如何做好客户服务，如何提升客户服务质量该从哪些方面着手

如何做好客户服务？

第一要有一颗诚挚热情的心，不厌其烦的心，随时随地，时时刻刻都可以为客户的利益着想。

第一，我们要学会做人，人品非常的重要，人品当然涵盖诚信二字，有了诚实的服务，我们还需要做到诚信经营，一定要有耐心和客户及时沟通，耐心的介绍，针对客户的要求，我们要及时回复，故此，我们在对产品的专业知识方面要做到充分了解，以客户就是上帝的服务宗旨，这样才可以更好的为客户服务。

第一，良好的客服服务要有恳切的态度，跟客户沟通时要注意方法方式，需要温和，注意安抚客户情绪，拉近与客户的距离。

其次，要熟悉本公司专业内的全部问题，在客户提出问题时，可以及时提出有效的处理的方案，让客户看到本公司处理问题的效率。争取让每一位客户满意。

做生意其实是做人，客户服务好了，客户满意了，生意也就达成了。第一我们保持仔细负责的态度，想客户之所想，急客户之所急，取得客户认可和支持。与客户成为朋友后才可以无所不谈。保持平和的心态，多站在客户的视角去思考问题，帮客户处理问题。

客户服务涉及到方主面面是不少的，不一样的性质的行业所需的客户服务不一样。

如是技术含量比非常高的产品，既然如此那，客户服务一般包含客户在使用产品途中碰见的技术问题，这个问题就需客户服务人员及时替客户处理处理；假设咨询类的产品，则客户要求服务人员对客户提出的有关问题能及时提供对应的处理方案和有效的应对措施。

一家公司要注重公司的利润，也要注重提供良好的客户服务，因为可以通过客户服务从客户中得到更多的信息，以提供更好的服务。

要做好客户服务工作，主要是要做好以下的哪些方面：

一、 重视客户

二、 对客户保持热情和友好的态度

三、 端正服务态度，以服务为目标

终一句话：对待客户不说是要像对待上帝一样吧，也要可以像对待自己一样，要可以学会换位思考，尽自己大的努力去满足客户的需求，后：一定要可以善始善终！！！

一、诚实服务

诚实是做好客户服务好的政策。相信各位考生都拥有经历过，购买时千好万好，一离开，销售人员的嘴脸就换了。

故此想要做好客户服务工作，诚信经营是重要的。根据约定承诺交付的客户产品，诚实做好产品服务。要清楚，承诺和过度交付是好的政策在内部正确设定希望，来终确定可能出现的影响，以便每个人都了解对客户满意度和后客户保留的影响。

二、加强客户服务技能

1、耐心

面对客户的“七情六欲”，耐心不仅对客户非常的重要，对服务效果也是至关重要的。故此一定要充分花时间真正弄了解客户想要什么，需什么服务。耐心不应该被用作懒惰服务的借口，而应该以高质量的服务达到迅速服务。

2、适应性强

每个客户都不一样的，有部分甚至可能每周都在变化。做好服务工作，应该具备应急处理的能力和感知客户的情绪并对应地进行调整。

3、沟通清晰

保证可以准确地向客户传达该服务意思，使用积极的语言，保持愉快的心情。毕竟作为客户，都不期望购买百分之100的东西，只享受到50％的服务折扣。同时，当涉及到需向客户明确传达的重点时，请保持简单，不要怀疑，依然不会能在没有得到确认客户满意的情况下就结束谈话。

客户服务技巧总结：

1、抓住客户的心：

(1)、摸透对方的心理是与人沟通良好的前提。仅仅只有了解掌握并熟悉对方心理和需求，才可以够在沟经途中有的放矢;

(2)、可以一定程度上的投其所好，对才可以能会视你为他们知己，那问题可能会很好的处理或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;

(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“高帽子”：

(1)、人性深切的渴望就是拥有他人的赞赏，那就是人类不一样于其他动物的`地方;

(2)、常常给客人戴一戴“高帽”，也许你就可以改变一个人的一生;

(3)、用这样的办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能擅长于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是擅长于听客人的倾诉。

(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，有没有可能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得仔细对待。

5、付出你的真诚与热情：

(1)、人总是以心换心的，你仅仅只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;

(2)、在真诚对待客人的同时，还需要拥有热情;

(3)、仅仅只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能不能获取成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、明显不同的沟通场合需明显不同的沟通方法;

