餐饮服务员培训流程方案，服务员基本流程及培训内容怎么写

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗以前，一定要有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要达到此目标，还要对员工进行培训。

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生一定要常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭。女性服务员头发要梳理整齐，并带上帽子或规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；别用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜或长裤，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务员不要抽烟。礼貌、亲切、乐于助人的态度还有讲话时适度音调等更能增多服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须很小心。如出现意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来处理任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到仔细负责，快速合作，这样都可以使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且，也应能发现及了解同事们的困难，并马上清楚在何处以哪种方法来帮助同事。这样的积极参加、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事当中一定要相互尊重，相互帮；遵循餐厅的相关规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平日间就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都可以更好，才可以达到餐厅盈利的目标。

●服务员怎样为客人提供心理服务

如何在服务途中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需我们采取个性化服务来满足不一样顾客的需，达到超过顾客希望的服务效果，以此取得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的喜爱。

1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下方罗列出来的哪些方面：

（1）在所指派的岗位内招呼客人，关注客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

（2）根据工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

（3）每日及时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

（4）了解每日供应菜式及酒水以便讲解给客人。

（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

（6）注意客人所点的菜品。尽可能帮客人处理就餐途中的各种问题。若自己不可以处理的可及时反映请示领班。

（7）尽可能不要用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好才可以下班。

1、仔细贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和平日运转工作。

2、具有为宾馆多作奉献的精神，持续性增高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，持续性增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想变动。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，持续性改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠偏服务中出现的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物符合，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下方罗列出来的哪些方面：

