社会组织等级评估六步，4a级旅行社标准是什么

社会组织等级评估六步？

近，不少地方的社会组织等级评估工作又要开始了。面对等级评估，不少社会组织，特别是初次参评的组织，感觉一头雾水，不清楚该做什么准备工作。

还有的机构，平日间工作量就相对较大，评估需梳理和准备的材料繁多，不了解怎么具体安排部署；还有的机构担心，平日间良好的工作水平，如何在评审专家面前充分展现？

根据丰富的实践，商会研究院提炼了在社会组织等级评估中迎评筹备的攻略，概括为六步工作法，与各位考生共享。

第1个步骤：吃透指标

在实质上评估工作中发现，不少机构的迎评材料没有备好，相当一些原因是针对指标的理解不够，没有根据指标的要求，对机构的工作进行系统梳理、整理和归类。

1、明了指标架构体系

第一我们来看指标的架构是什么样的？自2007年开展社会组织等级评估以来。虽然经过多年的蓬勃发展和进步，一级指标体系的主体框架仍然没变，也还是沿用了过去的4个大类的工作：基本的条件、内部治理、工作绩效和社会评价。

在每一个一级指标下面，又设有二、三、四级指标，逐级对内容进一步细化。

要注意，指标可是不是千篇一律的，因时因地都会有明显不同！

随着年份不一样，上面4类指标的细分指标会带来一定变化，不过总结历次经验来说，内部治理和工作绩效两项所占的占比高是评估考察的重点。

此外不一样的地区也会有指标内容和分值的差异。

例如，北京2018年的评估指标中，就在一类指标中增多了第5项“诚信建设”，北京党建成绩在2017年40分的基础上，增多到了80分，而当年民政部的党建成绩是50分。

2、明白指标的背后涵义

这里说的的吃透指标，不仅仅要明白指标的架构、分级指标的主要内容，还需要明白指标背后的涵义，还有注意当年的重点考查指标，还有各项指标的分值分配。

这个问题就要求，机构总负责人员和参加人员，要明白每一个指标的详细含义是什么？这么设置是在考察机构的哪方面工作？需准备什么材料可以展示和说明我们做的工作。

比如，四级指标里面有一项是“项目标社会影响力”，不少机构看到了不清楚究竟要准备些什么。

那还要理解什么是社会影响力，影响力不是指仅仅完成了项目标短时间目标罢了是对直接受益人和间接受益人的长时间影响和改变，乃至针对其所在家庭、学校和社区的改变，针对地方和国家政策还有有关法律法规的改变、促进和影响。

第2个步骤：逐项自查

1、进行全面审视

评估指标体系可以让我们清楚，一个规范和优秀的机构，应该从什么维度建立管理体系，应该具备什么特点。

可能平日间我们都主要精力都在详细工作，压根没有从整个机构的的视角，进行全面的审视。

5A社会组织等级评估指标体系是不少专家多年研究和实践的精华，可以帮一个机构快速建立起整体框架和管理体系。不少机构都是通过参与了等级评估，一步一步走向规范的。

2、“对标”好实践

在对指标理解的基础上，需归到自己负责的工作中来，逐项对比自己是不是做到了指标上的主要内容和标准。

这个过程，就是“对标”的过程。

第一，等级评估提供了一个框架和体系，我们清楚需从什么方面去查。

其次，它提供了一个“好实践”的标准，对照这个标准，我们可以衡量出自己现在所身处的水平，帮我们找出自己机构的优点、缺点、长项和短板，基本上，筹备的过程，就是一个照镜子的过程是一个全面体检的过程。

3、进行部门分解

这个自查工作，需机构的总牵头人召集核心部门和人员一起进行，自查过程，第一是任务分配和领取的过程。

要对指标进行分类，哪个部门哪个人员负责什么指标是独立筹备还是合作筹备，要作出统筹具体安排。这样完全就能够把工作量从总负责人头上分解下来，大大提升迎评工作的效率。

第3个步骤：梳理档案

第一要搞了解，为什么要梳理档案。我们清楚，评定等级的主要依据是指标成绩，专家打分的主要依据是通过机构自己提供的信息，而档案是信息主要的载体！我们做的好还是做的坏，口说无凭，要有证据！

收集和整理备查档案的工作，基本上算是等级评估筹备中“辛苦”甚至“艰苦”的过程。因为评审涉及到方方面面，机构要对一百多个细项指标进行档案的对照、收集和自查，这个筹备时间时常唯有一60天，而同时，我们还需要保证其他正常业务的开展。

这样的情况下，还要：

1、分头开展、定期检查

假设在自查阶段，您已经将任务分解到每个部门，那还要让部门分头准备自己的资料，由牵头者去定期检查工作进度。

2、逐项编号，做好索引

整理迎评的材料，可按二级指标顺序分别排列放置。建议在每类材料前建立索引目录，三级或者四级指标进行编号，编号写在材料右上角，既方便专家对现场查阅，也方便分部门的监督检查。