(2)、对明显不同人也需采用明显不同的沟通方式。

7、培养良好的态度

(1)、仅仅只有你具有良好的态度，才可以让客人理解你，了解你;

(2)、在沟通时，要投入你的热情;

(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

第一要把客户当上帝一样去临中，自始至终记得客户就是衣食父母

如何提高客户服务质量？该从什么方面开始？

随着生活水平的提升，消费者对商品服务质量的要求也越来越高， 服务质量渐渐成为企业发展的原因之一。既然如此那，公司要从什么方面开始提升服务质量呢？提高服务质量要从公司的的视角出发，从观念和行为上开始，详细内 容请看下方具体内容。(1)提升服务意识服务意识是一种主观行为是做好工作的一种主观意愿，老话说“态 度决定一切”，因为这个原因，提升服务质量要先从服务意识开始。

提升对服务质量重要性的认识：好的服务质量可以提升客户对 公司的满意度，进一步促进忠实客户的培养，为企业带来稳定的收益。强化职工工作责任心：提升员工对本职工作重要性的认识，强 化其责任心，职工的使命感就可以油然而，生，同时会有强烈的做好工作的意愿及足够的责任心来保质保量地完成任务。

转变观念，换位思考：让公司和员工站在客户的的视角，设身处 地地为客户着想，早一点预测客户的需求，仔细思考公司提供的服务能不能满足他们的需求。培养以顾客为中心的观念：顾客的购买过程是一个在消费过程 中寻找尊重的过程。员工对企业经营活动的参加程度和积极性很大程度上影响顾客对企业的满意度。

高素质的、充满活力和 竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能提升顾客满意度，进 而创造优异的业绩。企业应铭记，真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮”，才可以赢得顾客，让顾客 真正体验到“上帝”的感觉。(2)脚踏实地，注重细节有句老话叫“细节决定成功与失败”，在公司的管理途中也应该遵守这 一规则，脚踏实地地做好细节，可以降低出错率，以此提升公司的产品服务质量。

提升业务知识水平：业务知识水平是争取客户支持的重点，如 果企业没有过硬的业务知识，既然如此那，再好的服务态度也不可以使客户真正满意。 加强员工培训：公司要加强对一线员工的培训和教育，培养企 业的良好形象。一线员工做出的行为对服务影响很大，他们是第一接触客户的人群，在客户心中留下的印象也会是很深 刻的。

因为这个原因，公司要对员工的外表、提供服务时的态度、行为 和语言的使用进行详细指导，要提升员工和客户的沟通技巧及应急情况的处理能力。参建立标准化的服务流程：企业提供的每一项服务不肯定是孤立 的、随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一个方面要有合理的工作流程，另外一个方面要用现代的技术 来保证工作流程的达到。

质量跟踪：建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好 坏，例如首问责任制是指首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程进行跟踪。因为接到服务需求的人未必是这 个工作的责任人，但他是这个服务的责任人，故此，他要对这个 服务对象负责，在他跟踪的途中，要站在服务对象的的视角，感受本公司的服务，审视公司服务细节中的不够，然后提出意 见加以改进。

建立反馈机制评价服务质量的好坏主要还是看服务对象的满意度 和领导的认可度，因为这个原因，与服务对象的沟通至关重要。员工与客户当中的沟通是提升服务质量的重要手段。建立反馈机制， 使沟通渠道畅通，尽早知晓客户们的意见和需求，既可持续性改进工作中存在的不够，提升服务质量，也可以提高公司在客户心 中的诚信度和凝聚力。

积极应对客户投诉：客户投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机，在顾客选择企业的时候代，顾客对企业的态度非常大程度地决定着 企业的兴衰成功与失败。故此，仔细处理客户对公司的投诉，处理客户 的不满，稳固客户的情绪，让客户对公司重新建立起信心是公司提升服务质量应该做的事情。

如何做好顾客服务管理(ppt 27页)？

培养顾客服务观念：

1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。

2、顾客是我们公司里重要，要优先集中精力的人物更甚于你的主管。

3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。

4、顾客不是领我们薪水的人，反而发我们薪水的人。

5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。

6、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。

培训讲义的主要内容？

广大员工:

欢迎您加入到本公司的团队Team之中，您的到来为公司又增添了一分活力，我们也有幸取得了与您的合作。我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过您在公司的岁月。这样的理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。

