售后工作该怎么做，我是代理记账公司的一名客服人员客服管理制度是什么

售后工作该怎么做？

　　怎样做好售后服务? 　　1.良好的心态,宽容,忍让 　　2.诚信,说到做到. 　　3.良好的知识. 　　4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷） 　　5.建立客户档案（分类ABC） 　　6.碰见客户问题（处理问题,要全面负责任） 　　7.客户要求: 　　 1）被关心,不然有失落感 　　 2）客户要求被倾听（难处,问题） 　　 3）客户要求我们服务专业化 　　 4）要快速反应处理客户提出的问题（表示很重视客户的意见） 　　8.主动的联系客户,不要让客户找到你. 　　9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买因素,我当时的承诺.目前和我的情况. 　　 表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户讲解新的客户给你） 　　10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行. 　　11.对产品质量问题的处理思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样处理问题 　　12.对服务问题的处理思路:1.问题处理客户的服务流程单记录表2.勇于担负责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式） 　　12.总结经验教训.（工作中碰见的） 　　13.贺卡 　　14.专业化,个性化,良好的态度. 　　国内现在润滑油行业售后服务现状 　　企业制定了售后服务系统，并有了对应的制度，既然如此那，开展这些，制度的重点原因就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求很多，特别是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并不是大多数情况下用杂人等能做得了可以胜任的，现在润滑油行业中有很多企业也重视售后服务，也开展售后服务服务工作，但因为他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，现在润滑油售后服务人员经常表现针对这个问题几类。 　　1、纯粹为技术人员，仅仅能做一部分活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并不是达到全面的真正售后服务要求。 　　2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有部分本身素养不够，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。 　　3、由闲杂人员从事，在业内总有一部分“过剩”而很难淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有适合的位置便将之“赏”到服务位置，这种类型人员对油品知识不知道，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至产生恐吓，打骂等不良情况，这种类型售后服务人员是差人选。 　　4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话号码，传递一下公司客户的问题信息，根本没办法超市场面对面地为客户进行服务。 　　非正规的服务人员的不尽人意服务表现，经常使企业不够没办法从售后服务工作中收益，而且，还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？假设企业暂时没有找到这种类型高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是不少润滑油企业所逼切去思考与达到的。 　　售后人员应具有的条件 　　售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是自己觉得可以可以从事或者可以胜任此工作的人员，一定要具备以下条件： 　　1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，好是从事技术工作或销售工作有几年经验，清楚市场现状，了解客户需求，而且，了解一部分企业运作和服务途径。 　　2、个人修养有点多，有非常高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，还具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，清楚什么时候何地面对哪种情况合适用哪种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 　　4、头脑灵活，现场应变能力好，可以到现场利用现场条件立时处理问题。 　　5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，未必是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有贡献精神。 　　请谁来担任售后人员？ 　　也许有部分人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？就算有，也很稀少，宝贵动物大多数情况下，这个企业哪些，那个企业哪些肯定供不应求，或者说超级难求得。 　　是的，在润滑油行业中，各自不同的各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。例如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务依然不会适应，他们不经历市场的浪打，不清楚生意场上复杂的人际关系和客户心理，不知道企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却没办法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不知道机械知识。解释处理不了诸如果是用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但因为缺少有关的专业知识，同样服务途中对客户很难有说服力，既然，全才的人很少，也难找，既然如此那，这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？现在在油品行业，有的采取有机给合，比如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，清楚怎样做了吧？ 　　假设企业内部缺少售后服务工作人选，或者他们的能力依然不会全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提升他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。 　　