3、分类入档、装订成册

正好的资料可按一级或者二级目录，放入不一样的文件夹。假设可以成册的，好装订成册。例如说机构的制度，可以做成制度手册。不仅仅只有利于评估专家的审阅，员工平日间的查阅起来也很方便。

第4个步骤：模拟自评

假设资料都准备好了，心里面不踏实，不清楚怎么样，假设距离评审还有这个时间，可以进行自我预评估。

自评估的过程，可以找利用第三方评估机构，也可自己组成评估小组，根据评估指标表进行预评估，找出丢分项和薄弱项，再进行重点整改和提高。

1、经自查，需建立而没有建立的制度，可以逐条梳理出来，进行起草和制定；假设制度过于陈旧了，不合时宜了，要利用等级评估这个机会进行更新。

2、假设有的工作做了，但，这其中并没有留下痕迹的，一个是马上查找相关记录，另外要加强档案管理意识和档案管理力量。

3、假设确实跟评估指标要求相差较远，整改也达不到要求的，可以列入机构的长时间发展计划。

假设自评分不及格，其实就是常说的600分以下，那您自己应该明白，取得3A以上的等级还是有挑战的，假设评估成绩在900分以上，那就是相当很少的成绩，高等级可能跟您机构有缘。

第5步：现场汇报

现场评估的环节是等级评估的一个核心。因为现场评估专家组提供的初评成绩是取得不一样等级的一个重要依据，故此针对现场会汇报和访谈环节，一定要利用好这个机会，充分展现组织的工作亮点。

1、领导汇报

大多数情况下来说，评估专家组要第一听取机构领导的汇报。领导汇报时间时常不会超越20分钟。汇报要侧重在什么地方呢？除了必要的单位管理体系、工作绩效和社会影响说了解外，要重点针对当年评估指标中占分多的和带“＊”的重点内容进行汇报。

例如基金会，项目标公益性和财务管理的规范性就是一个重点，而针对社团组织来说，如何维护、发展和服务会员，也是一个重点。

2、资料查阅引导

在专家查阅资料时，一定要保证熟悉有关工作的人员在现场，帮专家来找有关资料。因为专家是按照举证的材料来打分的，方便快捷地找到对应的资料，有助于专家打分，也有助于给专家留下管理有序的好印象。

3、人员访谈

档案虽然也可以在相当程度上说明问题，但是，配合有关的解释效果会更好，何况评估专家肯定还会了解资料之外的问题。故此，了解机构管理和主要业务的人员，一定也要保证在评估现场，随时解答专家的提问和接受访谈。

第6步：以评促建

等级评估一个重要的目标是以评促建，期望通过评估，可以提高机构的管理水平。因为筹备评估时间时常较短，一部分问题发现了，当时没办法纠偏，只可以等评估结束后面，再将评估中的问题进行系统梳理和一步一步处理。

此外在评估现场，评估专家会对他们的评估情况给机构一个反馈，评估专家以专业人才士和第三方的立场，给我们的建议是很珍贵的，故此，要做好记录，还过后要进行仔细研究。

评估结束后，应该针对评估暴露出来的问题，制定一个长时间的提高计划，也可找能力建设机构的帮，制定系统化的管理体系和人员能力提高标准。这样才可以在下一期的等级评估中获取更好的成绩！

商会研究院组织能力建设与评估中心是中国服务于公益组织的专业性咨询机构。

服务内容：项目评估、组织综合能力评估、行业发展支持、共创式战略规划、定制化咨询。

4a级旅行社标准？

4A级旅行社一定要达到评级要求的385分以上！

根据《旅行社等级划分与评定》规定,旅行社的等级自下而上分为3A、4A、5A三个级别,每个级别均规定了达到该级别所需的低分值。

国际旅行社满分为650分,要求3A级旅行社达到270分(含)以上,4A级旅行社达到400分(含)以上,5A级旅行社达到540分以上；

国内旅行社满分为620分,要求3A级旅行社达到260分(含)以上,4A级旅行社达到385分(含)以上,5A级旅行社达到515分以上。

评分对基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、管理机制还有商业信用和社会声誉等六个方面进行了具体的相关规定,会通过对旅行社软硬件的调查、评定委员会的暗访还有评定委员会向旅游者发放的服务质量调查得出后结论。

范围

本标准规定了旅行社的等级划分、评定条件还有等级评定的组织、复核及管理等基本要求。

本标准适用于山东内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。

2 规范性引用文件

下方罗列出来的文件针对本篇文章件的应用是一定不可以缺少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本篇文章件。凡是不注日期的引用文件，其新版本（涵盖全部的更改单）适用于本标准。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