语年公司是一个年轻、朝气、专业的经营管理团队Team。公司要求每一位员工，要热爱自己的祖国，热爱我们这个家庭，任什么时候候、任何地址位置都不要做对不起祖国、对不起各位考生庭的事情。 作为本公司的新员工，您将和其他同事一起，共同为顾客提供高质量的产品和高质量的服务，公司的每个员工将有自己的机会在为顾客、为社会服务中培养我们的形象，传播我们的友善，这使您的工作成为公司重要，要优先集中精力的工作之一，公司也会竭尽所能为您提供施展才华的舞台和机会。

"领先、高效、高品位"是公司的追求，全体员工都要本着精诚团结、拼搏进取的精神，以现有的产品为基础，以知识为根本，以市场为先导，以管理为支撑，以质量为生命，以产业链为纽带，为达到公司的目标愿景而努力。

作为公司员工，我们肩负着"秉持领先技术、倡导行业风范、推动上乘品质、振兴民族经济"的历史责任，目前您已经加入到这个富有理想和激情的团队Team，您也很快将会被这样的追求创新的进取精神和蓬勃向上的朝气所感染，同时我们也深信您定能在这个团队Team中与各位考生一道为铸造公司的辉煌明天而勤恳工作，恪尽职守。

公司为培养并聚集了各层次的管理、技术人才，这些人才都是公司珍贵的财富。期望您把控掌握一切机会，虚心向老员工请教学习，他们的指点会有助您在工作中及时进入角色，会使您受益匪浅，更加重要的是，这样的擅长于学习的心态本身就是取得成功的要素。

公司对我们全体员工鼓励长时间服务，并努力打造公平、竞争的环境。"先耕耘，后收获"是公司提倡的价值取向与观念，但是机会掌握并熟悉在自己的手里，假设您在压力下选择自我调节并继续付出诚意、思考和努力，能从基本的工作做起，脚踏实地，一步一个脚印往前走，您在本公司将有不少成功的机会，您的成就感、利益感也会得到反映。

在我们公司里，每个员工晋升和发展都建立在出色的工作业绩和良好的操作技能的基础上。就算您能力出彩、具备良好的技能和高涨的工作热情，也不能希望一步到位，每一次成功都是一步一个脚印累积起来的。

如何做好客户服务工作？

如何做好客户服务工作：

第一一定要对自己公司的产品或者服务有一个了解了解，对产品与服务的优劣新手捏来，能随时应对客户提出的对产品的问题，当然更要记住的是优点，还学会把优点放大话，口语化，平日化，传播话，

对行业有清晰的认识和了解，能了解认识竞争对手产品的优劣，能很好的把自己产品的优点与对方区分出来，精准的切割出自己的市场，可以更好的提升成交转化率，大小客户购买竞品的念头。

一定要有完善，语话术，做到能应答如流，不管是在线的还是电话号码的，针对客户任何的问题都可以对答如流，心中有数，不至于慌乱流失客户，当然话语话术里面没一点也是有重点的，故此，在话术话语的基础上要灵活变通

有客服的职业素养，言语文字，表情的恰到好处的应用，沟通艺术技巧，主动找话题等，有言客户虐我千百遍，我待客户如初恋，。

一定要促成单的技能与技巧，耐心细心，耐心介绍，细心挖掘客户通电，找到客户的特别要注意关注点，突出放大优点后面促成交，及时售后，及时答疑解惑。

非常是要有一套处理客户砍价的技能，因为砍价基本是每一个客户都可能会有的问题，当然也有不少不会砍价，但是，大多数还是会砍价的哦！故此，一定要学会去处理这些问题回答，提升成交率。

客户服务涵盖什么内容？

仅供参考，可以包含以下哪些方面，但不限于以下内容。主要内容有下方罗列出来的哪些方面：

1.接待顾客和访问顾客 对顾客的接待和访问是企业和顾客直接联系的主要方法，它可还有时了解顾客的要求和意见是收集技术、经济信息的主要渠道之一。接待顾客主要涵盖来访接待、来信、来电的处理，访问顾客是企业每一年有计划、专门组织对顾客的拜访，访问方法可为仿调结合、访销结合、访修结合等。

2.咨询服务 咨询服务指企业运用各自不同的专业知识为用户提供智力服务，涵盖业务咨询服务和技术咨询服务。业务咨询服务是按照顾客选购产品时的各自不同的要求，向顾客讲解本企业的各自不同的业务情况，解答用户提出的各自不同的问题，帮选购等。技术咨询服务是指具体讲解产品质量、性能情况，主要技术参数，向顾客提供样本、目录、使用说明书，讲解生产过程、检测手段还有能耗等技术经济指标。

