浅谈铁路客运服务礼仪，列车乘务服务礼仪体会与感悟-华宇考试网

浅谈铁路客运服务礼仪？

1.候车时的动作礼仪

讲话声音要小，手势要少要轻，要记住不可玩笑打闹，站姿、坐姿要满足专业化形象标准，保持自己的良好形象，不可以当着众人补妆或修饰面容，如果确实需要要应到卫生间或工作间进行。

2.迎宾送客的动作礼仪

旅客登车或下车时，可以在车厢门口对应的位置迎接或送别，经常会用到的行礼方法有鞠躬礼、挥手礼等。

3.引导旅客的动作礼仪

引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且，应走在旅客一两步以前，让旅客走中央，自己则走在过道的一边；上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走；乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出后面自己再下去；开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己后进屋，转身把门关上。

二、仪容仪表礼仪

修饰仪表应遵循三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作中所身处的环境。

三、着装规范礼仪

针对着装的规范礼仪有着四大要求，满足身份、扬长避短、分清场合及遵循常见。

其他的各自不同的规范涵盖站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人时要经常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

铁路客运岗位分工明确，不一样的岗位所负责的工作内容也不一样。但是在礼仪方面大的方向还是完全一样的，铁路客运服务礼仪基本内容要求，各岗位人员一定要在上岗前做好一切准备，戴上职务标志和工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。

工作中，态度和蔼，面带笑容，精神饱满，思想集中，业务熟练，工作有序，讲求效率。除开这个因素不说各岗位的礼仪规范在细节方面的要求还是带来一定不一样的。

铁路售票处售票员服务礼仪

售票处服务礼仪规范内容要求：

礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客想购买车票的日期、车次、开始站，并加以确认；对旅客表达不知道的地方，要耐心认真地询问了解，避免出错。

稳妥出票：快速查询票额情况，告知旅客票价，并经过再次确认后出票，做到准确正确。

礼貌告知、主动建议：假设旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是不是需其他车次的车票，也可以视旅客情况为其提出建议。

礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。

铁路站台客运员服务礼仪

站台时车站服务的重点岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因为这个原因，站台服务要安全与礼仪相结合。

站台服务礼仪规范要求站台客运员：

要及时指引验完票马上就要进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，避免旅客进错站台误车。

列车进站前要维持站台的规则和程序。按车厢的距离，具体安排好旅客排队等车，对很小一部分不遵循规则和程序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。

对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站产生安全事故。

列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎接列车的道路，以列车进入站台启动到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。

列车员验票时，要帮助列车员做好排队验票、排队上车工作。

列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。

铁路客运出站口服务礼仪

出站口是车站服务的后一个环节，好的服务能给旅客带去不一样的感受。

收票服务礼仪要求：

收票时，应主动伸手去接，仔细查看票面。

针对索要车票用于报销的旅客，在车票上做好标记后，及时返还。注意不要毁坏印有票价的部分。

对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，避免流失。

假设碰见漏票的情况，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客。

铁路客运服务礼仪非常的重要。铁路客运服务礼仪是列车员与乘客当中的交流是一种互动，可以提高乘客与列车员当中的感情。同时，服务礼仪行为得当可以提升列车员的服务质量，减轻冲突和误会的出现。铁路客运服务礼仪详细涵盖：微笑迎客、主动询问乘客需求、表达感谢、礼貌待人等方面，这些细节可以建立企业良好形象，为乘客提供更为舒适、人性化的服务。

列车乘务服务礼仪体会？

第一要讲隔行如隔山！不要觉得列车上的妇女比较容易做真正的做到也是挺难的。

别的不说，让你一个人在一个车厢坐满旅客，众目睽睽的情况下，让你大声说近100个字的服务用语，你都会心慌！甚至还有微笑服务，鞠躬服务，摆手服务等，故此，说，作为一个列车上的乘务员的服务礼仪，假设要做好真的不简单！

乘务礼仪分类？

一、动作服务礼仪:

1、候车时的动作礼仪

着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，要记住不可玩笑打闹，站姿、坐姿要满足专业化形象标准，保持自己的良好形象，不可以当着众人补妆或修饰面容，如果确实需要要应到卫生间或工作间进行。

