物业服务的基本礼仪哪位大虾指点指点啊，保洁问候礼仪培训目的是什么

物业服务的基本礼仪，哪位大虾指点指点啊？

礼貌是人与人当中在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，反映了时代的社会风气与大家的道德品质，反映了大家的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态还有语言和动作来反映的。讲究礼貌、礼节不仅仅只有助于维护整个社会的安定团结，而且，促进社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因为这个原因在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，针对搞好物业管理工作具有重要意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是需要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作一定要注意以下几点：

　　1、 注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，故此，需要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、 一视作仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都一定要热情的对待，不可以看客施礼，更不可以以貌取人，一定要以高质量接待服务来获取业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、 严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一部分无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、 基本礼节

　　礼仪接待服务工作中基本的礼节有两大类：一类是反映在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是反映在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　（一） 称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在平日工作中与来宾交谈或沟通信息时应合适使用的称呼。

　　1、 为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名后面，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、 碰见有职位或职称的先生、可以在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服务接待工作中，要一定不要使用“喂”来招呼宾客。就算宾客距离较远，也不可以这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　（二） 问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员平日工作中按照时间、场合和对象，用不一样的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、 与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

　　2、 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，基本上“再见、您请、慢走”等。

　　3、 宾客若患病或感觉不舒服，还需表示关心，基本上“请多保重”，“是不是要我去请医生来”等。

　　（三） 应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不可以侧身目视它处、心不在焉；交谈途中要自始至终保持精神振作，不可以垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不可以表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、 假设宾客的语速过快或含糊不清，基本上“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不可以表现出不耐烦、急躁的神色，避免导致没有必要要的误会。

　　3、 针对一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者答题，凡答应宾客这之后答题之事，到时候一定要守信。

　　4、 回答宾客问题时还需要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。碰见多人问询时，要从容不迫的一一答题。

　　5、 对宾客的合理要求要尽可能快速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如基本上“恐怕不可以吧”，“很抱歉，我们没办法满足您的这样的要求”，“这件事我需去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、 对待宾客称赞你的良好服务时，千万不要沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　　（四） 迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这样的礼节既能反映我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、 在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；针对老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采用应急措施。

　　2、 针对重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　（五） 操作礼节

　　引导

　　1、 为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、 为宾客送行时，可以在宾客的后方，距离约半步。

　　二、 仪表、仪容和仪态

　　（一） 仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　1、 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地戴上在左胸上方。

　　3、 一定程度上化妆、修饰，发型应统一、规范，常常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不可以浓妆艳抹。

　　（二）仪态

　　仪态的详细要求：

　　1、 站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿总体有三种：侧放式、前腹式、后背式，一定不要表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、 坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、 步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、 手势

　　与宾客谈话时，手势不要过多，动作不要过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，一定不要用手指指点。

　　5、 表情

　　面带笑容，微笑服务促进双向的感情交流，促进更好的工作，要培养“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求：

　　1、 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、 嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、 经常会用到礼貌用语

　　（一）、接听电话号码时：

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓？

　　请问有哪些可以帮您的吗？

　　当听不知道对方说，时-

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听了解，请您重述一遍好吗？

　　先生，您还不一样的事吗？

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

　　您能听了解吗？

　　当对方要找的人不在时-

　　对不起，他不在，有哪些事情需我转告他吗？

　　谢谢您，再见。

　　（二）、打出电话号码时

　　先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时-

　　您能替我转告他吗？

　　谢谢您，再见

　　（三）、用户电话号码投诉时

　　先生，您好！**管理公司。

　　请问您是哪家公司？

　　先生，请问您贵姓？

　　请告诉我详情，好吗？

　　对不起，先生，我马上处理这个问题，大概在**时间给您答复。请问怎样与您联系？

　　您放心，我们会马上采用措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　（四）、用户来访投诉时

　　先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？

　　先生，请问您贵姓？

　　您能把具体情况告诉我吗？

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不可以处理时-

　　对不起，先生，您反映的问题因为某种原因暂时没办法处理，我会把您的情况向公司领导反映，及时给您一个满意的答复。

　　当投诉不可以马上处理时-

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到相关部门处理，大概在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　（五）、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？

　　您可以留下您的姓名和联络电话号码以方便维修吗？

　　谢谢您的合作，我们及时派人替您维修，大概在十分中内给您一个答复。

　　（六）、收取的费用管理时

　　先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　（七）、用户电话号码咨询管理费时

　　先生，您好！请问有哪些可以帮忙的吗？

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，总和是*元。您打算来交款吗？

　　一会儿见。

　　八、催收管理费

　　先生，您好！

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款公告》，想必您已经收到了，目前再提醒您一下，按管理公约，管理费可以在当月15日以前交纳，超过规定要求的时间管理公司那么，会按照0.1%计收滞纳金。

保洁问候礼仪培训目标？

采取理论与实践结合的方式，使员工能直接学到更多的知识，更切合实质上运作。通过培训创造他们有积极进取的想法，工作更出色，同时实行相互传授经验的方式，让员工持续性吸取更多工作经验，来满足客户的要求。

物业保洁公司的专业反映在高素质的保洁团队Team，还反映在定期对员工的培训，严格管理，持续性提高综合水平。这样，物业单位才会放心地把保洁交给物业保洁公司!

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