3.质量“三包”服务 主要指在规定的使用条件下和保用期限内，发现产品质量问题，企业负责为用户保修、保换、和保退，必要时还担负由此出现的经济损失。企业应以“质量第一”和对用户负责的精神，详细地规定三包范围、保用期限和明确划分责任。

4.安装和调试 这项服务直接关系到产品效能的发挥，保证顾客的经济效益，以此也影响着产品的竞争能力和企业的声誉，非常是对技术性强的产品特别重要。

5.备品配件供应 为了消除顾客的后顾之忧，这时销售服务中一项不可小看的主要内容。生产企业应纠偏“重主机，轻配件”的经营思想，有计划地具体安排配品配件的生产，并采取各种渠道组织供应备品配件，方便用户及时采购，处理用户困难。

6.技术培训 产品销售后，企业还一定要把技术一并送到用户手里。这样才可以班长用户正确使用产品，促使其正常运行，合理高效地发挥作用。企业应按照顾客的要求确定培训内容。技术培训服务方法有各种，可把顾客请前往企业来，举行技术培训辅导班；在顾客集中地区，为当地顾客举行培训辅导班；结合现场服务，在为顾客服务途中举行培训辅导班等。

7.巡回检修 服务上门，定期上门为顾客进行产品的检查、维修和保养服务，现场处理产品的故障，保证产品正常使用是一种加强产需关系，提升企业信誉的有效的方法。

8.特种服务 企业应运用自己的科研技术方面的硬性条件扩大服务范围，开展各自不同的特殊服务，满足不一样用户的特殊需求；比如开展产品的租赁服务。

应该怎样做好客户服务工作？

有句话各位考生一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队Team中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当重要了。既然如此那，这个“领头羊”应该怎样和大家一起做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面哪些方面来讨论，即方向要明确、从实质上出发、没有规矩不成方圆、服务没有好的、你该做什么、有关执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握并熟悉、榜样的力量、信息化程度、数据的分析 方向要明确 第一，掌握并熟悉客户服务现状。我们做任何事情都需有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该清楚客户服务部门要做什么、发展的方向在什么地方；现在是什么状况、应该如何改进、期望可以达到什么水平等等； 其次，明白企业领导的希望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心现在迫切，和客户服务有关的工作。这样就有一个问题，你既要进行客户服务的平日工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！ 第一一定是要做好领导要求的，这一点各位考生都可以做到！需强调的是，你一定不要把平日的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不可以的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务平日工作”，不然你管理的客户服务工作一定出现大问题！ 故此作为客户服务经理你一定要明白企业领导希望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要按照这些情况合理分配你的资源和精力！ 后，掌握并熟悉企业所身处大环境。客户服务经理需掌握并熟悉本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等；掌握并熟悉竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、奉献度等；掌握并熟悉其他行业客户服务情况是否有可借鉴之处等。 也许有人要说这些都是市场方面的事情，不肯定是客户服务部门所操心的吧！其实，我们不少客服人员的确也不知道这些情况！既然如此那，我要说，你错了！客户服务肯定是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户直接、多、也是信息来源可信的有效的部门，假设这些数据不掌握并熟悉，既然如此那，只可以觉得你这个客户服务经理不合格！正这里说的“知彼知己，百战不殆”，掌握并熟悉了这些情况，你才可以做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供优质的参考数据来制定企业发展政策！