导游证教材学习顺序，导游业务全陪导游服务流程PPT

导游考试四本书建议由简入繁一步一步学习，详细学习建议请看下方具体内容:

1《导游基础知识》:这门课程主要是常识性基础知识的累积，大多就是中国四大名楼，茶叶的分类，中国的民族特色等等这种类型简单又容易记录背诵的主要内容。

2《导游业务》就是导游操作的详细步骤，例如地陪导游，全陪导游，领队的带团整个过程的详细操作，当然这还是停留在理论方面实操和这个还是有部分区别。这门课程只要理解就可以记住方式，属于先理解后背诵。

3《礼貌礼仪》和《政策法规》:这两门课程个人觉得是难的，第一有非常多的背诵，第二内容相近容易混淆，故此，这两门课程需非常多花时间还需要找技巧去回答。

3．2　全陪导游服务程序

全陪导游负责为旅游团跨省、区、市范围的旅游提供都旅程服务是旅游团各项旅游活动按计划顺利、安全开展的保证。

全陪导游作为旅行社的代表，应参加旅游团的全旅程活动，负责旅行团各段旅程的衔接，监督接待计划的开展，协调领队、地陪、司机等各接待部门的关系。

全陪导游的工作流程请看下方具体内容：准备工作→迎接工作→入住饭店工作→核对商定日程→各站服务→离站服务→途中服务→送站服务→总结工作

3．2．1　服务准备

3．2．1．1　熟悉并研究接待计划

全陪在拿到旅行社下达的旅游团队Team接待计划书后，一定要熟悉该团的有关情况，并作仔细的分析研究。

（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及须知的讲解。

（2）熟记旅游团名称、人员数量，了解成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。

（3）掌握并熟悉整个过程旅游线路情况，涵盖各站抵离时间、交通工具、联络方法。

（4）了解各站的一部分专项活动具体安排，如游船、游江、文娱节目、计划内风味餐及自费游览项目等，并记录在陪同工作笔记上。

（5）了解各旅游目标地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大约情况，以应对旅游者的咨询。

3．2．1．2　研究旅游团

（1）全陪在研究接待计划的同时还应了解旅游者所在地的政治、经济、历史、文化、民俗风情等情形，以便能作相互比较，并且和旅游者作更多的沟通。

（2）按照接待计划书及该团外联人员所提供的有关情况，研究判断旅游者对自己在服务方面的需求并作对应的准备。

3．2．1．3　物质准备

（1）带上必需的证件，如居民身份证、导游证等。

（2）结算单据和费用，如拨款结算公告单或支票、现金、足够的旅费等。

（3）其他物品，如复印的旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。

（4）回程机票。国内团队Team的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上的，则全陪须仔细清点，并核对团员名字有无错误。

3．2．1．4　知识形象准备

全陪导游应了解相关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、旅游及各游览景点等方面知识。上团时衣着修饰要大方自然，满足导游员的职业身份。

3．2．1．5　与接待社联系

全陪可以在接团的前一天与各站接待社有关部门获取联系，互通情况，具体安排好有关事宜。

3．2．2　首站接团服务

（1）全陪可以在旅游团抵达前与地接导游获取联系，早一点半小时抵达接站地，与地陪一同迎接旅游团。

（2）与旅游团接上头后，应该向该团领队作自我讲解，提供名片，了解人员数量及相关情况。

（3）帮助团队Team向地陪交接行李。

（4）帮助地陪带旅游者上车。

（5）致欢迎词。上车后，全陪应先代表自己所在旅行社和自己向旅游团致欢迎词。在致欢迎词时要突出工作重点和旨意。致欢迎词后，全陪还应该向旅游团阐明旅行应注意的一部分要求，以求团队Team旅途顺利、愉快。

3．2．3　入店服务

（1）帮助办理入住饭店手续。旅游团进入所下榻的酒店后，全陪应帮助及时办好相关住店手续。

（2）了解旅游者的住房分配，记住领队的房间号，并把自己房号告诉我们全体团员。

（3）引导游客入房。每一个游客检查房内设施是不是能正常使用，若不可以使用，应联络地陪与饭店协调换房。

（4）记下地陪的联络方式，并担负起照顾团队Team的责任。

3．2．4　核对商定日程(www.guayunfan.com)