LB/T15971-2010导游服务规范

LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求

GB/T 32943-2016旅行社服务网点服务要求

GB/T 16766-2017旅游业基础术语

GB/T 31385-2015 旅行社服务通则

3 术语和定义

下方罗列出来的术语和定义适用于本标准。

♦3.1 旅行社

为旅游者提供有关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。

♦3.2 旅游业务

为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者具体安排食宿等有偿服务的经营活动。

♦3.3 导游人员

依照《导游人员管理规定》的相关规定获取导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、介绍及有关旅游服务的人员。

♦3.4 旅游产品

通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的综合。

♦3.5旅游合同

旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵循的约定双方权利和义务的文本。

♦3.6 五险一金

指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。

4 等级划分及表示

旅行社根据服务质量划分为三个等级，由低到高依次为3A级、4A级、5A级，分别用“AAA级”、“ AAAA级”、“ AAAAA级”表示。

5 等级评定条件

参与等级评定的旅行社应具备以下条件。

▶5.1 基本条件

5.1.1参评企业应具有独立法人资格。

旅行社注册资本金很多于30万元、固定资产很多于120万元、流动资产很多于120万元。

从业人员数量（有正式劳动合同）：3A 很多于20人；4A很多于50人；5A 很多于100人。

5.1.2旅行社应依法设立并合法经营两年以上。

5.1.3足额缴存旅游服务质量保证金，无非法转让经营权或部分经营权等行为。

5.1.4积极使用全国旅游监管服务平台，及时准确的完善旅行社有关信息和完成业务统计，全部团队Team使用电子合同及行程单。

5.1.5两年内未受到罚款以上行政处罚，未被列入诚信黑名单。

5.1.6落实安全生产方案预案、教育培训制度，三年内无重要或者以上安全事故、无重要或者以上群体性事件。

5.1.7两年内未连续六个月不开展旅行社业务。

5.1.8有不小于旅行社在职员工总数百分之20且很多于3名与旅行社签署劳动合同的导游。

5.1.9向临时聘用的导游支付导游服务费，向签署劳动合同的导游支付工资、缴纳社会保险费用。

5.1.10企业制度健全，并有完善的合同档案管理及保管制度，保存期很多于两年。

5.1.11设有24小时投诉电话号码和在线投诉渠道，并由针对人员负责旅行社服务质量监督、投诉及纠纷的处理。

▶5.2 服务场所及设施

5.2.1应有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，经营场所面积很多于200㎡。

5.2.2营业场所应提供本社的服务项目宣传品、旅游安全宣传资料、旅游线路价目表、与本社业务相关的旅游目标地讲解和旅游交通图、主要交通工具时刻表还有由文化和旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅。

5.2.3旅行社营业场所应保持相对独立、证照齐全且按规定悬挂展示，与周围环境相协调，布局合理，设有咨询与接待设施。

5.2.4应有电话号码、传真、网络等通讯工具，旅游者可以通过互联网、电话号码、传真等方法向旅行社咨询和预订旅游产品。

5.2.5营业区域应设有旅游者休息场所。

5.2.6应提供咨询、接待、签署合同、付款等项目服务；提供两种以上旅游交通票务代理服务；提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务。

5.2.7应提供普通话和至少两种以上外语或少数民族语言、地方方言的导游服务。

▶5.3 经营管理

5.3.1 营销管理

5.3.1.1应拥有企业独立的线上信息平台，并可以接受旅游者的预订。

5.3.1.2拥有完善的数字化办公系统、客户档案库和企业形象识别系统；

5.3.1.3应拥有企业注册商标（或经上级企业授权使用的注册商标），并在全部全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点统一使用。

5.3.1.4旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

5.3.2 员工管理

5.3.2.1接待人员应统一着装，戴上企业标识或岗位标牌，标注接待人员姓名。

5.3.2.2负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；管理人员中具有大学专科以上 （含大学专科）学历者所占总数比例例应不小于 百分之40。