（1）在所指派的岗位内招呼客人，关注客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

（2）根据工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

（3）每日及时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

（4）了解每日供应菜式及酒水以便讲解给客人。

（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

（6）注意客人所点的菜品。尽可能帮客人处理就餐途中的各种问题。若自己不可以处理的可及时反映请示领班。

（7）尽可能不要用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好才可以下班。

餐厅服务员培训还有管理制度☆ 餐厅主管岗位；☆ 1、仔细贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和平日运转工作。☆ 2、具有为宾馆多作奉献的精神,持续性提升管理,业务上精益求精。☆ 3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。☆ 4、对下属员工进行定期业务培训,持续性提升员工的业务素质和服务技巧,掌握并熟悉员工的思想变动。☆ 5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,持续性改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠偏服务中出现的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。☆ 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物符合,保持规定的完好率。☆ 7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。☆ 8、做好餐厅完全和防火工作。☆ 9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结。☆ 领班岗位职责:☆ 1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。☆ 2、以身作则,责任心强,敢于管理。☆ 3、帮助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。☆ 4、合理指挥和具体安排人力,管理好本班人员的工作班次。☆ 5、检查本班人员出勤情况,准备工作是不是合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考查登记,并及时向主管反映。☆ 6、处理服务中出现的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。☆ 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,持续性提升员工的专业知识和服务技巧。☆ 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作☆ 9、随时关注客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。☆ 10、要求服务员熟悉菜肴特点,擅长于推销菜肴与酒水。☆ 11、完成餐厅主管临时交办的事项。☆ 12、负责写好工作日记,做好交接手续。☆ 迎送员岗位职责:☆ 1、尽早知晓当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实具体安排好餐桌。☆ 2、接受客人的临时订座。☆ 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。☆ 4、仪容整洁,不擅离岗位。☆ 5、按照不一样对象的客人,合理的根据目前实际情况安排他们喜欢的餐位。☆ 6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施方面的问题,收集相关意见,并及时向餐厅主管反映。☆ 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐☆ 8、保证地段卫生,做好一切准备。9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释了解。并热情替客人联系或讲解到本酒店其他餐厅就餐。☆ 服务员岗位职责:☆ 1、根据规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。☆ 2、保证所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。☆ 3、按服务程序迎接客人入座就席,帮助客人点菜,向客人讲解特色或时令菜点。☆ 4、仪容整洁,不未经同意私自离岗。☆ 5、勤巡台,按程序提供各自不同的服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。☆ 6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作☆ 7、熟悉餐牌和酒水牌的主要内容,如:食品的制作方式等。8、做好餐后收尾工作。☆ 跑菜员岗位职责:☆ 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。☆ 2、备好开餐前各自不同的菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。☆ 3、了解菜式的特点、名称和服务方法,按照前台时间要求、准确、快速地将各自不同的菜肴送至前台。☆ 4、了解结帐方法,好好保存好订单,以便复核。☆ 5、帮助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。☆ 6、帮助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的热门与冷门的程度等。☆ 7、帮助前台服务员,沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序☆ 散餐操作程序☆ (一)、散餐服务要求☆ 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、非常讲解、沽清类)。☆ 2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等☆ (二)、开餐前的检查工作☆ 1、参与班前例会,听从当天工作具体安排。☆ 2、检查仪容仪表。☆ 3、台面摆设:☆ 餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。☆ 4、台椅的摆设:☆ 椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。☆ 5、工作台:☆ 餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。☆ 6、检查花草。☆ 7、检查地面。,☆ (三)、迎接客人☆ 1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)☆ 热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”☆ 把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单语气亲切,使客人有得到非常尊重之感觉。2、餐厅服务员☆ (1)站立迎宾☆ 在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。☆ (2)拉椅让座*☆ 服务员应帮助迎送员具体安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。☆ (3)假设客人需宽衣时,帮客人将衣物挂好。