总而言之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略方面考虑！从实质上出发 每个行业都拥有各自的特点，客户服务的主要内容和职责也会各有不一样，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，目前讨论一下如何结合本行业来做好客户服工作。 作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。大多数情况下一个完整的客户服务体系应该涵盖客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。 从客户服务的视角来说，服务无止境，越完善越好。但针对一个企业来说，资源却永远是有限的。大多数情况下情况，企业未必要建立这样一个齐备的客户服务体系，重要时看企业状况和所身处行业情况，应将有限的资源用到重要业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。例如，假设你的客户服务目标中涵盖销售内容，既然如此那，大客户管理模块可能是要建立的。而有不少客户服务部是没有销售任务的（特别是较小的企业）。再例如，针对规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还未必有效果，多搞一个客服热线就OK了。故此，说，建立客服体系一定要紧紧紧跟你所身处的行业的核心工作来建立，大而全的东西未必就好！重要是看实用！ 此外一个公司发展阶段不一样，工作重点也不一样，客户服务经理应紧密结合各自的情况确定客户服务发展的方向，制定合理的发展目标，每天、每周、每月、每一年都拥有进步！那就是好的！没有规矩不成方圆 当你掌握并熟悉了企业客户服务现在的状况、明确了企业领导对客户服务部门的希望后，既然如此那，目前你就应该开始建立做好客户服务所必需的制定流程了。这个问题就好比一根准绳，全部客户服务方面的工作都沿着这根绳子来完成！ 再打个比方说，假设客户服务就是我们玩搭积木游戏，而前面的全部工作就是你在构思应该搭建一个什么形状的积木，既然如此那，目前你的工作重点就是挑选适合的积木并将这些积木摆放在不一样的位置上，而不可以“一拥而上”。其实就是常说的制定建立具体的规章制度，如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度、客户服务中心管理制度、培训制度等等。这种类型制度在不少书本、网络上多如牛毛，可以下载参考！这里就不可以再赘述！超越自我 制度制定好了，既然如此那，兄弟，就打足精神，开足马力，马上将你的客户服务部运作起来吧！制度是需实践来检验的是要持续性完善的。制度永远没有完美，唯有完善！故此一定不能等着，幻想着制定完善后再开工。我自己大的感受就是，任何事情想到了就抓紧时间勇敢的、大胆的去做吧！一定不能拖拉！真正的人才是犯了错误而能持续性完善提升、还能勇往直前的人，而不是畏畏缩缩、永不犯错人！这也是相当大一部分企业用人的一个原则。故此不要怕犯错误！而是要检视你是不是马上、马上付诸行动了！ 此外有关客户服务提升完善的方式，我觉得总结是一个不错的方法。你可以尝试使用头脑风暴法、鱼骨图等方式，对每天、每周、每月进行总结，但记住：要发动全部客服人员进行总结，集思广益，这样才可以行！而不是你自己一个人“闭门造车”！你该干什么 作为“领头羊”，你的主要工作是什么？你是不是仔细考虑过呢？我们不少客户服务朋友都曾犯有一个共同的错误，就是没有分清工作的轻重，或者说是没有做好自我定位。 不少新人经理一上任就铆足了劲，闷着头，拼了命工作，把自己累的个半死！讲老实话，我们年轻人有这样的精神真的很好，值得肯定，这也是我们年轻人的特点！但有一天，你突然抬头看时，你发现唯有自己在干活，手下的人却优哉游哉的~~。你会是什么表情？！ 事实上这并非你下属的错，不是你的手下不干活，而是他们不清楚干什么！因为你把本肯定是他们干的活全干了！！为什么会这样呢？问题还在你身上！因为你还没有明白客户服务经理详细应该做些什么？或者说你还没有转换你的脚色。目前的你是统帅全军的将帅，并不是之前冲锋陷阵的士卒。 那么客户服务经理的主要工作是什么呢？无非就是计划、培训、监督、协调、考查（管理的要素）！你将客服工作目标一一分解给手下每一个人，这是计划；为他们提供并教会他们如何使用必需的工具、技术等支持，这是培训；你的手下碰见问题了，你出面给予帮，这是协调；平日间时时特别要注意关注他们的工作进度和完成结果，这是监督；后，月度/季度/年总结得失，给他们评价，这是考查！OK！这些就是客户服务经理的主要工作了！