既然，售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事这个工作的人员的待遇，自然不可以300、500的打发，国外大品牌之故此，在中国市场纵横驰聘，畅无敌手是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好这个的工作呢？ 　　如何让顾客满意？ 　　售后服务工作核心就是让顾客满意，促使其保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，以此提升企业的利润，那么有了一帮能力很强的，水平非高的售后服务人员是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一部分技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！ 　　1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有一个详细的说明书或有关资料可以查询或者可以具体说明的。 　　2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不一样情况而随机变化。 　　3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为好的方法。 　　4、售后服务没办法储存，顾客需时一定要及时提供，即时"生产"即时使用，其实就是常说的说售后服务没有"成品"唯有途中的"半成品"。 　　5、产品质量主要还是看原材料及控制工序，售后服务质量却主要还是看服务人员的能力，素质还有领导质对售后服务体系的关系。 　　6、产品可在制成后面定其价值，而售后服务的价值需服务后面相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做时需领导层给予更多的信任和期效。 　　7、售后服务无形的是附加在产品上反映的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则很难开展工作。 　　售后服务的方法 　　售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和很难捉摸性，既然如此那，如何去开展，才可以做好，才可以让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方法有什么呢？ 　　1、上门服务 　　针对润滑油生产企业或代理商采取此方法很好，上门为客户提供培训，现场使用详细指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，假设在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。 　　2、定点服务 　　针对油品分销商或油品专卖店等采用此方法有点多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，针对为用户提油并免费进行洗车等养容服务。 　　3、委托服务 　　润滑油生产企业经常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，大多数情况下委托服务都要VIP收费的。 　　4、咨询服务 　　润滑油产品是高新科技产品，大家对之了解很少或根本不知道，如何去营销，如何去使用，如何去保管，不少用户都不清楚，大多数情况下企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话号码。 　　5、促销服务 　　润滑油生产企业经常会帮助代理商搞好市场促销，这个时候有必要捉使有关的服务，如帮代理商进行市场大数据细分研究，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参加促销活动等，而且，还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。 　　6、市场大数据细分研究服务 　　这是大多数情况下企业与代理商有合作合同后进行，因为代理商对该企业产品特性及市场不知道，需企业提供此服务，派员帮助代理商进行市场大数据细分研究，以此开展以后的销售工作。嘉实多免费为代理商提供当地的市场大数据细分研究，从不吝啬投入。 　　7、技术详细指导服务 　　详细指导客户随不一样的季节，不一样的细分市场进行配货，详细指导用户使用等等，这涵盖推出一部分技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的好，常常推出一部分《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。 　　8、货运服务 　　有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮客户进行油品托运等等。 　　9、货款服务 　　企业提供合理的货款结算服务，现在很多企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，一定要在财务上及时落实货款问题，及时给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。 　　10、订货服务 　　有了现代高科技的帮助，订货方法越来越简单方便，由原来的写信到电话号码、传真再发展到网络的申小商务，都拥有便了客户与企业人沟通这方面的服一定须设施齐备。如统一从 启动都采取了互联网订单。 　　11、沟通服务 　　企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方法变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且，客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需企业以文字传真、电子邮件、电话号码、面对面等方法进行。 　　12、接待服务 　　客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有针对的会议室供洽谈业务，有针对的休息室供客户休息，客户过夜的要针对这个问题具体安排妥善的住宿，促使其有宾至如归的感受，促进彼此当中感情联系，这些接待服一定不可少。 　　13、检验服务 　　免费为客户提供油品检测服务，如油品具体是什么时候到了换油期，油品在使用途中产生使用问题时帮客户通过逐一阅读认真分析废油的状态来找寻事故因素或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。 　　14、访谈服务 　　企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话号码访谈，信件沟通等等，从而收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供适合的服务。 　　