入住手续办好后，全陪应与领队和地陪具体核对和商定行程具体安排。如有出入，或有新的特殊要求，应作协商处理；对行程的出入，如全陪不可以定夺，应及时反馈给组团社，请旅行社领导指示并及时给领队答复。

3．2．5　各站服务

（1）监督各站服务质量，并视情况提出改进意见和建议。如当地接待工作存在很大问题，必要时应该向组团社报告。

（2）配合地陪做好各项服务工作。

（3）做好游客的生活服务和安保工作。

1）出发、返回、上车、下车时要帮助地陪清点人员数量，照顾年老体弱的旅游者；

2）游览途中关注旅游者的举动，防止旅游者走失和意外事件的出现，以保证旅游者人身、财产安全；

3）根据合理而可能的原则，帮处理旅游者旅行途中的一部分疑难问题；

4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队Team精神；

5）当好旅游者的购物顾问，一定要从旅游者的的视角出发，结合自己所掌握并熟悉的旅游商品方面的知识，为旅游者着想，当好购物顾问。

（4）做好联络和衔接工作。

1）做好领队、地陪与旅游者的联络协调工作；

2）做好上下站地接社当中的联络工作，通报情况，落实接待事宜。

3．2．6　离站服务

（1）提醒地陪落实交通票据及离站准备时间。

（2）帮助领队、地陪办理离站事宜。

（3）与地陪交接交通票据、行李卡、行李托运单。

（4）与地陪按规定办理好财务手续，妥善保存好财务单据。

3．2．7　途中服务

（1）旅游团乘坐交通工具作上下站转移时，全陪应积极争取有关交通部门工作人员的支持和配合，做好旅游团的生活服务和安全保卫工作。

（2）在转移途中，全陪应与领队做好配合，具体安排好旅游者的饮食起居，组织好娱乐活动，并提醒旅游者注意自己的人身和财物安全。

（3）保管好行李卡和交通票据，抵达下一站时交与当地地陪。

（4）乘坐火车旅行时，全陪应请领队事先分配好包厢、铺位。如旅游团没有领队，则应由全陪代为分配。

3．2．8　末站服务

（1）旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好物品和证件。

（2）征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。

（3）致欢送词，向游客给予的配合表示感谢并欢迎再次光临。

3．2．9　后续工作

（1）全陪接待工作结束后，应处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务。若是整个接待途中有重要事故应该向旅行社进行专题报告。

（2）及时、仔细在内容框中填写全陪日志。全陪日志的主要内容涵盖：旅游团的基本情况；旅游行程具体安排及上下站转移的交通情况；各地接待质量（涵盖游客对食宿、交通、游览、购物、娱乐等各方面的满意程度）；出现的问题及处理经过；游客的反映及改进意见。

（3）及时与旅行社有关部门结账，归还所借物品。

常常在公司里和我们论坛里面听到反映全陪工作的声音，不少都是负面的，实际上全陪工作也是一项麻烦既有趣的工作，需的知识量还有社会阅历远比地陪要求更高。在这里简单的阐述一下我对如何做好全陪得一部分心得给各位考生参考学习！

　　虽然青岛是个以地接旅游为主的城市，但是，从99年启动做外联部经理，全陪的工作也成了我一个很主要的工作项目，首次出全陪到目前我可以很自豪的说压根没有过投诉，客大家都对我的工作很满意，而且，99%都的地陪跟我合作的都是很愉快！

　　目前来说，不称职的全陪实际上大体也差不多出现在->以下几点：

　　1：太过于重视客人全陪。他们把客人当成上帝一样来伺候，却小看了全陪的本职工作，成为了服务员，这样的服务员恐怕不可以够称其为全陪。这样的全陪出团以后一切以客人为中心，而不可以够顾全大局，产生问题控制不了局面，把责任都推给地陪，客人批评地陪，全陪不仅不安抚客人，而是跟着一起起哄，闹事，地陪自然不会买账，两方产生矛盾，后受到损失的是客人，试想一下地陪天天都考虑如何与全陪搏斗，然后全陪拉拢着客人跟地陪斗，作为一个地陪如何可以全心全意的为客人服务呢？产生了问题就算扣了地接旅行社的款又能怎样？回去的投诉一样还是会找到出团社，而且，以后能不能继续合作就超级难讲了！

　　2：太过于不重视，而且对工作也不负责任客人全陪。他们不懂什么是全陪得工作，觉得只要是跟着团队Team就行了，别的一概不管，那还用派你去？直接找我老婆去算了，让我媳妇出去玩玩也好，还用的着你去？而且，还能给我省下很多导服！

