客服体系包含那些内容，客服部管理思路和方法有哪些

谢邀，问题太广泛。我理解的客服部工作内容-人员招聘（好的客服底子不可以太差）-客服培训流程-服务流程与监督（考查指标）-各种问题的反馈机制-投诉处理原则-跨部门沟通协作

1. 品控和质检

客服是公司形象在用户心中的传递者和塑造者，工作质量的控制格外重要。品控主要靠绩效制度来保证。

客服体系品控的基础是员工主管连坐制度和首问责任制。当员工出了问题，主管也受到对应惩罚，能刺激主管有效处理员工问题并把员工培训到位。首问责任制是指当用户有问题问到你，即便你不是专业的问题回答者，也一定要把问题跟到后，哪怕你把问题转给其他人，也需保证这个人为用户做出完美解答。

常见的品控手段涵盖事前的培训和考查机制的确定、工作途中的抽查、对已经顺利完成工作的工作记录核查还有对员工的投诉处理。对新员工的培训涵盖岗位培训和客服价值观培训。培训和考查贯穿客服整个工作的生命周期。

2. 员工离职率

对比其他的职业，客服的流动率非常高，离职率也相对偏高，员工离职率对主管来说都是个重要的考查标准。怎么做好员工的培育留用是客服部门负责人一定要要考虑的一个问题。

3.客户服务体系搭建

客户服务体系搭建是客服部门重要，要优先集中精力的工作之一，不知道的人可能以为就是对客服培训一下服务意识、话术技巧什么的，但其实的客户服务体系是很复杂的，涉及到公司的工作流程、跨部门合作等等。大家现在都知道，客服就是为客户服务的，但一个客服的权限是很小的，不少客户的问题处理不了。以IT行业作为例子，客户购买你的软件，缺发现有BUG，使用不了，这个问题就需技术部门去处理，就涉及到跨部门的协作流程，例如工单的流转，会涉及到其他部门的合作处理，这块都是需详尽的流程规范。

客服体系的搭建并不是一日之功，它会持续性优化，涵盖降低风险、提高用户体验等，争取做到目标细化、找准方向和重点；数字化、可衡量；多步确定执行方案。

客服礼貌礼仪培训内容

第一讲：职业形象塑造

一、职业形象的重要性

1. 良好的个人形象给客户良好的第一印象

2. 提高个人气质

3. 个人形象担负着对品牌的印象

二、仪容礼仪

1. 整体仪容要求

2. 女士仪容要求

3. 男士仪容要求

三、仪表礼仪

1. 整体仪表要求

2. 女士服饰要求及标准

3. 男士服饰要求及标准

4. 皮鞋还有袜子的搭配

5. 首饰戴上要求

6. 自我形象的检查

四、职业淡妆的现场示范

第二讲：行为举止礼仪

一、行为举止的整体要求

二、服务举止规范

1. 服务站姿

2. 服务坐姿

3. 服务走姿

4. 服务行姿

5. 服务点头、鞠躬致意

6. 服务手势礼仪(指示方向、引领、递送、道别、各自不同的手势禁忌)

三、服务表情

1. 微笑服务

2. 服务眼神

培训方法：理论讲授、现场详细指导、点评

第三讲：服务规范流程

一、文明三要素

1. 文明十字

2. 文明服务七声

3. 礼貌三到

二、高质量服务语言标准

1. 得体的称谓

2. 称赞语言地运用

3. 问候语言地运用

4. 指示语言地运用

5. 征询语言地运用

6. 答谢语言地运用

7. 道歉语言地运用

8. 拒绝语言地运用

9. 告别语言地运用

10. 提示语言地运用

11. 不要伤害性语言地运用

三、交往距离礼仪

四、陪同引导

1. 站立位置

2. 讲解引导

3. 安全提醒

五、讲解礼仪

1. 自我讲解

2. 为他人讲解

3. 讲解产品

六、握手礼仪

七、名片礼仪

八、电话号码礼仪

九、奉茶礼仪

十、收银礼仪

十一、送别礼仪

培训得普通话的标准和语言组织能力 考查你的普通话及电话号码客服工作中会碰见的一部分问题

.对现在客服部负责的各项业务给出服务质量考查结果；2.监控与抽查整个客服团队Team的服务质量，对每个客服人员进行KPI考量；3.对客服部门平日工作中产生的问题做统计归纳，提出可行性处理方案；4.负责客服培训需求调查分析，并结合部门实质上情况拟定培训计划并组织开展；5.负责内部培训课程的开发与讲授，并考察培训效果；6.帮助上级建立并优化培训体系，建立内部考试教材库、考试试卷库和案例库【岗位要求】1、大学专科以上学历，熟悉Office软件，有一定的计算机和互联网操作基础；

2、有电商网络客服质检培训有关工作经验者优先；

3、有很强的服务意识及责任心，有很好的语言表达能力和沟通能力，思维敏捷；4、有一定的文字表达及数据分析能力，擅长于收集、整理文档；

5、具有高度的责任心，归属感和团队Team意识，踏实稳重，求知欲强；

6、做事理性公正，擅长于自我管理，有非常高的抗压能力；

7、领悟能力强，可以很好配合上级完成指定的工作内。

.对现在客服部负责的各项业务给出服务质量考查结果；2.监控与抽查整个客服团队Team的服务质量，对每个客服人员进行KPI考量；3.对客服部门平日工作中产生的问题做统计归纳，提出可行性处理方案；4.负责客服培训需求调查分析，并结合部门实质上情况拟定培训计划并组织开展；5.负责内部培训课程的开发与讲授，并考察培训效果；6.帮助上级建立并优化培训体系，建立内部考试教材库、考试试卷库和案例库【岗位要求】1、大学专科以上学历，熟悉Office软件，有一定的计算机和互联网操作基础；2、有电商网络客服质检培训有关工作经验者优先；3、有很强的服务意识及责任心，有很好的语言表达能力和沟通能力，思维敏捷；4、有一定的文字表达及数据分析能力，擅长于收集、整理文档；5、具有高度的责任心，归属感和团队Team意识，踏实稳重，求知欲强；6、做事理性公正，擅长于自我管理，有非常高的抗压能力；7、领悟能力强，可以很好配合上级完成指定的工作内。