客户投诉处理技巧，客诉的处理方法和技巧培训

客户投诉处理技巧？

下面这些内容就是一部分客户投诉处理技巧：

1. 调查了解情况。第一要了解客户的详细情况，不要错误的理解和处理。

2. 接受客户投诉并道歉。客户投诉时，一定要积极倾听，耐心沟通。就算客户可能依然不会理智，也要表现出诚恳的道歉态度。

3. 主动处理问题。给客户一个详细的处理方案，或者告诉他们事情已经在得到处理。

4. 给予补偿。假设客户的投诉确实存在问题，可考虑提供一定程度上的补偿措施，以改善客户体验。

5. 寻找提升。分析客户投诉的因素，以便未来不要类似的情况。同时，可以积极思考如何提升产品和服务质量，增多客户满意度。

总而言之，处理客户投诉是一项挑战，但也是一项非常的重要的任务。不管客户的想法如何，我们都要保持耐心和谦虚的态度，并尽大的努力让客户感到满意。

一部分处理客户投诉的技巧：

1.倾听：要仔细倾听客户对问题的陈述，不要中断他们的发表讲话，尽量地理解他们的感受和需求。

2.道歉：向客户道歉，让他们清楚你理解他们的问题并感到抱歉。就算你或公司没有犯错，也需要在道歉的同时表示会竭尽全力处理问题。

3.处理问题：理解客户问题的性质和来源，并提出可行的处理方案，并在可行的情况下及时处理问题。

4.跟踪：假设处理方案需时间来执行，及时与客户保持联系，让他们清楚你正密切特别要注意关注他们的问题，并后给出可行的处理方案。

5.记录：记录客户投诉并处理方案，这能有效的帮你了解公司在什么地方些方面需改进，并在以后处理相似问题时提供参考。

6.学习：客户投诉是一种珍贵的反馈，你应该找出问题的根本，并了解如何不要类似的问题再次出现。

后，保持尊重和礼貌非常的重要。客户投诉时可能会感到愤怒、沮丧或失望，你的工作是耐心听他们抱怨，并为帮他们找到好的处理方案。

1、倾听客诉

（1）主动询问

当客人表现出不满情绪或投诉时，工作人员应该第一时间主动询问事情前因后果，可以使用请看下方具体内容话术：

1）请问有哪些可以帮您的吗？

2）请问当时出现了什么事情？

（2）仔细记录

在客人讲述事情原委的途中，工作人员需记录重点内容，并对客人的感受表示理解。

1）示意：通过点头、眼神等肢体语言表示理解；

2）记录：将客诉内容的要点记录在笔记本中；

3）二次确认：在客人表达完后面，第一进行礼貌性地确认：您讲完了吗？然后对客人，进行简要的总结，给出若干要点。后记得一定要与客人确认理解是不是正确。

（3）提出问题

针对不理解、不明确的主要内容，及时提出问题，获知更多细节；

2、表达尊重

（1）表示同情

在沟通的途中，在客人阐述详细问题时，酒店应合适表达对客人遭遇的同情和理解。比如：

1）我很理解您的感受。

2）居然出现了这样的事情，我们也很震惊。

（2）换位思考

站在客人的的视角上，处理投诉。比如客户情绪较激动，经理期望邀请客人到办公室沟通处理。

明确结论是要注意。 因素是因为客户投诉是常见的问题，应该及时有效地处理，不然会对企业的形象和品牌出现不良影响。因为这个原因，需掌握并熟悉一部分。 可以涵盖以下几点： 1. 迅速回应客户投诉，以表现出对客户的重视和特别要注意关注。 2. 掌握并熟悉正确的信任建立技巧，涵盖耐心听取客户的投诉，并与他们保持良好的沟通和合作。 3. 在回应客户投诉时，应该提出处理问题的详细方案。 4. 处理投诉的同时，要注意语气和态度，尽可能不要让客户感觉受到伤害。 5. 在处理完客户投诉后，可以进行跟踪和报告，以保证问题得到完全处理，同时也为后续处理投诉问题提供参考。

客诉的处理方式和技巧？

一、学会倾听

假设我们想要处理好客户投诉，第一要做的不是什么处理方式，也不是背熟服务条款，而是要先学会倾听。除却一部分不讲理的客户之外，相当大一部分客户投诉或矛盾升级的因素就是自己不受重视，而让顾客感觉到受重视的方式就是“倾听”。