5.3.2.3应制定并执行业务培训制度还有管理培训制度，且有培训经费预算保证，旅行社职员根据要求参与由文化和旅游行政管理部门举行的培训活动，并通过考查。

5.3.3 财务管理

5.3.3.1应至少有 2 名具有初级以上 （含初级）职称的财务人员，这当中至少一名具有中级以上职称。

5.3.3.2应具有满足国家规定的财务制度、财务分析制度、财务审计制度，及时报送经营和财务信息等统计资料。

5.3.4 业绩管理

近两年年平均组织和接待游客数量：3A 很多于20万人天；4A很多于30万人天；5A 很多于50万人天。

近两年年平均营业收入：3A 很多于1000万元；4A很多于4000万元；5A 很多于10000万元。

▶5.4 质量管理

5.4.1 投诉管理

5.4.1.1应建立完善的投诉处理制度。

5.4.1.2应有向社会发布的投诉或咨询电话号码和线上投诉渠道，并及时处理旅游者投诉。

5.4.1.3应积极配合文化和旅游市场执法部门调查、核实、处理旅游投诉。

5.4.1.4近三年，文化和旅游行政管理部门每一年接到对该旅行社的有效投诉不能超出当年组织和接待人次的万分之五。

5.4.2 安全管理

5.4.2.1应有健全的安全管理制度。

5.4.2.2应规范设置安全引导标志，保证接待途中的安全和规则和程序。

5.4.2.3应保证旅游者的信息安全。

5.4.3 危机管理

5.4.3.1应制定危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录。

5.4.3.2应有重要事项报告制度。

▶5.5 商业信用和社会声誉

5.5.1应有旅游者意见反馈制度，对旅游者反馈信息和处理结果有详实的记录。

5.5.2每半年对旅游者满意度进行评价，近两年每一年旅游者抽样调查平均满意率不小于85%。

5.5.3应与百分之100的旅游者签署旅游合同。

5.5.4应与供应商和同业客户签署合同，并按约定的期限和付款条件履约。

5.5.5每一年应参与两项以上社会公益活动。

5.5.6规范执行旅行社责任险统保示范项目。

5.5.7产生租用车辆安全问题、司机甩团等情形的，当年不具备评定资格。

6 等级评定及管理

▶6.1 等级评定

6.1.1 评定机构及职责

成立山东、各地市旅行社等级评定委员会，分别负责整个省和各市旅行社等级评定工作。

6.1.1.1山东旅行社等级评定委员会职责：

a）制定整个省旅行社等级评定及复核工作计划，并组织开展；

b)根据公开、公平、公正的原则，选择、培训、考查省级评定检查员；

c)负责整个省5A级旅行社的终评、复核及监督检查、认定备案;

d)督导各市旅行社等级评定委员开展旅行社等级评定及复核工作，对各市评定结果进行核验。

6.1.1.2各市旅行社等级评定委员会职责：

a)在省旅行社等级评定委员会授权和监督下，开展本地区旅行社等级评定及复核工作；

b)根据公开、公平、公正的原则，选择、培训、考查市级评定检查员；

c)负责本地区3A级、4A级旅行社的评定、复核及监督检查，并报省旅行社等级评定委员认定备案；

d)负责本地区5A级旅行社的初评，并推荐至省旅行社等级评定委员会终评。

6.1.2 等级申请

凡具备等级评定条件的旅行社可向所在市旅行社等级评定委员会申请对应等级评定。申请材料涵盖：

a)《旅行社等级评定申请书》;

b)《旅行社业务经营许可证》 和 《营业执照》副本复印件；

c)《旅行社等级评分表》自评打分表及其它必要的证明材料。

6.1.3 等级评定

6.1.3.1各市旅行社等级评定委员会受理申请后，适时具体安排评定、检查。

6.1.3.2评定、检查根据本标准旅行社等级评定条件和《旅行社等级评分表》进行。

6.1.3.3等级评定检查工作由评定委员会委派检查员组成的评定检查组担负。

6.1.3.4对通过等级评定的旅行社，由省旅行社等级评定委员会认定、统一颁发对应等级标牌，并向社会公告信息。

6.1.3.5对没有通过等级评定、认定的旅行社，对应旅行社等级评定委员会应予以说明。

▶6.2 等级管理

6.2.1等级使用期限为三年。

6.2.2代理机构不可以使用其等级标志。

6.2.3已获取等级的旅行社，如出现重要安全事故、重要责任事故、重要群体纠纷事故，导致恶劣影响，旅行社等级评定委员会可以在省文化和旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。

▶6.3 等级复核

6.3.1对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会应根据本标准规定进行服务质量检查和等级评定性复核。

6.3.2服务质量检查每一年一次，由旅行社对照本标准及附录进行自查自纠，由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的形式具体安排检查抽查。

6.3.3等级评定性复核根据等级使用期限每三年一次，复核结果向社会发布。

6.3.4针对等级复核或检查达不到本标准对应等级的旅行社，根据下列办法处理：

a) 旅行社等级评定委员会按照情节轻重予以限期整改、降低和取消等级的处理；

b) 接到限期整改公告书的旅行社超过规定要求的时间未整改或在整改后没有达到标者，旅行社等级评定委员会应降低或取消其等级；

c) 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级那天起一年内，不能恢复或重新评定等级；一年后面才可以再次申请等级。

▶6.4 等级标志

6.4.1旅行社等级标志是指由山东旅行社等级评定委员会统一制作、核发的旅行社等级标牌。

6.4.2旅行社等级标牌应置于旅行社营业场所的明显位置。

社会工作者备考资料及辅导课程

社会工作者培训班-名师辅导课程