做好这些，你就是一位很棒的经理了！有关执行的问题 工作这么长时间，我自己大的感受就是执行很很很重要！你有一百个一千一万个好的想法、好的创意，不落实那就等于空想！就是什么也没有！这是我感受深的体会！有句说“中国不缺乏谋略家，而缺乏实干家”。的确是这样！故此作为客服经理你一定要时时注意你的手下是不是不折不扣地落实了你制定的目标！ 建议看看余世维有关执行力的讲座，里面说了一个词叫“回报”，即回来报告。每当你的手下看到你时，他就应该想到“回报”工作进展情况。不要等到你去催促，不要等到产生问题，不要等到没办法按期达到目标时才想到向你“回报”！记住，那样，不是他的错，而是因为你是是一个二流经理！你重视培训吗 若想真正做好客户服务工作是需耐心、仔细、激情，需非常多技巧、需精深专业知识的！你第一一定要具备相当的行业知识、专业技能；其次不但要吃透公司规章制度，还需要熟知国家对该行业的要求和规定；再次，要具备一定的沟通、谈判、营销等技巧；后你还需要真正热爱这个工作！ 其实客户服务真的是一个很有挑战性，可以反映你综合能力的一个工作！只可惜不少企业依然不会把客户服务当作一回事！很遗憾！很可惜！ 而若要让客户服务人员的综合素质或专业知识达到相当高的水平，既然如此那，培训对客户服务来说就相当重要的。你一定要每天、每月、每一年，时时对你的手下进行培训。培训的成功与失败和好坏关系到你的客户服务工作的起色。 再退一步说，培训也是对你手下负责是你送给他们的一份大礼和可观的奖励。这是任何人都没办法剥夺的、将是终身受用不尽的。你的手下会因为这个原因而感激你，记住你的！ 可能也会有人说，我们工作这么多，整天都这么忙，哪有这个时间和资金针对为员工做培训啊！我想说，第一，时间就像海绵一样总是可以挤出来的；其次，培训不只是请个老师讲课就叫培训，培训是你对下属的淳淳教导、是我们每周的总结会议、是学习榜样、是相互的交流、是给下属更多的机会去表现；培训的方法也要注意，不只是你出试卷、他来题目作答，可以采取多方法、多形式来开展培训，如现场观摩、现场模拟、影片欣赏等等。还可以请客服内部员工自己编写考试教材、自己讲授，各位考生来评价，这也是一个很好的激发各位考生积极性的培训方式。我想这方面也是可以进行专题讨论的。因为这个原因，请把培训当作一个重中之中的工作来做吧。有关客户服务热线 热线服务针对一个企业来讲很重要。小的我们可以叫做热线，大的我们可以称为呼叫中心。不管怎么称呼，热线服务针对我们燃气企业很重要，应给予热线服务非常高的地位和权力，热线服务有权力监督、考评责任部门或个人完成专办任务。好是由公司总经理直接负责，定期听取工作汇报。政策的掌握并熟悉我们行业有国家标准吗？你熟悉吗？有行业标准吗？你熟悉吗？有非常的条文规定吗？你熟悉我们企业的框框条条吗？…..针对我们客户服务人员来说，掌握并熟悉一个行业、这个企业的规章制度、行业标准是至关重要的！！ 假设客户质疑企业的某个方面规定、政策，你应该可以依据国家行业标准向客户进行解释说明，这样客户会为因你的专业解答而理解企业的这样的做法。榜样的力量 我们毛爷爷说过，榜样就是政治力量！宣传一种榜样就是宣传一种值得提倡的精神，一直值得推崇的价值观，一种值得实行的原则，一种值得推广的经验。毛爷爷还说，榜样是生动的、详细的、实在的、更容易为人所接受的。 说实话，真的太佩服毛爷爷了，他老人家就是培养榜样的高手！针对客户服务经理真的应该仔细学习一下毛爷爷这段话！因为客户服务工作太合适以榜样来带动各位考生的积极性并可以让各位考生向着你既定的价值观和精神看齐了！通过培养榜样、学习榜样的活动，我觉得是一项“低投入、高产出”的划算“买卖”。信息化进程 我们目前已经在上客户服务软件，我们应该称其为什么呢？CRM？ERP？我们姑且不管怎么称呼它。我们之故此，要上这么一套系统是有我们的目标的！我们需这套系统做什么呢？我们先来看看它应该有哪些功能！一套客户服务软件至少要应该具备这么哪些功能：记录、统计分析、业务流转。记录什么呢？需记录客户的姓名、联系我们请拨打电话、住宅、产品使用情况、投诉情况、维修情况等等；统计分析什么呢？需分析每月销量、每季销量、每一年销量、异常客户、异常因素等等； 业务流转主要指客户服务各模块当中、部门当中业务的无缝联系。简单单就来说一下，就是任何一件工作都可以够通过该系统配合各模块、各个主管部门完成，即达到无纸化办公！数据分析 客户服务工作相对来说工作比较繁杂、琐碎，客户数据齐全、多，甚至可以用海量来形容。这么多的数据，我们该怎么处理呢？这里面实际上隐藏着很多的对企业很有用处的信息！就看我们如何去提炼、发现了！ 故此针对客户服务来说，数据分析也是相当重要的一项工作！既然如此那，如何来提取、利用这些信息呢？