我是代理记账公司的一名客服人员，客服管理制度和职责怎么写呀？

自己作为一个基层人员,不可能自己又要做教练又是裁判又是运动员,应该由自己的领导去写这些制度,假设要一个基层人员去写，,考虑一下主管主管是什么样成为主管的,假设自己是一个老司机,则制定这些客服管理制度和职责应该也不是问题.

全国联保服务流程？

全国联保，一般意义上是指可在国内任何地区享受维修或升级服务，与这种类型似的还有全球联保，但是，全球联保是没有行货、水货区别的，只要确定是正品，就可以享受维修或升级服务。家电全国联合保修（简称全国联保）是一种新的社会化家电维修制度。它是经电子部授权，由全国家电维修行业主管该项目的部门-电子部全国家电维修网点牵头，把家电生产企业和全国骨干维修网点联合组织起来，在全国范围内为消费者提供周到、便捷的产品保修和维修服务。

　　购买全国联保的商品，可达到一地购机，全国保修，以此处理了用户有地方维修和就近方便维修问题。过去，消费者购机一定要遵守哪里买，就需要在哪里保修的原则，这使消费者感到非常不便，而且，根本没办法保证机器的正常保修。然而实行联保后面，消费者不管在什么地方购买的机子，都可以就近选择一个定点维修站保修。

，找到买手机的京东里面的客服，说明手机情况，好有图片。

2，假设客服那边同意维修，会让你把手机寄过去。

3，你找个快递或者顺丰，将手机包装好，发票和保修卡的也要一起寄过去。

4，对方收到后，会按照手机的情况进行一定程度的处理。

5，那边弄好后，会重新将手机快递给你。 此外也完全可以带开始机去售后维修的。

4s店售后服务核心有什么 管理的要点有什么？

.帮助总经理对销售公司售后工作进展情况的监督及提供所需支持；2.帮助总经理制定售后商务政策及政策兑现意见方案；3.负责不同阶段配件销售任务的跟踪落实，控制销售成本；4、负责售后互联网规划及服务商管理；5、负责售后部管理制度的制定及监控执行6.负责下属员工的培养、考查与激励7、负责售后部门与生产、研发技术等部门的协调沟通；8、完成集团领导具体安排的有关工作岗位要求：

1.本科以上学历，汽车、机械等有关专业；

2.五年以上汽车特约售后服务中心管理或有关工作经验；

3.熟悉汽修市场变动，丰富的汽车理论知识和汽车维修经验4.市场营销、经营管理5.具有很强的市场营销意识、营销技巧，组织协调能力强；具有很强的语言表达能力、心理承受能力；能熟练操作计算机

在办理医疗器械经营许可证时质量管理人员，售后人员学历有何要求？

你好，请问你是哪个省的？

下面这些内容就是江西的人员要求：

第六条 企业应设置与经营规模和经营范围相适应的质量管理、验收、仓储、购销、售后服务、计算机管理等岗位并明确职责，同时应按照经营范围、类别配备相适应的专业技术人员。

第七条 企业负责人应具有中专或高中以上学历，熟悉所经营的医疗器械产品和医疗器械监督管理的法规、规章还有食品药品监督管理部门对医疗器械监督管理的相关规定。

第 八条 企业应配备与经营规模和经营范围相适应的具有对应学历或技术职称的专职质量管理人员，涵盖质量负责人和质量检验（验证）人员，质量 管理人员不可以由企业法定代表人、企业负责人、业务人员兼任，一定要在职在岗，不可以兼职，且身体健康，与企业签署合法有效的劳动合同。

第 九条 企业质量负责人应具有医疗器械经营管理法规、规章和专业技术知识，具备履行经营质量管理实质上工作能力，并在经营途中对医疗器械的 质量管理具有裁决权。负责质量检验（验证）的技术人员应熟悉所经营的医疗器械产品质量标准，具有对所经营的医疗器械进行检验（验证）的能力。质量管理人员 上岗前应经过专业培训，并经过设区市食品药品监督管理局考查合格后才可以上岗。

第十条 企业应定期对职工进行医疗器械法规、规章和产品质量标准、质量管理知识、企业制度、职业道德的培训和考查，建立培训和考查记录。从事质量管理、经营、维修、计量和仓储等工作人员，应经过有关专业技术培训合格后才可以上岗。

