社会工作者服务产出不等于服务成效

经常听到社会工作者会说：“服务对象的满意度将近百分之百，所以我的服务取得了很好的成效。” 也曾遇到过在某些服务点的社会工作年终总结会上， 用人单位听了服务成效汇报后一脸的不知所然。诸如上述情况不难看出，部分社会工作者对于服务成效的内容及呈现的形式在理解上存在一定的偏差。

社会工作者完成了多少个案、开展了多少个小组活动等量化服务在社会工作服务中只能作为服务产出， 并不等于服务成效。而服务成效侧重于服务对象的正向改变与成长，例如，在残障社会工作领域中，社会工作者协助一位残障人士从闭门不出到愿意走出家门，甚至学会了某种工作技能。那么服务对象的满意度是否可以当做服务成效?答案是“NO”。或许由于社会工作者的服务态度较好，服务对象是认可的;或者由于服务对象在参与活动的过程中是开心的，这种种原因使得服务对象对于社会工作者的满意度达到了100%，但服务对象自身就一定有改变吗?不一定。因此，服务对象的满意度与服务成效是两码事，服务对象满意度高不代表社会工作者的服务成效就很好。

为准确了解服务效果，社会工作者可以采用前后测量法，即服务介入开始时对服务对象的状况进行测量，并建立一个基线作为对介入效果进行衡量的标准，以评估介入前后的变化。例如，在残障社会工作服务领域中，社会工作者的目标是提高服务对象的沟通能力。起初，服务对象在与他人沟通时，理解能力较弱，十次对话中只有两次能够理解别人所说的话。通过对服务对象进行持续的、多形式的沟通能力训练后，社会工作者发现服务对象在十次对话中至少有四次能够正确理解别人说话的意图，说明服务对象的沟通能力得到了提升，社会工作服务也取得了一定成效。经过多次实践，笔者认为前后测量法不仅易于理解与操作，而且具有一定的科学性和系统性， 可运用于社会工作服务成效的测评中。(周秀清)

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