如何做好酒店服务员合理化建议，pdca酒店管理简单案例

如何做好酒店服务员合理化建议？

一、对管理人员的培训

　　“培训是好的福利”。培训是为了让酒店适应持续性发展变化的市场需求，提升管理人员综合素质，提升企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的蓬勃发展和进步对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所一定要的。通过培训可以使管理人员持续性成长，持续性超越自我发展。在千篇一律的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以出现一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发各位考生的工作热情。

　　二、情感激励与精神鼓励

　　唯有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为“员工之家”，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。故此，酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮员工处理各方面的困难，使员工明白他们针对所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就一定要找寻他们精神上的家园。有的时候，给员工一部分荣誉和尊严时常比给员工一部分金钱物质奖励的作用更大。故此我们应充分地掌握并熟悉员工心理，在员工付出了汗水和智慧获取了成绩时，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。

　　　三、加强沟通参加

　　人与人当中珍贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举行员工座谈会，关心员工，擅长于听取员工的意见和建议，才可以集思广益。沟通参加要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不只是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展取得强大的原动力。

　　四、真正做到微笑服务

　　怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上一定程度上的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实质上收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财神”；笑还需要亲切，因为客人是嘉宾的道理。唯有这样，“微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。

　　五、制作酒店自己的店报

　　为了更好的反映酒店独特的企业文化，丰富员工业余文化生活，提升员工文化素质，我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店员工积极参加进来，号召各位员工积极投稿，广泛地征求员工的意见，针对采取的稿件和好的建议给予奖励。这样可以更好地反映酒店风貌、文化及先进过往经历，充分改变员工的积极性、主观能动性和革新创造性，为酒店持续性增光添彩，更好地对外宣传酒店形象。

　　六、加强员工社会公德教育

　　酒店是社会中的一个单位是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵循社会公德，不遵循社会公德是不可能遵循职业道德的，因为酒店形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠我们全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这样的服务导致的社会效益渐渐在大家心中培养起来的。

　　七、注重平日仪容仪表

　　仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人提高信任感。一个人的形象代表的不只是自己是代表了整个酒店。员工只要身着工装，不管上班前或下班后在酒店公共区域都该仪表端正，衣冠整洁，都一定要按上班这个时间段的着装标准以自己为先锋严格要求自己。某些员工不注重小节，下班后身着工装在酒店不注重自我形象，这样会给客人留下不好的印象。

1.提升员工福利，涵盖宿舍、员工餐，丰富员工的业余生活，这样可以提升员工工作的积极性。

2.节能降耗，减少没有必要要的消耗。酒店是一个大消耗的产业，每天的能源费用数以万计，在加上清洁用品、客房一次性用品的消耗是一项很大的费用。假设采用节能降耗的措施，节约一些，既然如此那，每个月就可以节省一大笔钱。

3.增设特色服务，个性化服务。酒店是一个竞争很大的行业。客人住宿酒店有很大的随意性，既然如此那，酒店对客人的第一印象就很的重要。增多酒店的特色和个性化的服务，可以很好的吸引住客人，吸引到回头客和更多的客源。

4.后勤保证，针对酒店来说后勤的工作很重要，酒店每天需消耗不少的物品，如酒水、食品原材料、一次性用品、调料等，假设后勤工作做不好，就可以导致这些物品断货，影响酒店的经营。故此要保证好酒店的后勤第一就要保证酒店平日消耗品的供应不可以断。另外员工餐与住宿也要保证，假设员工连吃和住都没办法保证，又应该如何能保证他们好好工作呢。

