nps问卷怎么设置，销售NPS

大多数情况下是在满意度调研问卷中添加一个问题－“您是不是会愿意将“**公司/产品/服务”推荐给您的朋友或者同事？”

　　按照愿意推荐的程度让客户在0－10当中来打分：

　　推荐者（成绩在9－10当中）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。

　　被动者（成绩在7－8当中）：整体满意但依然不会狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

　　贬损者（成绩在0－6当中）：使用依然不会满意或者对你的公司没有忠诚度。

　　NPS的成绩值在百分之50以上被觉得是不错的。假设NPS的成绩值在70－百分之80当中则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。

　　净推荐值第一是作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反映了客户对公司的忠诚度。因为该指标的数值来源与现有客户和现有客户扩散的准客户比例，这个比例可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。

　　在相对的程度上可以看到企业现目前和未来不短的一个时期的发展趋势，和持续盈利能力，故此，NPS在公司业务预测、价值评估和内部考查方面都可以得到很好的应用。

　　NPS数据既然，能很好的反映公司业务的发展，既然如此那，如何才可以准确的获取这个分值？调研统计会不会超级难？

　　选择满意吧平台做满意度调研，我们在行业模板中自动设置了NPS试题：

　　按照顾客对NPS试题的打分情况，系统可自动生成的可视化数据报告，计算NPS分值。同时为您提供行业均值参考，您还可以按照月度年等调研周期进行NPS数据的环比，专业又简单。

三、如何搭建NPS问卷模型

1. 多维度

NPS建模包含的重点变量分为四个维度：

背景信息：用户过往的使用经历。

体验与预期的匹配度：用户对品牌的预期、与对产品本身的使用体验匹配度如何？

口碑感知：可理解为外部社交环境对用户的影响。

售后体验：有可能出现的售后行为，可理解为潜在风险原因。

2. 问为什么

去问用户“是不是对你的产品满意？”，不如直接问他“是不是愿意把这个产品推荐给朋友？”，能按照这个答案来预测用户未来的行为。

并且，等他回答完愿意与否后面，还一定要追问一个为什么：“您觉得我们的公司（or产品）还要有做什么改进？”，根据这个问题进一步收集用户的意见进行认真分析。

3. 分类

问卷结束后面，按照顾客的分值选择，将他们分成三类：

推荐者（Promoter）：选择9-10分的顾客为推荐型顾客是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

中立者（Passives）：选择7-8分的顾客为中立满意型顾客，他们习惯了和你的公司打交道，也还满意，但是，没有热情推荐，甚至比较容易被竞争对手吸引走，整体满意但依然不会狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

贬低者（Detractors）：选择0-6分的顾客为贬低型顾客，使用依然不会满意或者对你的公司没有忠诚度。他们和你的公司关系很大多数情况下甚至很差，百分之80的公司坏口碑来自他们。

NPS计算公式的逻辑是：推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。

目前，NPS已经成为了一个很重要的来衡量产品的指标，这样的调查工具以消费体验为核心，可以直观反映出大家内心对品牌的认可程度和购买意愿。

我们拿电商网络举例子：

在深圳消委会公布的电商网络NPS报告里，整体推荐情况前十名品牌分为：天猫、京东、苏宁易购、唯品会、淘宝、蜜芽、国美在线、网易考拉、亚马逊、网易严选。

销售nps是指销售净推荐值的意思。

NPS中文为净推荐值，全名为Net Promoter Score，由美国贝恩咨询提出。用一个简单的问题，了解客户是不是愿意推荐你的产品，评估口碑。也可用来评估用户体验和客户满意度。通过了解客户的反馈，你同样完全可以迭代、优化自己的产品。做好NPS可以让客户裂变，让每个客户都变成你的自来水、产品代言人。

NPS指标是用来衡量用户忠诚度的，NPS值计算方式：净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）*百分之100-（贬损者数/总样本数）*百分之100，大多数情况下来说，NPS分值在百分之50以上被觉得是不错的，假设NPS成绩在70-百分之80当中说明企业已经拥有一批高忠诚度的口碑用户。

服务满意度指标内容有以下六个：

1、净推荐值

是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：

NPS=（推荐者数/总样本数）x百分之100 -（贬损者数/总样本数）x百分之100

2、客户满意度指数

客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度直接的方式之一。

CSAT=（满意客户数/总样本数）x百分之100 （满意客户数指4分和5分用户总数）

3、顾客流失率

绝对顾客流失率：（流失的顾客数/顾客总数）×百分之100

相对顾客流失率：[（流失的顾客数/顾客总数）×流失顾客相对购买额]×百分之100

4、客户保持率

客户保持率（Customer Retention Rate）指企业继续保持与老客户交易关系的比例，也可以理解为顾客忠诚度，企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的重点。

CRR =((E-N)/S))X 百分之100

S:该时间段启动时的客户

E:该时间段结束时的客户

N:该时间段取得的新客户

5、客户费力度

让用户评价使用某产品/服务来处理问题的困难程度，该指标衡量消费者通过企业的产品来满足需求而要付出的努力程度。

6、顾客全生命周期价值

用来衡量某客户一段时期内对企业的价值。

对商品的满意度。对销售人员的满意度。对商品售后服务的满意度

按照Temkin的新调查报告， ，汽车行业的NPS均值为39分，低20分；网络行业的NPS均值为0分；SaaS行业非常高的NPS分值在65分。

k因子计算公式是A+C-2R+[2*π*(R+K*T)]÷4=L，这当中T为板厚，K为K因子，且此计算原理是钣金展开料长度为中性层的展开长度。

另外K因子也被称为病毒系数，用来衡量推荐的效果，即一个发起推荐的用户可以带来多少新用户，其和NPS分值是衡量推荐的两大指标，而NPS分值，大多数情况下用在ToB的业务中，或者线下零售渠道中，通过用户口口古人传说。

这个评估反方比较简单，就是问一个问题：

问题： How likely is it that you will recommend (brand, website, service, etc.) to a friend or colleague?

选项： 0 (very unlikely) -1-2-3-4-5（Neutral）-6-7-8-9- 10 (very likely)

问题：你有多大的概率会推荐（品牌，官方网站，服务，等等）给你的朋友或者同事？

选项：0（基本上不可能）-1-2-3-4-5（中立）-6-7-8-9-10（极有可能）

0-6: Detractor - 批评者

7-8: Passives - 被动者

9-10: Promoter - 推荐者

成绩计算方法：

（推荐者人员数量-批评者人员数量）/总参加人员数量*百分之100

举个例子：邀请50人参加问题，这当中选0-6当中的有10人，选择7-8当中的有10人，选择9-10当中的有30人，

那么NPS成绩是：（30-10）/50 =0.4*百分之100=百分之40