　　3：太重视钱的全陪。我理解目前的导游辛苦，但是，目前有的全陪在工作时把赚钱放在重要的位置，只要地陪后分配佣金时不黑他的那块钱就好，别的只要差很少就行,明明清楚地陪假设这样做虽然会赚钱但是，也会出现的后果，也清楚正确的做法，他却不指出，不没产生问题则罢，产生了问题都推给地陪自己也没有责任！这样的全陪可恨，当然这个是我个人觉得。前几天我们家的团队Team就产生一个类似的问题，组团社的全陪是个来过山东多次的导游，也不清楚我们家的导游脑子是不是坏了，居然带着一群地方党校培训的干部到威海的军港坐船，晚上对方旅行社的老总给我打电话号码说简直就是《乌龙山剿匪记》的翻版，上船不准戴帽子，不准照相，要到船舱下，上船还需要猫着腰，tnnd那帮人那里经受过这样的待遇，直接投诉到组团社，为了这个事情我们公司损失了将近3000块，后来对方组团社的老总过来，我们俩沟通时讨论起来，我对他说我们家的导游虽然很扯淡，但是，他们家的导游也不是什么好人，来过这么多次山东难道不清楚威海哪里坐船吗？看到了问题不说出来，这样的全陪要来做什么？

　　4：高高在上的全陪。这种类型全陪总以为自己是发团社，跟大爷似的，见了地陪爱谁谁，差不多地陪导游撞见这样的全陪都是敬而远之，这样导游间的沟通太少，团队Team就比较容易产生问题！

　　问题全陪差不多其实就是常说的上面几类，目前我来说说如何做好全陪工作。

　　第一：作为全陪应该对想出行的目标地有一个大体了解，从衣食住行到风土人情一直到当地特产，把这些一一讲解给客人，给客人一种信任感还有亲切感，这一点至关重要，目前不少全陪觉得出团只是处理客人和当地旅行社矛盾的中间人，这是大错特错，要让客人深切地感受到你的存在！当然这些全部在上飞机或者火车前和客人交流的问题，我在我们版转载的一篇广东阿黎所著的《全陪导游词》里面有具体地讲解，有兴趣的朋友可以下载下来慢慢参考。

　　其次：严格还有仔细地对客人负责，特别是客人的安全，作为全陪需要在游览途中整个过程陪同客人游览，前几天一个旅行社的朋友跟我说他们家的导游居然因为爬黄山太累，没有跟上去，我觉得这是一个很严重的失误！基本的问题就是假设客人产生了意外，旅行社的责任会成倍的递增；另外作为全陪连景点都不跟随客人一起，那过去是干什么的？说起对客人负责，除了安全方面，还有一点就是在尽量的条件下，不要让客人买到假冒伪劣产品，这样是很不负责任的一种行为。在地陪作出无理要求时要坚决地予以制止，当然我所说的是超过了正常的旅游范围情况下，比如客人到了旅游地什么都没做什么都没看直接就要求客人进店，我个人觉得这是很滑稽的事情，本末倒置。客人第一天的情绪就受到影响，恐怕以后的行程也不会好过！期望各位考生引以为戒！

　　第三：处理好地陪还有司机的关系，在不违背原则的前提下，也要让地陪和司机得到他们对应的服务回报，这个问题就看全陪如何处理客人与地陪当中的关系了，应该在到达目标地前与客人进行对应的沟通，把当地的特产一一讲解，并且从旅游的的视角阐述旅游特产的性质，告知客人如何在一定的范围内配合地接导游工作，让客人做到既不上当受骗，也不能空手而回！我个人觉得购物一定要有当地特色，比如西安兵马俑里面的书籍，青岛大连的海产品，武夷山的茶叶，海南的椰树产品等等一部分很有代表性的土特产品。至于贵重金属一类的东西仁者见仁，智者见智。 假设是纯玩团这一个方面就比较简单了！

　　第四：相对上面所述的第四条，人都是平等的，不管你是全陪还是地陪或者是客人，没有谁欠谁的，大不了不做了，各位考生开开心心和平相处不是一件很愉快的事情吗？可以与一个远在千里之外的同行从陌生人到亲密无间的朋友，这不是出行的大收获吗？期望各位考生也可以跟我一样的想法！