☆ (四)餐中服务☆ 从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。☆ 2、增减餐具☆ 3、斟茶:☆ 将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。☆ 4、落餐巾、脱筷套:☆ 将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,假设客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。☆ 5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。☆ 6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。☆ 7、点菜:☆ 讲解菜式☆ 在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问目前可以点菜吗?”☆ “先生/小姐,请问您们需点什么菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的,今天有非常的品种×××您试一试好吗?”假设客人点的菜没有供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。☆ 推销钦品:☆ 同菜式推销。☆ 点完菜与酒水时,注意复述给客人听,并询问有无错漏等。☆ 8、收回菜单、酒水单:☆ 由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单:☆ 下订单时,第一联交收银员；第二联由收银员盖章后,交酒巴亦或是跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用,此联可以留存。10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。☆ 11、第一道菜不可以让客人久等,多不能超出10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,及时出菜。☆ 12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等了。”☆ 13、上菜顺序:☆ 冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。☆ 各餐间在每上一道菜备餐间服务员可以在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。☆ 14、上后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是不是要增多些什么。☆ 15、菜上齐后,递甜品水果的讲解牌给客人,向客人讲解各种甜品、水果。☆ 16、巡台:⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应马上撤换。☆ ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。☆ ⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,可以在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人变动,及时处理突发事件。☆ 17、收撤菜碟餐具:☆ 菜碟:先征得客人同意,才可以收撤(除空碟外)当客人同意后,可以在客人☆ 的右边逐样收撤(如果确实需要打包可以在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。☆ 18、上热茶:☆ 提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果上甜品☆ 上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,☆ 叉在左)20、递上小毛巾`☆ 21、结帐:结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。☆ 22、拉椅送客:☆ 向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不需要在餐厅☆ 遗漏物品。☆ (五)餐后检查收尾工作1、客人走后,应及时检查是不是有燃烧的烟头,是不是有遗留物品。☆ 2、收撤餐具:☆ (1)第一整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。2#'! Fh#R☆ (2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。☆ 3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样☆ 4、备餐具:☆ 服务途中,尽可能可以称呼客人的姓。☆ 备餐间工作规范:☆ 1、餐前准备:(1)按照官方要求着装,及时到岗,并接受领班的工作指派。(2)领取餐具、用具、各自不同的调料和调味品,备好洁净的餐车和干净的抹布。☆ (3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。☆ (4)备好开餐用的银餐具。☆ (5)备好干净的垃圾桶。☆ (6)保证走菜入口通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。☆ (7)准时参与餐前会,了解工作内容。☆ 2、餐中服务(1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。☆ (2)接单后,根据前台时间的要求,快速将订单送至厨房相关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)根据先后顺序进行传菜服务。☆ (3)跑菜要快速,防止菜冷。对一部分不满足质量和规格要求的菜点,应该向厨师长反映(如菜凉了、装盘不好、颜色不好等)☆ (4)每跑一道菜,需要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,不要出差错。☆ (5)将每道菜快速,准确正确地送到餐桌前☆ (6)帮助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜台整齐清洁。}T~；?%}#aq 3、收尾工作(1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各种饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内,将各种银餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后马上取回擦净并放在规定的地方妥善保存。☆ (2)将各种台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、点数后,在内容框中填写清洗单送布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。☆ (3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜,米饭保温桶要保持光亮。☆ (4)清理小库房,各样物品摆放整齐。☆ (5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。☆ (6)帮助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。☆ (7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。☆ (8)洗茶壶☆ 一、宴会预定服务程序☆ 1、对一部分老顾客,为了保持建立起来的联系,在预订时可以一定程度上给予一部分优惠,向新客人提供具体地相关酒店的情况讲解和资料,以提升客人的兴趣,建立联系。☆ 2、建立宾客关系档案(客史档案)。