证”的申请工作，首批申请认证网点将各种数据都成功录入中金国盛认证中心的银行网点认证申报系统，现场审核查验时间拟计划于 1季度。这之后，海安农村商业银行、如皋农村商业银行、如东农村商业银行、海门农村商业银行、启东农村商业银行均完成认证申请。

04

存在问题及有关建议

1、组织协调问题。

银行营业网点服务标准化是一项全行性的工作，各银行业金融机构标准化工作涉及部门有点多，而人民银行金融标准化工作由科技部门担负，一直以来人民银行科技部门大多与金融机构科技部门建立了沟通协调机制，而与其他部门联系甚少，致使金融标准化工作布置难，银行业金融机构标准化工作职能部门或牵头部门不明确，相互推诿，工作效率低。

2、监督管理问题。

《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》等国家标准属于推荐性标准，在推动金融标准开展途中又缺乏有力度的管理文件和真真切切可行的监督管理手段，致使银行业金融机构对金融标准可执行可不执行。

根据此，特提出几点建议：

一是建立金融标准化工作协调机制，加强对金融标准应用开展工作的领导。由人民银行牵头，成立由金融机构、标准化行政主管该项目的部门、金融监管部门及政府有关部门组成的各级金融标准化工作领导小组，负责对辖区金融标准化工作的统筹规划、协调、督查和考查。金融机构要明确标准化工作职能部门或牵头部门，实行扎口管理。

二是制定配套管理规定，保证金融标准执行到位。新《标准化法》于 1月1日起开展，人民银行依据新《标准化法》制定金融机构执行金融标准有关管理规定。将银行业金融机构执行《银行营业网点服务基本要求》等国家标准情况纳入年执行人民银行政策综合评价范畴。根据《银行营业网点服务基本要求》等国家标准对银行业金融机构进行开业验收，没有达到到国家标准的，验收不能通过。建立金融标准应用情况监督评价长效机制，定期收集并通报辖区金融标准使用情况及数据，对工作开展不力的金融机构，通过约谈机构领导、通报批评等手段加以督促，以此推动金融标准的落地开展。

农行网点服务标准？

银行网点2023工作计划模板(一)

　　第一，进一步改善网点服务环境。

　　随着网点转型改革，该行从分区服务上进行了布局优化，设有贵宾厅、对公理财厅、客户等候区、24小时自助银行服务区、电子银行服务区等；对客户的私密保护措施，设置了一米线；柜台服务设施的摆放统一具体安排，整齐化一；设有客户等候区，能同时容纳40位客户；安装了电子显示屏，对利率、基金净值、新业务进行展示；更改替换了意见簿、垃圾箱、老花镜等，在营业大厅摆放了绿色植物。在营业网点推行“统一户外标识、统一内部设施、统一着装、统一文明用语”的“四个统一”标准，在客户心里培养了邮储银行的良好社会形象。银行培训为你解答。

　　第二，建章建制抓落实。

　　分行营业部先后制定了《员工十要十不准》、《服务规范考评办法》、《七看八必》、《平日服务规范检查制度》，从服务规范、责任落实、检查考评、奖励措施、监督开展等方面做了详细具体安排。通过仔细、扎实地开展“网点转型”活动，全行上下形成了以客户为中心，对外为客户服务、对内为员工服务，领导为员工服务的全方位服务氛围。

　　第三，加强培训，严格执行服务规范。

　　营业部根据银行业服务规范，从简单的微笑、站姿启动，坚持开展每周一训活动，利用每周四的班后休息时间，集中网点人员开展服务意识、服务规范、服务技能、业务知识等学习培训，网点对实质上服务工作中的经验及存在问题进行总结和探讨，将实质上的困难作为培训案例，进一步提高了培训的针对性和实效性。通过OJT培训，使全员行为举止做到：“精神要饱满、表情要亲切、手势要标准、站姿要挺拔、坐姿要端庄、行姿要从容、蹲姿要文雅、行礼（鞠躬）要大方”；业务办理途中，做到：“来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声”；使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语；接待客户时做到首问责任制，不推诿客户，做到快速准确地满足客户现目前需求。柜员的着装统一了、服务用语统一的了，充分展现了邮储银行服务的标准化、专业化。

　　第四，参加体验，牢固培养服务意识。

　　通过学习“做个天使有多难”、“销售示范网点”等培训还有“网点转型”、“服务双体验”等活动来培养员工要有以服务为本的道德观、价值观，要有爱岗敬业的服务精神，要把网点当家一样经营，培养客户至上，客户就是衣食父母的观念，要把客户当亲人一样、把同事当家人一样，要有仁爱心，要用爱心、感恩的心去对待每一位客户。在全行弘扬高质量服务之风，大张旗鼓地宣传先进，鞭策落后，鼓励员工在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。