酒店管理中，PDCA如何理解？

PDCA循环是一种科学的工作程序是质量管理的基本工作方式。

PDCA是英语Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)四个词首字母的组合。它反映了做工作一定要经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，故此，称为PDCA循环。P阶段，就是按照要求，通过调查、设计，确定的目标和措施，在计划阶段，要详细回答请看下方具体内容哪些问题： 干什么，谁去干，具体是什么时候干，在何处干，怎么干，并对哪些问题问一个为什么?为什么要干这个，为什么要他去干，为什么需要在这时干，为什么需要在这里干，还有为什么要这么干。D阶段，就是根据所制订的计划和统计实质上地干，详细落实和达到计划的要求，那就是执行阶段。C阶段，就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现达到现实计划途中的经验和问题，那就是检查阶段。A阶段，就是按照检查的结果采用措施、夯实成果、吸取教训、以利再战。那就是总结阶段。这样的大多数情况下管理方式工作程序，作为质量管理的基本方式来说，则可以详细化为以下八个步骤。第1个步骤，分析现状，找出存在的质量问题，针对存在的质量问题，要尽量用数据来加以说明。在分析现状时，一定不要自满情绪，即觉得“没有问题”，质量“到顶”。存在这样的思想，就不可以发现质量问题，进一步改进服务质量，在发现质量问题以后，要向自己提出三个问题，第一，这个工作能不能不做?第二，这个工作能不能同其他工作结合起来做?第三，这个工作有没有可能用简单的方式去做，又能达到预定的目标。第2个步骤，分析出现质量问题的各自不同的影响因素，这要逐个问题，逐个影响因素加以分析，一定不要笼统。第3个步骤，找出影响质量的主要因素。影响质量的因素是多方面的，从大的方面看，可以有人，设备问题，生产环境、服务规程等方面的影响，为了处理问题，就要很多影响因素 中，找到主要因素，找到主要因素的主要方面，以便从主要因素的主要方面开始，真真切切处理质量问题。第4个步骤，针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预估其效果。措施与计划一定要详细明确，为什么要制定这一措施或计划，预期达到什么目标，在那里执行这一措施或计划，由什么人或那个小组来执行计划，具体是什么时候启动，具体是什么时候完成，如何执行，等等。以上四个步骤是P阶段的详细化。第5个步骤，按既定的计划执行措施，即D阶段。第6个步骤，按照活动计划的要求，检查实质上执行的结果，看是不是达到了预期结果，即C阶段。第7个步骤，按照检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入相关的标准，制度或者服务规程之中，夯实已经获取的成就，防止重蹈覆辙。第8个步骤，提出这一循环暂时还没有处理的问题，即此次循环遗留下的问题，并将它转入下一次PDCA循环中去。第七、第8个步骤是A阶段的详细化。