☆ 3、做好销售访问工作及宴会预订工作。☆ 4、询问客人对服务、菜品方面的意见☆ 5、检查台型、菜品是不是满足定单的特殊要求。☆ 6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。☆ 7、了解客人对菜肴的意见及客人品味,与客人交朋友,跟踪服务。☆ 二、岗位职责☆ 1、宴会预定人员要较全面地掌握并熟悉本酒店的各自不同的资料,涵盖菜单、宴会形式、承接条件、价格等。☆ 2、尽可能了解和满足客人提出的询问及要求,不失时机地接受客人预定。☆ 3、接受预定要做到:礼貌用语不离口；在内容框中填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。☆ 4、服饰整洁,语言谦恭、物品订位、记录了解、下单及时。☆ 5、从客观实际出发、不营私舞弊、弄虚作假☆ 6、坚守岗位,积极销售、增多客源。☆ 一、宴会预订工作程序:☆ 1、根据饭店规定着装,准时到岗。☆ 2、查看交接班记录,处理未尽事宜。☆ 3、查看宴会、团队Team用餐修改公告单,并准确快速发至各营业点。☆ 4、核对宴会记录,送宴会公告单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。☆ 5、热情接待预约客人,办理预订手续,在内容框中填写宴会公告单发至相关部门。☆ 6、具体安排好今日、第二天的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单,及时发至各相关部门。☆ 7、按照第二天团队Team用餐公告,在内容框中填写第二天团队Team用餐表,发至相关部门。☆ 1、轮流去职工食堂用餐。☆ 2、继续受理宴会预订,处理临时修改公告单。☆ 3、做好交接班日记,并与晚班员工交接。☆ 4、参与班前例会。☆ 晚班:☆ 1、按规定着装,准时到岗。☆ 2、查看交班记录,处理未尽事宜。☆ 3、查核晚餐宴会和团队Team用餐修改情况,及明公告相关部门。☆ 4、受理宴会业务洽谈事宜,及时整理、制表、在内容框中填写公告单,发至相关部门。☆ 5、查看宴会场地的具体安排情况,抄写菜单,报送相关部门。☆ 6、核查第二天团队Team用餐修改情况,如有修改,及时公告相关部门。☆ 1、轮流去餐厅用晚餐。☆ 2、分别整理好第二天离店和马上就要到店的团队Team公告单。☆ 3、核对第二天离店表,注意有无早一点用早餐和带饭盒的要求。☆ 4、在内容框中填写第二天宴会报表,宴会公告单,报表和相关公告。☆ 5、在内容框中填写交班日记。☆ 一、宴会部服务程序:☆ (一)宴会布局:☆ 1、按照餐厅形式和大小具体安排,桌与桌当中距离一定程度上,以方便穿行上菜,斟酒水比较好,合理布局。☆ 2、主桌应放在面向餐厅主门,可以纵观全厅的位置。☆ 3、主桌的大小,应按照就餐人员数量来确定。☆ 4、重点突出主台。(二)摆位规格:*☆ 1、台的正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。☆ 2、重要的宴会可以在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中一定程度上位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物,台边围上台裙☆ 3、装饰碟离桌边2cm。☆ 4、筷子尾部与骨碟平行,筷子架与味碟平行。☆ 5、小碗与味碟当中直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线。☆ 6、餐花放在骨碟上。☆ 7、甜酒杯对装饰碟中线,饮料杯放在甜酒杯左边,烈酒杯放在甜酒杯右边,三杯成直线,☆ 杯底距离为1.5 cm,如客人要求饮其他洋酒,即换一定程度上的酒杯。☆ 8、每桌放四个烟灰盅,成十字形,这当中两个分别放在正副主人位右边。☆ 9、每桌放四个牙签盅,成十字形,分别间隔于四个烟灰盅。☆ 10、广大位置摆放距离相等。11、菜单统一放在正副主位前。☆ (三)仪表仪容☆ 1、头发整齐、不零乱,如服务员头发不披肩,戴统一头饰,男服务头发不可以过耳,后发基线不过衣领。☆ 2、按饭店要求进行着装,清洁笔挺、皮鞋擦亮,袜子无破损。☆ 3、女服务员上岗全部淡妆,上岗时间不可以配戴饰物,不喷洒过浓的香水。☆ (四)准备工作☆ 1、按照宴会预订单,了解了解接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人员数量、宴会时间及有何特殊要求。☆ 2、按宴会摆台要求摆设餐位。☆ 3、将领来的餐具逐项检查,保证清洁,光亮、无缺口。☆ 4、准备足够数量的小毛巾,并叠好放毛巾柜中备用。☆ 5、按照不一样的要求和人员数量,准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟,赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上,各自不同的饮料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛装,白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块,加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。☆ 6、准时参与班前会议。☆ 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面,整理好自己的仪表仪容,不符合相关规定和要求的,及时纠偏(要求制服整齐挺括,仪表端庄大方,精神饱满),重要宴会要戴白手套。☆ 8、宴会马上就要还未开始之前,上冷盆、上调料,上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好,均匀的摆放在转台上。☆ 9、大型宴会早一点十分钟斟上甜酒。☆ 10、站在指定位置上,恭候客人的光临。☆ (五)迎接客人,☆ 1、站立厅房门口恭迎客人,多台宴会应按指定位置站台,不可以交头接耳及倚靠而立。☆ 2、☆ 客人进入餐厅时,微笑迎客,按照客人不一样的身份和年龄,使用敬语,主动问候,同时拉椅请客人入座,上小毛巾。KZ,4c!Phj{☆ 3、如客人早到或事先已约好会客,可请客人在休息座休息,为客人及时送上迎客茶。☆ 4、如客人宴请人员数量有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时,公告厨房,增减食品数量。☆ (六)席间服务☆ 1、宾客入席后,马上帮客人落中,撤筷套。 .☆ 2、酒水服务:(1)为客人斟酒前要先征求客人意见,大多数情况下斟入杯子的八分满比较好,斟白酒和色酒时,应先斟色酒,后斟白酒,客人表示不用某种酒时,应把空杯撤走,斟白兰地或威士忌时,只斟杯子的一至二分,客人需冰块时,应连同冰夹及时提供。☆ (2)斟酒水从主宾启动按顺时针方向,并遵守先主宾后主人,先女宾后男宾的原则逐位斟。-☆ (3)假设宾主致词时,我们全体服务员应马上停止服务,保持场内安静,同时注意客人杯中是不是有酒,当客人起立敬酒时,应快速拿来起酒瓶准备为客人添酒,如大型宴会主宾致词时,应用托盘准备好一至二杯甜酒,在致词结束需敬酒时送上。☆ (4)当客人起立干杯或敬酒时,应帮客人拉椅,客人就座时,再把椅子向前推,要注意客人的安全。☆ 3、上菜服务:☆ (1)按顺序上菜,先冷菜、后热菜,汤、饭点、甜食、水果、热菜要热,冷菜要冷,不一样烹制方式的菜,要用不一样的餐具,大型宴会或重要宴会,要有专人指挥,避免导致早上、迟上、漏上,影响整个宴会效果。☆ (2)上菜时要先搬走旧菜,在征得客人同意后才可以撤走,撤换骨碟时也要征询意见,如客人表示还需要用,上的新菜可先放在客人右边,等客人的旧菜用完时,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。☆ (3)每上一道新菜时,要口齿了解地报出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鲜花,在没有菜或上完后再送上鲜花。(4)分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净☆ 利落,凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜,上菜时以主人面向为主,头前尾后,背外腹里摆在规定位置上。