客户服务人员不可以适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题途中所采取的方法和立场，将很大概率将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。

其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及平日生活中的各个方面，需客户服务人员掌握并熟悉多方面的知识和技能。除了掌握并熟悉和了解物业管理行业所一定要的知识外，还需要多去累积一部分社会经验，多掌握并熟悉一部分个人技能。在平日的工作中，针对业主提出的不一样方面的需求假设能给予一定程度上的帮，这对物业工作的开展是将是很有成效的。除开这点自己一向觉得，物业管理是一门语言的艺术，不少问题的处理和处理很大程度上是决计划于当事人的语言表达能力和随机应变能力。按照自己的经验，在处理各种问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，大多数情况下情况下都会获取让人满意的结果。

第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，第一一定要做到的是严格遵循公司纪律。而这里说的“严格自律”，自己理解为“不该做的事不做，不该说，不说。”这不单单是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实质上做起来却超级难把控掌握。既然如此那，还要用严格的管理手段来管束和监控，用制度来管理和考查，真正做到严格管理。而有关个人得失问题，自己觉得，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一部分份内或份外的事，多上哪些小时的班是可以也是应该做到的。

第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流途中，诚信是重要，要优先集中精力的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不可以够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，自己觉得，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并非什么难事，只是个人的能力和认识问题。实际上在一般情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就可以完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。

第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去找寻快乐，创造价值呢？自己从事物业管理工作这些年来深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和详细指导思想以外，更主要还是看客户服务人员在业主心里的印象。这当中就涵盖服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。假设我们的客户服务人员可以在这些方面出类拔萃，既然如此那，我们的工作就应该可以得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义来说，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。

第六，一定程度上地提供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理规定规定的服务内容以外，还有不少服务内容是属于增值服务的范畴。针对如何处理这些超过物业服务范围以外的增值服务问题，自己有什么不一样的看法是：可以视业主服务需求的详细形式，采取一定程度上的方法、调配一定程度上的人员给予必要的帮。作为客户服务人员，应该按照自己的能力和实质上情况尽量的为业主提供可以提供的增值服务。自己觉得，这个举措有百利而无一害。

作为服务行业，如何提升服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给企业创造价值，都是摆在我们面前的实质上问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，应该可以将本职工作做的更好更出色，更能反映自我价值，更能为企业创造出更大的财富。

一、用心工作，以诚感人

人与人当中的沟通，时常注重一个感觉，其实就是常说的我们服务行业所说的客户感知度。什么是客户感知度呢？实际上就像一首歌。当你赞同这首歌时，你可能会想：这首歌的歌词很感人，旋律很有节奏感，另外，歌手甜美的或性感的声音，这首歌就已经很完美了。

每一个物业热线电话号码，都倾注着客服人员的心血和精力。但是怎样才可以让我们的服务具有价值意义呢？答案是：用心工作，以诚感人。也许某天，某个客户很有礼貌地向你咨询业务，你帮他处理了，他很开心地感谢持续性；某个脾气暴躁的客户不分青红皂白把你骂一顿，你还需要安抚客户情绪„„这些平凡锁碎的小事，就是服务。

有市场的地方，就理所当然隐藏着投诉。有投诉，才有压力和动力。技巧是处理客户投诉的重点。处理客户投诉是义不容辞的责任，对客户投诉一定要给予重视。国际上处理客户投诉的标准原则有以下八项：透明性、可行性、反馈性、公正性、保密性、以客户为中心、责任性和持续改进。

当客户来电投诉时，第一我们应该整理好自己的心情，不要带有任何主观性；尽可能使用通俗语言和客户沟通；一定程度上安抚客户情绪，请不要给客户进行定性为骚扰客户等，避免影响其他同事与客户沟通；还关注词语的表达，不要对客户说“NO”等敏感字眼；此外全部的问题都要经过求证或确认后才可以回复客户，保证信息的准确性。

二、把控掌握好一个尺度

在处理客户投诉时，我们可能会碰见这样一种情况，就是客户的要求与公司的规范有冲突。这时，我们徘徊在坚持公司原则与提升客户满意度的矛盾里。人无完人，世界上的全部事情都拥有其两面性，没有绝对的对与错。故此任何业务或活动的推出，我们都要先考虑一下公司是不是存在不够之处？对客户来说，这项业务或活动真的很公平公正吗？要弄了解致使客户投诉的起因是在于公司的问题还是客户的误解？以便我们可以更好更及时地处理问题。

