如何做好金融服务工作，如何做好金融服务工作银行营业厅柜台工作人员培训-华宇考试网

如何做好金融服务工作？

银行营业厅柜台工作人员主要涵盖以下几种类别：

1、现金柜员：平日的工作主要是从事各种现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。一般是由刚参与银行工作的人员担任是继续从事其他柜台工作的基础。

2、普通柜员：从事各种柜台业务，涵盖各种对公、对私业务的经办。当天帐务的核对、结帐等。是银行中多的一类柜台人员。

3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当天的各种帐务进行核对、监督、审核查验。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等。有的时候，候也会办理详细的业务。

4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些很大的业务全面的营业网点设的。主要经办涵盖个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。这种类型柜员要求比非常高，一定要具备一定的个人贷款类的基本知识和技能还有个人金融理财知识。

5、大堂经理：一般负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、针对客户的各种业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户当中的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。一般由具有较长时间工作经验的银行员工担任，有的时候，候由银行网点负责人兼任。

营业厅员工的工作差不多就是这样的，一般不一样的银行的岗位名称会有差异，但是，基本的工作职责是一样的。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还需要出售无形产品-服务，银行的各项经营目标需通过提供高质量的服务来达到。基层网点如何做好客户服务工作。

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同打造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。银行是服务行业，不管是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的途中扮演着不一样的角色。以客户为中心，就纵向来说，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到详细，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需为客户设计产品组合；就横向来说，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门不管是设计业务操作流程、制订有关制度和办法，还是设计一张要客户在内容框中填写的表格，都可以从细微的方面反映有无“以客户为中心”。因为这个原因，我们基本上好的服务源自于后台，源自于细节，源自于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务观念渗透和反映于平日工作中，而不可以把服务简单理解为是一线人员的事。　　

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，还有服务技能的提升是现目前提升服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个详细客户的直接主体。作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供详细服务的途中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在相对的程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因为这个原因，管理者对一线员工服务观念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考查，决定辖内整体的服务水平。现目前，第一要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主要型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。不管是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。　　

三、利益驱动是持续提供好服务的保证。要使员工可以持续的为客户创造好的服务，好的办法，就是把达到银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的途中也在创造和达到自己的价值。员工的自己价值主要表目前三方面，一是职业理想的达到，他的努力工作和卓越的成效可以成为他持续性晋升的台阶；二是职业回报的达到，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳带来一定得，服务带来一定值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。让员工持续持续性的为客户提供好的服务，还要激励员工在为客户提供服务的途中达到自己的价值。唯有科学合理的利益驱动，才可以起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才可以真正提升银行的服务水平。　　

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，非常多的服务不是仅仅根据总行制定的操作流程去做就可以做出来的，而是要靠每一位员工去创造，唯有全行每一位员工都培养以客户为中心的观念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会持续性被创造出来。我们也就一定可以在同业竞争中脱颖而出。