☆ (5)所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料后上菜。(6)上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行,如有女宾,应先女宾后男宾按顺序上菜。(7)上完点心后,撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。☆ (8)上完甜食后,送上茶水,并把牙签盅移至转台上,并示意客人。(9)按照不一样的水果,为客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盘。☆ (10)用完水果后,擦净转台,重新摆上鲜花,以示宴会结束,同时为客人持续性添加茶水。☆ (11)整个宴会这个时间段,按照客人要求,上菜不可太快,大多数情况下宴会时间从启动到结束约☆ 4、如客人的筷子、口布等掉在地上,应马上给客人换上干净的,把脏的拿走。☆ 5、宴会途中,若客人碰翻了茶杯,饮料杯等,弄脏了台面或客人的衣服,要快速用口布或小毛巾帮客人擦试,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。☆ 6、烟灰缸里的烟头不可以超越三个,发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走,然后将近干净的放上。☆ 7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴,应及时为客人准备洗手盅。☆ 8、有急事或电话号码需找客人,应找主办宴会单位的人联系。☆ (七)结帐及送客☆ 1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人员数量,标准,加上陪同和驾驶员的工作餐费,累计总数为客人结帐。☆ 2、付帐时,若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单,要核对住房卡,请客人答名后交收款员。假设是单位宴请,签单时,核对签单人的单位工作证,然后将帐单交收款员,找回零钱,应连同帐单票据,用收银夹一同呈送给客人,并向客人表示感谢,然后收回收银夹,退回一步再转身。☆ 3、当客人提出宴会结束时,要提醒客人带好带上来的物品,并将保管的物品交给客人,拉椅送客,遵守迎客走在前,送客走在后的原则,热情的欢送客人。☆ (八)收台、清扫过程`☆ 1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品,拾到后及时还给客人,没办法追送时,应交餐厅领班及主管处理。☆ 2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。☆ 3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾,垒放整齐送到餐务组洗涤,防止因摩擦和摆放不当而打碎,银餐具要进行清点,做到无缺乏。☆ 4、将剩下酒水如数退还给吧台,办好领退手续。☆ 5、清理现场,布好餐台,铺上台布,擦净转台、地毯吸尘。☆ 6、整理各种用具,按规定位置摆放整齐。☆ 7、整理工作台,关闭各自不同的电器设备,接受领班检查,关灯、锁门,将钥匙交保安部。`☆ 8、在内容框中填写营业记录☆ 二、宴会部各岗位职责:☆ (一)宴会部主管☆ 1、熟悉各自不同的宴会的预定。☆ 2、接受餐饮部经理所指派的工作,完成本部门的各项指标和平日运转工作,主持每一次班前例会。☆ 3、遵守饭店的经营方针和程序,按照官方要求履行其它职务。☆ 4、接到所分配的任务后,具体安排宴会服务,并亲自具体安排各自不同的工作。☆ 5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等,做到帐物符合,保持规定的完好率。☆ 6、与厨师及餐务组合作,以保证准时、正确服务。☆ 7、处理客人的投诉,与客人建立良好的关系。☆ 8、对下属服务员进行定期业务培训,持续性提升员工的业务素质和服务技巧,抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪,搞好现场培训。☆ 技能要求:☆ 1、熟悉餐饮部各个主管部门工作流程与各个主管部门搞好关系。☆ 2、具有良好的人际关系,搞好食品促销。☆ (二)宴会部领班:☆ 1、接受宴会主管指派的工作,全权负责本班组的工作,记录每天供应的菜、酒品种,严格按操作程序接待客人。☆ 2、随时检查本组员工的工作表现,发现问题及时纠偏,发挥带头作用。准确地为宾客提供好服务。☆ 3、检查本组员工的仪表仪容,达不到要求和标准的不可以上岗。☆ 4、定期参与各自不同的业务培训。☆ 5、按照客情,具体安排好员工的工作班次,负责对本班组员工进行考勤。☆ 6、处理服务中出现的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报,准时列席班前会。技能要求:☆ 1、熟记酒单、菜单、及饮料单的详细内容、名称、价格、产地等。☆ 2、了解宴会服务的工作程序,随时可按照客人需进行操作。☆ 3、具有英语会话能力,有能力督促下属中员工按标准进行工作。☆ 4、为员工做出表率,仔细完成服务工作任务。☆ (三)宴会部服务员☆ 1、接受领班指派的工作,准时到本岗位当班。☆ 2、按规格标准,做好开餐前的各项准备工作。☆ 3、保证餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。☆ 4、按服务规格,操作程序进行对客服务。☆ 5、做好餐后收尾工作。☆ 6、及时参与班前会。☆ 一、宴会部跑菜员服务程序☆ (一)餐前准备:☆ 1、按照官方要求着装,及时到岗,接受领班指派工作。☆ 2、按照宴会公告单领取餐具、用具、各自不同的调料、调味品、准备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。加热好小毛巾,准备好茶头,备好宴会用的银餐具。☆ 4、清理垃圾桶,保持走菜入口通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。☆ 5、准时参与餐前会,了解工作内容。☆ (二)餐中服务☆ 1、准备工作结束后,站在岗位上,等候走菜。☆ 2、接到走菜公告后,按前台时间要求,快速公告厨房相关点,按顺序走菜。☆ 3、跑菜速度要快,检查菜点质量、规格要求。☆ 4、走完一道菜,需要在订单上注销,复核了解,避免出错。☆ 5、将每道菜快速,准确正确地送给各宴会厅盯台服务员。☆ 6、帮助服务员撤换餐具,整理工作台,清理酒水瓶。☆ (三)收尾工作☆ 1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐,送洗涤间清洗,整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。☆ 2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物,整齐扎好,清点数目,在内容框中填写清洗单送布草房清洗,并将干净的棉织品领回交领班保存。☆ 3、地毯吸尘、清扫后台入口通道。☆ 4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。☆ 5、清理餐车、库房,放在规定地方,将物品摆放整齐。☆ 6、垃圾桶清理后放原地。☆ 7、帮助服务员做好下一餐的准备工作☆ 二、宴会部跑菜员的岗位职责:☆ 1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。☆ 2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。☆ 3、了解菜式特点、名称和服务方法,按照宴会要求进行跑菜。☆ 4、了解结帐方法,保管好公告单,以便查核。☆ 5、帮助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。☆ 6、帮助厨师长把好菜肴质量关。☆ 7、帮助盯台服务员,沟通前后台信息。☆

