医院组织架构及各岗位职责，医院组织架构及职能

医院组织架构及各岗位职责？

医院组织架构涵盖医院领导班子、医疗单位、行政保证单位和医院各个主管部门。各岗位职责请看下方具体内容：1. 医院领导班子：主要负责制定医院的方向、政策及制度；负责决策、详细指导和协调医院各项工作。2. 医疗单位：涵盖内科、外科、妇产科、儿科、门诊等，负责医疗服务的开展和管理。

3. 行政保证单位：涵盖医务科、人力资源科、财务科、信息科、后勤科等，负责医院的平日管理、协调和支持工作。4. 医院各个主管部门：涵盖门诊部、ICU、病房、检验科、放射科、药剂科、麻醉科、手术室等，负责医疗服务和医疗技术支持工作。医院_

医院的组织架构一般涵盖以下职位和职责：

医院董事会

董事会负责制定医院的战略计划和预算，并监督医院的运营和管理。

管理层

管理层一般由医院首席执行官、首席财务官、首席医疗官、首席护士长等组成。他们负责医院的平日运营和管理，保证医院根据高标准提供医疗服务。

医生

医生一般由不一样专业领域的医师组成，比如内科医师、外科医师、儿科医师等。医生的职责是对病人进行诊断、治疗和预防疾病，并与其他医疗服务提供者进行协调。

护士

护士一般分为不一样级别，比如护士长、执业护士、注册护士等。他们的职责涵盖帮助医生进行诊断、治疗和照顾患者，监测和记录患者的病情，并向医生提供重要信息。

医疗技术人员

医疗技术人员一般涵盖实验室技师、放射技师、药剂师等。他们的职责是为医生和护士提供技术支持，比如进行实验室测试、执行放射检查、准备药物等。

行政人员

行政人员一般涵盖人力资源部门、财务部门、市场营销部门等。他们负责医院的平日行政工作，比如招聘员工、管理财务、制定市场策略等。

总而言之，医院的组织架构和各个岗位的职责相互协调，保证医院可以为患者提供优质的医疗服务。

一、客服服务宗旨：

“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化医疗服务。

二、客服中心组织架构

1.信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。

2.咨询中心：负责电话号码、QQ和互联网咨询。

3.服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。

4.会员中心：负责会员开发、组织和管理。

5.公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。

三、客服中心工作职责：

1.客户信息档案资料管理 。

2.负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。

3.负责客户就诊的整个过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。

4.负责客户服务投诉的处理工作。

5.负责管理电话号码、互联网客户的预约。

6.负责客户的现场接待与管理；

7.负责客户的回访管理；

8.负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。

9.负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。

四、客服中心服务内容

1.客户服务中心向社会发布中心手机号及本院官网网址、QQ 号码，接受健康咨询（涵盖现场咨 询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊帮助、客户电话号码回访等形式多样的诊前-诊中-诊后服务。

2.做好互联网方面的咨询、预约等有关的工作，注意回复应及时到位。

3.做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

4.深入各个临床和医技科室还有其他有关部门，收集各自不同的医疗技术与服务信息，为客户提供 更高质量的咨询和导医服务。

6.为客户分发各自不同的化验、检查单，帮助办理各自不同的诊断证明书。

7.针对来院客户在接受服务途中，有需帮的，及时提供帮，特殊客户需陪同检查治 疗的要予以陪同（涵盖代客人计价、交费、取药，护送各种检查、治疗等工作）。

8.负责入院顾客的整个过程服务。当门诊各科室有顾客需住院时，马上公告门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮顾客办理入院的各自不同的手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。对应科室接到顾客后，即时开始科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各自不同的高质量服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行整个过程服务。

9.凡科室提出需帮办理出院手续的，帮助其办理出院手续。对有情况特殊需马上离院的出院顾客，可由顾客自己或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票时间和方法，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定时间或者方

式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

10.负责出院顾客的电话号码回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导 和相关部门决策。

11.负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。

12.负责客户的投诉处理，每周在内容框中填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。

13.做好医院各自不同的宣传资料的发送工作。

14.计划培养医院忠诚的客户群。

五、客服中心服务规范：

1.培养“以客户为中心”的服务观念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优 质化的高品质服务。

2.中心全部客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方， 以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