2、迎宾送客的动作礼仪

旅客登车或下车时，可以在车厢门口对应的位置迎接或送别，经常会用到的行礼方法有鞠躬礼、挥手礼等。

3、引导旅客的动作礼仪

引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且，应走在旅客一两步以前，让旅客走中央，自己则走在过道的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出后面自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己后进屋，转身把门关上。

二、修饰仪表应遵循三大原则:庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作中所身处的环境。

三、针对着装的规范礼仪有着四大要求，满足身份、扬长避短、分清场合及遵循常见。

其他的各自不同的规范涵盖站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人时要经常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

列车服务礼仪的体会？

我想假设一位旅客乘车时,却看见乘务员已经在滔滔不绝的谈论着一部分不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想:我们根本不重视，而且对工作也不负责任旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一部分对我们公司形象不利有什么不一样的看法。反之假设旅客看见整洁的车厢,舒适的座椅,随时待用的咖啡,新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重心里就可以很认同我的努力也会感到很高兴。

在服务方面我觉得乘务员为旅客提供服务,其实是一种人与人当中的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽可能满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在未来的工作中以好的服务给旅客留下深入透彻的印象。

总而言之目前的阶段是我提升自己服务水平的好时期。在实质上工作中我一定会持续性学习把所学运用到工作中做一名合格乘务人员。我觉得对不一样旅客提供不一样需求的服务，拉近距离把服务想在前头做在前头。能很好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的要持续性总结别人和自己的经验。但我想在处理问题时自己要做到情绪稳定有很好的观察力和理解力。处理不失平衡好把大事化小小事化无。

乘务礼仪文化的表现？

动作服务礼仪，候车时的动作礼仪，着装规范统一，讲话声音要小手势要少要轻，迎宾送客的动作礼仪，旅客登车或下车时，可以在车厢门口对应的位置迎接或送别，修饰仪表应遵循三大原则，庄重，简洁，大方，并要展现可被信赖的工作中所身处的环境，针对着装的规范礼仪有着四大要求，满足身份，扬长避短，分清场合及遵循常见。

铁路客运服务人员怎样提高自己的礼仪服务水平？

铁路售票处售票员服务礼仪

售票处服务礼仪规范内容要求：

稳妥出票：快速查询票额情况，告知旅客票价，并经过再次确认后出票，做到准确正确。

礼貌告知、主动建议：假设旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是不是需其他车次的车票，也可以视旅客情况为其提出建议。

礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。

铁路站台客运员服务礼仪

站台时车站服务的重点岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因为这个原因，站台服务要安全与礼仪相结合。

站台服务礼仪规范要求站台客运员：

要及时指引验完票马上就要进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，避免旅客进错站台误车。

对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站产生安全事故。

列车员验票时，要帮助列车员做好排队验票、排队上车工作。

列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。

铁路客运出站口服务礼仪

出站口是车站服务的后一个环节，好的服务能给旅客带去不一样的感受。

收票服务礼仪要求：

收票时，应主动伸手去接，仔细查看票面。

针对索要车票用于报销的旅客，在车票上做好标记后，及时返还。注意不要毁坏印有票价的部分。

对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，避免流失。

假设碰见漏票的情况，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客。

城市轨道交通客运服务的基本礼仪要求有什么？

客运的服务礼仪和相当大一部分的服务业都是类似的,其实就是常说的以客为尊1、培养企业形象企业形象中包含了企业的文化，企业的精神，当然这个简单的表现方法就是个人的形象，着装、仪容、仪表，做服务重要，要优先集中精力的就是笑容和耐心！

2、为顾客提供心理满足在服务的途中，要具准备好八面玲珑的本领，对各个行业都要带来一定了解，要会察言观色，在第一时间给到顾客服务，顾客所需的无非就是一种被人尊敬的感觉，只要做到了耐心，细心，差不多也就可以够满足顾客了，当然一部分无礼的要求还是要谨严对待。呵呵，后一条的爱心、善良和对他人的尊敬是要耗费时长间来磨练的，全部的服务只要发自内心，真诚的去服务顾客自然会感觉到，人都是情感动物，只要有接触，哪怕是过路人都可以感受到你的情绪波动，故此用真诚的心，真心的笑对待你所碰见的每一个人，相信你会做的很成功！顺祝，工作顺意！

乘务员递接礼仪？

服务时面带微笑，和旅客有一定程度上的语言交流和眼神交流。

端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度可以在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不能超出胸部比较好。拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1／3处），一手轻托水杯底部。递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。