业主至上是我们的服务宗旨。处理客户投诉时，找寻切入点是处理问题的重点。针对客户提出的要求，假设我们满足了对方的要求后，我们会怎么样？假设我们没办法满足对方的要求时，我们又会怎么样？针对我司存在的不够之处，我们应该先道歉，请求客户谅解。多的视角、多站在客户立场上考虑问题。此外要尽可能避免法律条款，不要向客户提及类似“这是我司规定的或要求的”等，以保证我司工作的合情合理。

对待不一样客户，我们应该有不一样的处理方式。总结客户类型，总体可以分为四种：第一种是现实型的客户。说白了，这样的客户时常带着很大的物质想法，期望通过投诉得到一部分物质上的补偿。对待这样的客户，我们一定要坚持立场。属于退费范畴的，就当按退费原则处理；第二种是宣泄型的客户。这样的客户不用物质上的补偿，一定程度上的道歉和安抚其情绪就是一个不错的处理方式；第三种是秋菊型的客户，其实就是常说的比较执著于讲道理的人。对待这样的客户，时常只可以解释为主，并对客户所提出的建议及支持表示感谢；第四种是习惯型的客户。这样的客户只要有任何不满的地方，都会一而再地进行投诉。大多数情况下都是解释为主，并坚持我司立场， 第一一定要先查证客户的问题。

1. 理解我们的企业，理解我们的工作，理解我们自己

理解我们的企业，了解公司的发展方向，长时间目标还有短时间目标，配合公司的各自不同的目标来开展我们的工作，理解我们的工作，我们的工作是为我们全部的客户提供服务，我们的工作是一项长时间的，系统的，有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各自不同的各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想目标前进。

2. 态度和观念

不管是公司还是个人，在对待服务的态度和观念上，都应该有明确的观点；我们在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的是一客户为中心的；我们做为员工，也应该将公司的服务观念落到实处，于细微处反映公司的观念，给客户一种深入透彻的记忆。 3. 沟通技巧

在和客户沟通中，把控掌握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可说用户不满的发泄），对与客户的一部分建议表示认同，针对摸棱两可的地方进行重复，来终确定客户的问题，然后对客户的诉说的主要内容进行简单的归纳整理，理出客户的问题所在及需求；二是要学会拒绝，对客户一部分无理的要求要给予坚决拒绝，避免将皮球踢到上一级或是给公司的经打造成损失。针对客户无理的要求，假设不在启动阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这不可以得到处理，到了上一级则可以”，而不论后是不是能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

工作中，常听到周围的一部分主管抱怨 工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等很多的抱怨。在这里，粗浅的讨论一下如何 做好一个主管。 一、专业能力 作为一个主管，你一定要理解并掌握一部分的专业知识和专业能力，随

注意倾听，保持微笑，用真诚的态度对待每一位客户。学会换位思考，耐心细心解答处理客户碰见的问题，当没办法处理时一定要将问题反馈给领导，还跟踪问题进展，向客户汇报进展情况。

企业如何为客户提供高质量产品和高效服务？

良好的沟通和与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的重点。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是很重要的。客户需与我们交流，当客户电话联系投诉或反映问题时是期望得到重视，得到帮。我们要设身处地为客户着想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要自始至终保持冷静和热情友好的服务态度。

负面的印象可能长久地影响客户对企业服务有什么不一样的看法及信任。故此当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的态度为客户服务，让客户感到满意。客户服务不是利润中心，依然不会直接创造经济效益，从某种程度上说，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，还回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需投入很大的成本，提供高质量的客户服务更需企业持续投入非常多精力和财力。

但是之故此，称其为“客户服务”是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源是根基是命脉。就犹如一个士兵，他有强壮的体魄和高超的战斗技巧，但假设没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供高质量的服务，可以赢得客户的信赖和支持，保证留住每一个现有的客户，依然不会断开拓潜在的客户，为企业带来源源持续性的效益，这也正是客户服务的魅力所在。伴随着网络技术的持续性发展，企业客服部门已经在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的重点点，同时也是企业维护客户关系，还有创造增值服务的重点部门。

在消费持续性变革的趋势下，一直将消费者的利益作为企业发展的首先目标，把“产品”和“服务”作为企业发展的核心，自始至终以提高产品品质和服务作为企业发展的重中之重，并持续持续性地专注产品研发投入。1、持续性提升生产效率

2、持续性升级销售渠道

3、持续性提高施工工艺

4、持续性升级服务内功，以产品品质和服务的升级，来引领消费品质升级

公务员省考备考资料及辅导课程

公务员省考培训班-名师辅导课程