　　第五，结合实质上，创新服务和管理方法。

　　充分发挥大堂经理引导分流作用。在平日服务中培养以客户为中心的服务观念上，推出“三个一服务”：一句注意事项：针对大多数退休客户和养老金客户，大堂经理每隔10分钟进行一次注意事项，提示客户避免错过叫号。针对等候时间较长的客户，我们的大堂经理会主动上前，了解客户办理业务的种类，还有为客户提供能更方便使用和办理的处理方案，如电话号码银行、个人网络在线银行、自助银行服务等，并会亲自陪同客户进行体验，详细指导客户操作使用。

　　第六，大力开展技术练兵活动。

　　结合柜员考查，网点定期举行技能测试和比赛，每月两周的周四晚上为技术练兵时间，柜面员工的技能明显提高，为客户提供更高效快捷的服务。

　　第七，创先争优，打造网点文化。

　　网点采用服务质量变动管理，网点每天晨会回顾昨日服务好的员工，积极鼓励各位考生学习先进、超越先进，共考生习、共同进步，每天对柜员平日服务规范进行检查记分制，检查合格记正分，不合格记负分，按周对的柜员积星，按月评选一名服务明星，作为创服务窗口和创服务明星的评选条件。

　　服务是永无止境的。通过一系列的服务意识培训、服务规范培训、服务礼仪培训、业务技能培训还有各项服务质量的检查、通报、神秘人暗访等，网点的服务水平提高明显，客户的满意度一步一步提升。

银行服务要求？

银行柜员平日服务礼仪规范

敏锐的观察能力,热情周到的服务态度,清晰准确的表 达能力和规范高效的处理能力等。 银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发,不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起,刘海碎发用卡子别好,戴上统一头 花。男性不留长发(以是不是遮挡眼睛为标准),不剃光头。

不留长指甲,注意指甲清洁,不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆,不浓妆艳抹,也不能使用香味过重的化妆品,不使用 彩色指甲油。

男性每日剃须,不留胡须。 按照不一样季节统一着工装,戴上工号牌,注意服装清洁,保持服装平整、挺括。

女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋,鞋面不 宜有饰物;男性穿深色袜子,黑色皮鞋。

农业银行网点人员分工及主要职责？

(一)服务管理。严格根据《农业银行服务工作规则》的相关规定，帮助网点负责人对本网点的高质量服务情况进行管理和督导，及时纠偏违反规范化服务标准的情况。

　　(二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行对应的业务引导。

　　(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

　　(四)差别服务。识别高、低端客户，为高质量客户提供贵宾服务，为大多数情况下客户提供基础服务。

　　(五)产品推介。按照客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方法、方式，为其当好理财参谋。

　　(六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的相关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

五星级银行网点标准？

1、合规经营。坚持依法合规经营，自觉维护金融市场规则和程序，健全各项内控管理制度并仔细执行，全都正当竞争和商业贿赂等行为。

　　2、无案件事故。两年内（含评定年和上年）无远法案件和重要责任事故，其网点和仍业人员无被监管部门确认的远规、远纪行为。

　　3、管理规范。积极践行行规行约，主动开展金融服务公众教育， 真真切切保护消费者权益，支持公益亊业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平非常高，金融消费者普遍认可。

　　1、合规经营。坚持依法合规经营，自觉维护金融市场规则和程序，健全各项内控管理制度并仔细执行，全都正当竞争和商业贿赂等行为。

　2、无案件事故。两年内（含评定年和上年）无远法案件和重要责任事故，其网点和仍业人员无被监管部门确认的远规、远纪行为。

3、管理规范。积极践行行规行约，主动开展金融服务公众教育， 真真切切保护消费者权益，支持公益亊业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平非常高，金融消费者普遍认可。

4、体系健全。明确文明规范服务对应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有真真切切可行的千佳、百佳示范单位参评工作计划和方案。践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化， 建立和谐团队Team。　

5、效益良好。其有较完善的银行服务功能，其有一定的业务规模和良好客户基础，可以完成上级行下达的各项业务经营挃标。

“五星级网点”根据中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选“千佳示范单位”，及单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。

参加“五星级网点”评选需满足两方面条件：一是参选网点开业满一年以上；二是依据中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000，下文简称“标准“）（合计1000分），检查结果不可以少于950分。“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效

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