3.使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐 心解答、主动关心顾客需，为顾客排忧解难。凡属专业性很强的问题，不可以准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知手机号。

4.仔细接听各自不同的来电、接收互联网咨询信息，以抖擞的精神应对各自不同的来电、咨询。

5.不允许客服电话号码、互联网用于工作无关的方面（如聊天、网络）。

6.自觉遵循医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

六、客服中心人员岗位职责

1.客服部主任职责

（1）在医院经营院长的领导下，帮助制定客户服务详细工作计划，组织客户中心各个主管部门，配合市场部和医疗各个主管部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后整个过程服务。

（2）用康策医院CRM系统对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行详细指导、检查、督促、改进和绩效考查。

（3）负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。

（4）负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需帮处理的问题。

（5）负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量导致的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患当中的关系，发现问题及时处理，不可以处理的及时上报上级，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与病人当中的隐患和矛盾。

（6）积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习，提升其工作能力与服务水平。

（7）负责进行病人满意度调查和对医院各个主管部门及员工服务质量考查。

（8）完成领导交办的其它有关工作。

2.客服专业人员职责

（1）在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。 （2）、提取客户信息档案交由客服部主任具体安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。

（3）帮助客服部主任负责市场、电话号码、互联网、咨询转诊或预约来院顾客的接待和具体安排。

（4）负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。

（5）负责客户投诉及处理情况汇总和分析

（6）参加会员活动和会员管理。

3.咨询员工作职责

（1）在主任领导下，借助康策医院客服系统负责医院咨询电话号码的接听、QQ咨询、互联网咨询等工作。

（2）持续性提升自己专业水平，熟练掌握并熟悉有关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握并熟悉就诊心理，并能把控掌握服务途中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

（3）做好来电及QQ、互联网咨询登记管理工作。登记涵盖年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话号码、就诊意向、关心内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。

（4）掌握并熟悉院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收取的费用价格、业务变动等情形，常常主动和有关各科室勤沟通、勤联络，适时更新有关资料，做到准确正确，专家咨询电话号码要及时准确地接转电话号码。

（5）熟悉主要专科的业务知识及各期广告的主要内容。

（6）做好咨询数据的统计、分析工作，定期填写统计分析报表。

（7）建立互联网和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对门诊就诊病人第二天进行电话号码回访（也可以督促由门诊医师进行），并作出进一步挖掘计划。

4.导医工作职责

（1）导医人员一定要熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各自不同的诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。

（2）热情接待每一个病人，主动向就诊病人讲解医院和有关科室的情况，专家特色等。

（3）常常巡回责任区，引导、帮、陪同就医病人挂号、候诊、检查、交费、治疗等，减少病人流失与处方流失。

（4）负责就诊病人的登记工作，做到表达了解，记录完整，统计准确无漏登。

（5）见高龄、残疾、体弱病人应主动搀扶，整个过程帮病人就医。

（6）维护门诊区、候诊室、诊室的规则和程序与环境卫生。

（7）仔细做好解释工作，对待病人咨询有问必答，白问不烦。为病人提供必要的健康科普知识。

（8）注意观察病人心态，注意协调医患关系，碰见情况特殊及时向领导汇报。（如：激烈的医患纠纷等）

（9）仔细做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。如果不小心遇到病人指定医生看病，要尊重病人意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。

（10）真真切切做到微笑服务，礼貌待人，迎送病人彬彬有礼，让病人高兴而来满意离院。

七、客服部工作流程

1.导医接待病人工作流程

（1）早一点15分钟到岗- 做好上班前准备（卫生、物品准备）

（2）病人进入一楼大厅- 一楼导医微笑服务-礼貌用语（5句）

（3）导医登记-挂号-带至医生诊室（同步，有交流）

（4）医生开单-带至交费（取药）-检查-治疗。

（5）如果确实需要住院者-帮助交费-检查-办理住院手续-领至住院部交接-回岗。

2.回访工作流程：

八、客服部经常会用到工作表格

1.电话号码、互联网咨询登记表

2.顾客体检、住院、检查预约登记表

3.顾客回访登记表

4.门诊就诊分诊及来院渠道登记表

5.顾客数据库（住院数据库、体检数据库，其他来院渠道数据库）

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