客房服务员培训要多久可以上手，怎么考取客房服务技能证书

大多数情况下30天。有的,大多数情况下90天,正常上手了都会通过试用期的

可在当地的劳动和社会保证部职业技能鉴定中心报考客房服务员职业技能鉴定证书（五级、四级、三级）；如有英语（饭店情景英语）口试B级以上证书，建议到五星级酒店工作。 客房服务员的工作很辛苦，有的酒店对应聘者没有证书的要求。假设你对自己的职业生涯有目标，考证还是很有益处的。

01

客人提出很难回答的问题时

01. 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还要有熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就可以尽力不要产生客人提问时，我们很难回答的情况；

02.碰见自己没有把控掌握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍没办法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

03. 客人提出的问题，不可以使用“我不清楚”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

02

准备清理续住房间时，客人在房间

01. 应礼貌地询问客人这个时候是不是可以整理房间；

02. 在清理途中，房门应全开；清理途中，动作要轻、要快速；

03.假设客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；

04.遇有来访客人，应主动询问客人是不是可以继续清理；

05. 清理结束，应该向客人道歉，并询问是不是还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

03

碰见客人醉酒

01. 公告领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，一定不要独自扶醉客入房 可请一位同事帮忙；

02. 将垃圾桶放在床边，准备好卫生纸、漱口水；

03. 征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理帮助制服。

04.密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而导致火灾。

05. 若有情况特殊，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

04

发现客人在房内使用电器

01. 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全原因；

02. 如客人可以在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；

03. 及时将情况报告上司。

05

客人让服务员代买药品

01. 第一婉言向客人说明不可以代买药品；

02.向客人推荐公司附近的医院或医疗室；

03. 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时公告大堂副理或客房经理。

06

客人不在房内而房中电话号码响

服务员这个时候不要接听电话号码，因素是：

01. 客人租下这房间，房间使用权归客人；

02.考虑维护客人的隐私权；

03. 不要出现误会。

07

碰见临时停电

01. 客房服务人员应保持镇定；

02. 以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；

03.如光线不够，没办法清理过道，楼层领班应详细指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；

04.楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

05. 客房经理和主管应该向工程部了解停电因素和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；

06. 正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

08

在清理房间时，客人回来了

01. 第一有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；

02. 应该向客人表示是不是稍候再整理房间；

03. 如可以继续清理，应该做到尽快清理完，以便客人休息。

09

客人要求加床

01. 第一询问客人是不是在总台办理过加床手续；

02. 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；

03. 如客人没有在总台办理手续，则应该向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；

04. 待客人办妥手续并接到总台公告后，应马上为客人提供加床服务。

10

客人向你反映房间设备没办法使用

01. 第一应马上到房中实地检查；

02. 如属于是客人不会使用，应主动向客人讲解使用方式；

03.如属设备维修问题，应该向客人道歉；

04. 征得客人同意后，马上公告维修人员进房维修；

05.维修结束，还应询问客人对修理结果是不是满意。

11

发现楼层有火情

01.第一应保持镇定，假设是小的初期火势应马上呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火；

02. 报告公司消防中心和酒店前台；

03. 公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急公告疏散客人；

04. 根据消防培训知识进行科学逃生和疏散；

05. 如火势蔓延，应马上联系“119”报公安消防局。

12

发现客人在房内争吵、打架

01. 马上报告大堂副理和保安部；

02. 将双方客人劝离现场；

03. 密切注意事态发展；

04. 做好交接记录；

05. 在一定程度上时检查客房，如果发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

13

重要客人来酒店，应该怎么服务？

01. 在大门口进行迎接；

02. 应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要讲解客房设备使用方式；

03. 按客人人员数量上欢迎茶；

04. 具体安排服务人员进行24小时服务。

14

做卫生时不小心损坏了客人的东西

01.做房间卫生时我们应小心谨严，非常对客人放在台面上的东西大多数情况下都不应该动，有必要移开时也要轻拿；

02. 如万一不小心损坏客人的物品时，应认真向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（假设物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；

03. 征求客人意见，客人要求赔偿时，应按照详细情况给予赔偿；

15

客人向你纠缠时

01. 当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

02. 为了办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，规避客人的纠缠；

03.当一个人在楼层时，又不可以离开现场，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，假设没什么事，我还需要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一部分工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

兴州智慧家政培训中心

兴洲智慧是一家集技能培训学校、长护保险、家政服务公司为一体、致力为客户的需求提供高效服务的机构。开设有免费家政服务培训辅导班，为给更多的姐妹带来福利，让您零基础也可以学到扎实的本事，培训结束后免费颁发全国通用证书，公司为你具体安排就业。

培训专业：

家政服务员 、养老护理员 、保育员、餐厅服务员 、客房服务员 、保险代理人 、保险保全员

招生条件：

农村转移就业劳动者、贫困劳动力、城镇登记失业人员

(1)增多服务的熟练程度，减少服务中的差错假设酒店员工能熟练地掌握并熟悉自己所在岗位的服务知识

(2)增多服务的便捷性，提升酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，而酒店也可以因效率的非常大提升为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的无法确定性丰富的服务知识可在很大程度上消除服务中的无法确定

在酒店“硬件”水平时间趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”已成为酒店业竞争的焦点，而培训正是酒店“软件”建设之本。通过培训，提升员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才可以达到酒店以人为本的整体优化目标，才可以适应集约化经营的需，才可以在激烈的竞争中立于胜利的道路上。

内容涵盖服务人员岗位认识和了解、基本礼仪礼节、前厅服务流程和技能、管家服务流程和技能、客房服务流程和技能、餐饮服务流程和技能、销售公关服务流程和技能、商场服务流程和技能、康乐服务流程和技能、酒店安全管理与防范等。

第一是提升服务标准，针对客房服务的各个环节进行标准的全面提高，其次是强化客房服务的专项培训，这个是保证服务标准提升后，可以快速落地的重点环节

第一保持客房干净整洁卫生

可以学习到 如何整理东西

工作职责：负责组织和具体安排客房公共区域的清扫工作，督导、培训和考查下属员工按标准和流程开展清扫和服务工作，保证客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，帮助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

工作内容：

1.每天具体安排客房服务员的工作，合理配好人员使用。检查仪表仪容。

2.每天认真检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

3.客房主管每天早上召开客房人员例会。

4.巡视公共区域，保养清洁、整齐、畅通及设施完好，应该排除安全隐患。