第十一条 企业应具备与经营规模和经营产品相适应的售后服务能力，售后服务人员经培训合格后才可以上岗，或者约定由第三方提供技术支持。

第十二条 企业应每一年组织对直接接触医疗器械产品的人员进行健康检查，持健康证明上岗，并建立档案。患有传染病、皮肤病的人员不可以从事直接接触医疗器械的工作。

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客服部管理思路和方式？

1. 品控和质检

客服是公司形象在用户心中的传递者和塑造者，工作质量的控制格外重要。品控主要靠绩效制度来保证。

客服体系品控的基础是员工主管连坐制度和首问责任制。当员工出了问题，主管也受到对应惩罚，能刺激主管有效处理员工问题并把员工培训到位。首问责任制是指当用户有问题问到你，即便你不是专业的问题回答者，也一定要把问题跟到后，哪怕你把问题转给其他人，也需保证这个人为用户做出完美解答。

常见的品控手段涵盖事前的培训和考查机制的确定、工作途中的抽查、对已经顺利完成工作的工作记录核查还有对员工的投诉处理。对新员工的培训涵盖岗位培训和客服价值观培训。培训和考查贯穿客服整个工作的生命周期。

2. 员工离职率

对比其他的职业，客服的流动率非常高，离职率也相对偏高，员工离职率对主管来说都是个重要的考查标准。怎么做好员工的培育留用是客服部门负责人一定要要考虑的一个问题。

3.客户服务体系搭建

客户服务体系搭建是客服部门重要，要优先集中精力的工作之一，不知道的人可能以为就是对客服培训一下服务意识、话术技巧什么的，但其实的客户服务体系是很复杂的，涉及到公司的工作流程、跨部门合作等等。大家现在都知道，客服就是为客户服务的，但一个客服的权限是很小的，不少客户的问题处理不了。以IT行业作为例子，客户购买你的软件，缺发现有BUG，使用不了，这个问题就需技术部门去处理，就涉及到跨部门的协作流程，例如工单的流转，会涉及到其他部门的合作处理，这块都是需详尽的流程规范。

客服体系的搭建并不是一日之功，它会持续性优化，涵盖降低风险、提高用户体验等，争取做到目标细化、找准方向和重点；数字化、可衡量；多步确定执行方案。

京东客服难学吗？

不难学，都是些常识性的问题。

京东客服的主要内容实际上不难学，只要自己花一定时间完全就能够了，当然京东客服的考试很多，一轮又一轮，就算考过了成为了正式的客服员工每周甚至是每隔几天都会有一场考试，作为正常的员工来说，一定要保持继续学习的动力。

京东客服不难学。京东客服的工作相对简单和轻松。客服这个工作岗位是很重要的，虽说电商网络行业中，客服占据的人群数量差很少是高的。但是做为一个电商网络客服是可以接触到不少种类的事情的。不少独立创业，自己做电商网络的人，也都是从客服这个工作启动的。

事实上京东客服的工作相对还是比较简单和轻松的。因为，作为一个京东店铺中的客服是不用像运营人员一样，要了解京东平台的各项规章制度，而且当平台有规则更新后面，还要有及时的学习，也不用像美工人员一样，需有过硬的技术。

作为一名客服，在平日工作中，主要的一个工作就是接待进入店铺的顾客，服务好每一个进入店铺的顾客。然后，在深以层次的工作内容才是，可以引导进入店铺的顾客下单购买商品。这针对相当大一部分人来说，都是比较简单的。而且不少人都喜欢进行网上在线聊天，事实上客服这个工作，就是和别人进行网上在线聊天，只不过，聊天时需要大家特别注意自己的语气和态度。

京东客服需做什么？

上面我们提到了，作为一名客服人员，主要的工作内容就是和顾客聊天，服务好顾客。但是我们要清楚，只要是在购物时需咨询客服的，那么就一定这个客户在购物途中碰见了一部分疑惑和不解，而作为客服人员是需可以准确及时的为顾客解答的。

故此客服人员一定要对店铺中出售的全部商品有一个很具体了解。比图商品的优点，卖点。此外还要有清楚自己的商品有什么不够，因为，相当大一部分的售后问题除了因为快递致使的之外，基本上都是因为产品本身的不够导致的。假设你早一点清楚自己的产品有什么不够，也可及时的为顾客想到处理方式。此外假设是京东电话号码客服，还要通过语音的方法为客户带来帮了。

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