PDCA循环又叫戴明环是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵守的科学程序。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，尤其是在质量管理中得到了广泛的应用并取得了经济成效。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义请看下方具体内容：　　（1）P（Plan）-计划。涵盖方针和目标的确定还有活动计划的制定；　　（2）D（DO）-执行。执行就是详细运作，达到计划中的主要内容；　　（3）C（Check）-检查。就是要总结执行计划的结果，分清什么对了，什么错了，明确效果，找出问题；　　（4）A（Action）-处理。对检查的结果进行一定程度的处理，认可或否定。成功的经验要加以肯定，或者模式化或者标准化以一定程度上推广；失败的教训要加以总结，避免重现；这一轮未处理的问题放到下一个PDCA循环。PDCA循环运用　　创新是把一种认识转化为实践的过程，这当中存在很大的思维发散空间，结合PDCA循环在制造途中针对质量改进的作用，根据“四阶段、八步骤”的提法，创新途中PDCA循环地运用可以参考图1所示来完成。　在开展中应注意任何结论的取得都要以事实为依据，运用统计工具进行合理的分析。　　1.P阶段　　即按照顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。　　步骤一：选择课题　　新产品设计开发所选择的课题范围是以满足市场需求为前提，以企业获利为目标的。同时也需按照企业的资源、技术等能力来确定开发方向。　　课题是此次研究活动的切入点，课题的选择非常的重要，假设不进行市场大数据细分研究，论证课题的可行性，就可能带来决策上的失误，有可能在投人非常多人力、物力后导致设计开发的失败。例如：一个企业假设对市场发展变动信息缺乏灵敏性，可能花大力气开发的新产品，在另一个企业已经是普通产品，就可以导致人力、物力、财力的浪费。选择一个合理的项目课题可以减少研发的失败率，降低新产品投资的风险。选择课题时可以使用调查表、排列图、水平对比等方式，使头脑风暴可以结构化呈现较直观的信息，以此做出合理决策。　　步骤二：设定目标　　明确了研究活动的主题后，需设定一个活动目标，其实就是常说的规定活动想做到的主要内容和达到的标准。目标可以是定性+定量化的，可以用数量来表示的指标要尽量量化，不可以用数量来表示的指标也要明确。目标是用来衡量实验效果的指标，故此，设定应该有依据，要运用充分的现状调查和比较来取得。比如：一种新药的开发一定要掌握并熟悉了解政府部门所制定的新药审批政策和标准。制订目标时可以使用关联图、因果图来系统化的揭示各自不同的可能当中的联系，同时使用甘特图来制定计划时间表，以此可来终确定研究进度并进行有效的控制。　　步骤三：提出各自不同的方案并确定好方案　　创新并不是纯粹指发明创造的创新产品，还可以涵盖产品革新、产品改进和产品仿制等。其过程就是设立假说，然后去验证假说，目标是从影响产品特性的一部分因素中去找寻出好的原料搭配、好的工艺参数搭配和工艺路线。然而，现实条件中不可能把全部想到的实验方案都进行开展，故此，提出各自不同的方案后优选并确定出好的方案是较有效率的方式。　　筛选出所需的好方案，统计质量工具可以发挥很好的作用。正交试验设计法、矩阵图都是进行多方案设计中效率高、效果好的工具方式。　　步骤四：制定对策　　有了好的方案，这当中的细节也不可以小看，计划的主要内容如何完成好，需将方案步骤详细化，逐步一个个制定对策，明确回答出方案中的“5W1H”即：为什么制定该措施（Why)?达到什么目标（What)?在何处执行（Where)?由什么人负责完成（Who)?什么时候完成（When)?如何完成（How)?使用过程决策程序图或流程图，方案的详细开展步骤将会得到分解。　　2.D阶段　　即根据预定的计划，在开展的基础上，努力达到预期目标的过程。　　步骤五：开展对策　　对策制定成功后就进人了实验、验证阶段其实就是常说的做的阶段。在这一阶段除了按计划和方案开展外，还一定要要对过程进公务员行政职业能力测验量，保证工作可以按计划进度开展。同时建立起数据采集，收集起过程的原始记录和数据等项目文档。　　3.C检查效果　　即确认开展方案是不是达到了目标。　　步骤六：效果检查。　　方案是不是有效、目标是不是完成，需进行效果检查后才可以得出结论。将采用的对策进行确认后，对采集到的证据进行总结分析，把完成情况同目标值进行比较，看是不是达到了预定的目标。假设没有产生预期的结果时，应该确认是不是严格根据计划开展对策，假设是，就说明了对策失败，那就要重新进行好方案的确定。　　4.A阶段处置　　步骤七：标准化。　　对已被证明的有成效的措施，要进行标准化，制定成工作标准，以便以后的执行和推广。　　步骤八：问题总结。　　针对方案效果不显著的或者开展途中产生的问题，进行总结，为开展新一轮的PDCA循环提供依据。比如：设计一个新型红外滤光膜，完成一轮循环后，进行效果检查时发现这当中一项的光学性能指标没有达到到标准要求，总结经验后进人第二轮PDCA循环，按计划重新开展后达到了目标值。

假设在酒店,有一位客人感到身体不舒服,既然如此那，服务员该不该给客人买药？

任什么时候候都不可以给客人买药，因为产生了任何事情酒店担负不起责任，处理办法不可以向上面几位说的既然如此那，武断，我们应该委婉的拒绝客人的要求；可以帮忙叫救护车，打120，还要及时关注此房间的变动；在值班交接班上记录，隔不短的一个时期去房间查查，避免出面意外情况。自己是酒店管理的人，故此，针对这个问题直言不讳。期望能帮到你，。

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