服务顾问必备专业知识，4s店保养服务顾问怎么做好

服务顾问必备专业知识？

假设所在岗位是汽车内的是售后服务顾问是4S店的重要岗位，它不单单是维修车间与消费者当中的桥梁，也是关乎消费者满意度的重点组成部分。

在消费者进店维修保养时，服务顾问不仅要接待客户、为车辆进行检查、给出维修保养建议、按照项目预计维修保养价格、随时掌握并熟悉维修车间的工作进度并及时公告消费者、还需要随机应变处理投诉还有各自不同的突发状况等。对服务顾问在工作途中的服务态度、车辆专业知识、操作规范还有沟通能力都提出了高要求。

4s店保养服务顾问怎么做？

要做好汽车服务顾问一定要有服从企业总经理和执行经理的领导的观念，听领导的指令是很一定要做好的事情，及时熟习汽车的各项信息，另外各位考生要严格执行企业的各项规章制度，因为汽车技术性很强，不熟悉的事情绝对不可以乱来，同时要对个人所负责的工作担负对应责任，勇于做好分内的工作。

2、作为一个合格的汽车服务顾问就要清楚如何负责受理客户提出的预约事宜，还需要做好顾客的维修要求，这都十分重要，也要主动的联系客户提出预约维修建议，得到了客户的同意后，完全就能够为客户办理预约手续，这是非常的重要的流程。3、为了做好个人的工作，要积极的努力的适应不一样顾客的需求，作为汽车服务顾问要负责接待咨询业务的顾客，使顾客满意；老顾客来企业送修车辆时，要仔细和礼貌的询问客户的来意与要求，尽可能做到用户满意为止。4、汽车服务顾问是一个非常的重要的岗位，做好这个工作工资收益也不少，故此，要常常跟客户进行咨询解答，在不短的一个时期之内要固定的电话号码回访，了解顾客的情况，假设碰见一部分投诉要耐心解答和处理。

怎样做一名合格的服务顾问？

一定要具备很高的专业知识水平、丰富的实践经验、交往及书面和口头表达能力、很强的信息搜集和查阅文献的能力、准确分析问题和判断问题的能力。反映在以下哪些方面:知识构成和实践经验咨询顾问应受过高等教育，大多数情况下应该受过专业的管理学教育，或具有一专业知识，同时对其他的学科也有一定的兴趣和研究，理想的咨询顾问应该需至少本科或者本科以上学历，当然除了广博的知识外，具有丰富的实践经验也是同等重要的。

2.技能水准这样的技能反映在针对项目咨询途中反映出来的实质上工作能力，它包含深入实质上分析、处理问题的能力；独立思考快速判断问题的能力；擅长于交际、与人沟通的能力；书面与口头的表达能力；还是具有企业管理者角色的组织管理能力。

3.精神风貌与品格修养这是对咨询顾问的一种潜在素质的要求，它涵盖咨询顾问的品行和职业信誉，也是职业道德的详细表现。

服务顾问的八大服务流程？

1、接待

接待环节重要，要优先集中精力的是主动与礼貌。

2、需求咨询

咨询的目标是为了收集客户需求的信息。销售人员需尽量多的收集来自客户的全部信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。

3、车辆讲解

在车辆讲解阶段重要，要优先集中精力的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识。

4、试乘试驾

在试车途中，应让客户集中精神对车进行体验，不要多说话，让客户集中精神取得对车辆的第一体验和感受。

5、报价协商

一般就是价格协商，销售人员应注意在价格协商启动以前保证客户针对价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6、签约成交

在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户针对所购产品的信心。在办理有关文件时，销售人员应努力打造轻松的签约气氛。

7、交车

要保证车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8、售后跟踪

但凡是汽车出售以后，要常常回访一下顾客,尽早知晓顾客对我们汽车的评价及其使用状说，要提醒顾客做保养。

1、接待准备 :

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客 :

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）合适称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查 :

（1）安装三件套。

（2）基本信息在线登录。

（3）环车检查。

（4）具体、准确在内容框中填写接车登记表。

4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认:

（1）可以马上确定故障的，按照质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是不是属于质量担保范围内。 假设当时超级难确定是不是属于质量担保范围，应该向顾客说明因素，待进一步进行诊断后做出结论。如仍没办法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不可以马上确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才可以确定。

6、取得、核实顾客、车辆信息 :

（1）向顾客获取行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是不是带来一定需备品。

8、估算备品/工时费用 :

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是不是还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽可能准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不可以确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。

目前汽车4S店的售后服务顾问主要做的工作1.售后服务核心流程:预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪.2.预约:电话号码使用技巧.3.准备工作:配件知识:易损配件、经常会用到配件业务接待的准备:环境、设施的准备,顾客资料的准备,内部的沟通.4.接收车辆/制作订单:专业接待规范、汽车维修费标准计算方式、汽车维修市场价格参考、维修合同的签署、顾客档案的管理,汽车售后服务软件基础,服务接待技巧.5.修理:永远为顾客着想,赢得顾客的忠诚.6.交车/结账:财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序,索赔处理手册,索赔案例分析处理顾客投诉.7.跟踪服务.

4s店服务顾问的工作流程？

1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作担负对应责任。

2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。

3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，仔细询问客户的来意与要求。

4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和总体期限。

5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。

6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

7．负责维修业务的平日进度监督。

8．负责对维修增项意见的征询与处理。

9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及相关随车物品，公告客户提车，准备客户接车资料。

10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。

11．负责客户的咨询解答、电话号码回访与投诉处理。

12．负责企业的业务统计和业务档案管理

服务顾问在增项问题怎么做？

答：增项流程

　　1、维修保养内容或者时间出现变化，服务顾问一定要主动早一点公告顾客；

　　2、假设维修内容需变更，服务顾问一定要主动征求顾客对变更内容的确认；

　　3、假设时间需变更，服务顾问一定要主动说明因素征求顾客确认，并主动询问顾客是不是继续在休息区等着；假设顾客表示要离开，则在确认维修项目变更或竣工公告的联系方法后，礼貌、热情地为顾客送行；

　　4、在维修项目及费用变更时，一定要请顾客在施工单上签字确认，针对通过电话号码确认的一定要在施工单上注明手机号、时间、顾客姓名等必要信息。服务顾问应及时把变更信息在施工单上更新并和施工人员进行确认。

4s店服务顾问能力评定？

作为一名4s售后服务顾问，一定要具备以下5个能力。

1、沟通能力

服务顾问的主要工作内容是与客户打交道，每天面对的是客户，故此，具备良好的沟通能力是做好服务顾问的这项工作的要点之一。当服务顾问接待客户时，第一要仔细倾听客户的问题，通过询问去了解客户的问题，收集好客户的有关信息，并及时反馈。在这样的交谈中是一定要具备了解的语言沟通能力。

2、汽车专业知识

要胜任售后服务顾问这个职位，一定要要具备汽车专业知识。如基本的汽车知识，基本部件的名称和操作方式、汽车特性和工作原理、汽车主要附件和基本功能的操作，还有保修政策及各项步骤的知识。服务顾问通过自己了解到的汽车知识，在了解客户的问题和需求后面，可以有效地为客户做出正确的引导。

3、客户对话技巧

在与客户对话的途中，要懂得一定的对话技巧，这也是服务顾问这项工作的所须具备技能之一。第一，交谈时，针对客户的不一样意见要表现出友好的态度。然后，仔细听完客的问题或者是需求，确认好客户的陈述。可以使用清晰简短的句子去传递信息。

4、抗压能力

售后服务顾问要应付各自不同的各样的客户，每个客户所带来的问题也许会不少很麻烦。面对着很多的问题而要你去处理时，你总会认为压力很大。这个问题就要求服务顾问要有很好的抗压能力。如何保持一个清晰的头脑，有条不紊地处理客户问题?这个问题就要看你怎么去应付工作所带来的压力。

5、计算机技能

现目前的计算机技能是每个人想具备的基础性工作技能之一了。因为服务顾问需收集客户的有关信息并要及时反馈，建立客户的档案和客户车辆档案等等这些工作都是需用到计算机。因而服务顾问一定要有很好的计算机能力，可以简单快捷地使用计算机。

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