先不管客户是因为什么因素投诉，不要着急搬出条款和协议来搪塞对方，要先听客户把话说完，不少负责客户投诉的人，还没等客户说完了，他自己就摆出一副公事公办的样子，甚至还有一种“我不欠你的，你别跟我俩拽”的神态。

假设你抱着这样的态度来处理客户投诉，我劝你还是离开这个岗位吧，假设想要处理客户投诉，想要处理好客户投诉，就先从“学会倾听”启动。

二、稳住客户的情绪

这其实可没有无缘无故的爱恨，除却一部分不讲理的客户之外，相当大一部分客户投诉都是因为遭受了不公平待遇，而我们作为处理客户投诉的专业人才员，在保证企业利益不受损，或者把利益受损程度降到低的前提下，还需要维护客户的利益，那这个问题就需处理客诉的人拥有精准的判断力，但这并不是一朝一夕可以做到的。

故此我们可以不按照这点来与客户进行沟通，就直接先想办法给客户“降温”，其实就是常说的稳住消费者的情绪，只要消费者的情绪稳定下来，既然如此那，他就可以从不理智的状态回归理智，这个时候再谈其他，也会比平日间容易一部分。

三、善用推字诀

有部分客户在投诉时，情绪是很激动的，但凡是被这种类型客户抓到了错误之处，既然如此那，他会咬住这个理不放。假设是个愣头青来处理这件事，可能就可以把这件事无限的放大，明明是赔礼道歉完全就能够处理的事情，后却闹得没办法收场，甚至还惊动了警察。

假设是对待这种类型顾客，简单、直接的办法，就是推字诀。什么是推字诀呢？以超市作为例子，假设某位消费者购买商品，发现未开封的商品里有异物，按道理讲超市肯定是有责任的，超市也应该赔偿，而有部分顾客很好说话，直接帮其更改替换就可以。

但假设碰见一部分刺头客户，他仗着自己有理，会要求超市给他一个让他满意的说法。假设你表现出很有诚意地与他协商，可能他就可以大开口，但假设我们换一种方法，完全就能够缓和彼此的关系。

我们可以这样做，我们可以告知对方：“已经联系了厂家，还已经做了登记，厂家答应三天后会来人处理此事，您三天后再来公司，在我们的帮下，您直接与厂家洽谈赔偿事宜可以么？”

三天后，不管厂家是不是来人，起码这位客户经过这三天的冷静期，在协商时也很好协商，而且，这种类型赔偿并非由超市担负的，而是由当地代理商担负的。

故此碰见这种类型客户投诉，尽可能让客户直接与厂家对接，尽可能不要将自己“圈进去”。

四、学会快刀斩乱麻

客户投诉有不少种，有部分客户投诉道个歉就处理了，有部分客户投诉拖上个几天也可处理，更有部分客户投诉只要听客户抱怨结束，也就没什么事了。

但有部分客户投诉一定要导致足够的重视，例如打假、例如“讹诈”投诉，他们之故此，投诉是因为他们懂法律，而他们来投诉的因素就是为了“赚钱”。

假设碰见这种类型客户投诉，那就什么都别考虑，根据对应的规则和法律，该赔钱的赔钱、该道歉的道歉，别找借口、别找理由，因为人家不怕把事情闹大，因为人家就是职业干这个的。

故此碰见这种类型客户，别废话，以快的速度，哪怕是损失一部分财物，也要把这事处理掉。

题外话：客户投诉其实就是客户发泄自己情绪的过程，一部分把说法看的重的，要的不是赔偿；而一部分把金钱看的重的，之故此，投诉并非要你听他倾诉，在处理客户投诉以前，先通过一部分简单的交流，确定客户的诉求，这比什么都重要，但这也不是短时间内就可以做到的，我们需足够时间去累积，足够的案例去尝试才可以

1.

从倾听启动、平息客户怨气。

2.

认同客户感受、道救及感谢客户。

3.

提问，提问可以了解问题所在。

4.

担负责任、表示愿意提供帮。

5.

处理问题、让客户参加意见。

6.

一定程度上给客户一部分补偿，跟踪服务。

电子厂客诉的处理方式和技巧？

电子厂针对产品的客户投诉，一定要处理及时，并讲究方法和技巧。

客诉处理方式:工厂品管部门出具产品不良品分析报告和查明详细因素，给客户一个完美的解释。

客诉处理技巧:一定要耐心细心的向客户解释，并拿出纠偏预防措施，保证不会发现类似客诉事件。

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