一、 通过职业素质的培训：使我培养了正确的从业观念，改变我觉得干餐饮服务员是没有前途的消极想法；培养了干一行，爱一行的思想，了解了一个人是不是带来一定作为，不在于他从事哪种职业，而在于他是不是尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；了解了成功服务员应有的素质，以此提高我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

二、 通过服务技能的培训：我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的须知；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的须知及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方式、程序和酒水的大多数情况下知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的须知还有各自不同的服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员夯实了基础。

三、 通过本次培训如何做好服务员我总结了以下几点心德与同事们共考生习：

1、 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就可以快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的大家取得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不一样凡响。而企业需的人就是热爱工作的人。

2、 快速熟悉工作标准和方式：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们一定要可以及时地投入工作并胜任工作，以提升工作效率。

3、 积极参加各自不同的职位培训：培训学习是进步与发展的原泉。

4、 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，一般不会过重，多做一部分与不会累坏。故此，我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地找寻工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深入透彻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

5、 要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是重要，要优先集中精力的东西，自信能帮人排除各自不同的障碍、克服各自不同的困难，相信自己是优秀的。

6、 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、仔细做事，事业将会更成功

7、 责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供高质量的出品与服务；就是“敬无在”，就算没有人监督你，你也会仔细地做好工作，那就是责任的表现。

8、 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、 团队Team：发挥团队Team精神是企业完全一样的追求，餐饮企业的工作由各种分工组成，很需团队Team成员的配合。具有团队Team精神、擅长于合作的员工和企业都更成功。

10、 每天进步一点点：积沙成塔、日积月累，不少成功者就是累积一点点小而成大器的。每天创新一点点是在走向领先；每天多做一点点是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

背景讲解：

大学生，暑假在餐厅做服务生。想赚点外快。

之前做过卖衣服的，快餐店的，看护，老人院的义工也做过。但这些我都不会回去做了，卖衣服的压榨我是学生，快餐店的老板常常吃员工豆腐，看护的不收人了。

今天刚好做完第二周，说一说心得吧。

这是我做过累的，工资又少的。

就像一部分知友所说的，你之故此，感受不到生活艰辛的是因为有人在帮你撑着。

老板说，试用期这个时间段，因为我做得力不从心，话太少，感觉没有团队Team精神，从不反馈意见。

要么延长试用期，要么走人。

我认为很憋屈。力不从心可能是因为我以前兼职都十分顺利，而这里的老板忙起来不会温柔待你的，有时我清楚他是在教我是自己玻璃心吧，我从小就被别人说很笨，做事情很笨。每件事我都很仔细去做，但似乎就是少了点什么。

我妈把这称之为天赋。

这些年我以为我早就释怀，我在兼职中找寻存在感。找寻肯定。每一次别人称赞我，我就认为自己被肯定，之前那个笨拙的我早就不存在了。

可自从启动了这份兼职，我才发觉自卑是根深蒂固的。而更可怕的是我越变越来自卑，在工作岗位做得不是很开心。不短的一个时期很低迷，在想自己是不是真的既然如此那，笨，笨手笨脚，什么都做不好。渐渐变成死循环，每一次上班就认为像凌迟。上班时就怕犯错被骂，被骂后不清楚如何调节自己，情绪低迷，在别人看来是力不从心。

话太少是因为我这人本来就不怎么说话，不是因为我是大学生以此摆架子或是什么的。我很慢热，借别人，说，我把自己保护得很好，我不期望挖掘他人的隐私，也不会去嚼耳根。同样的，我期望别人也不能去问我工作外的生活。但有人就可以有八卦和闲话。可能同事觉得我和木头人似的，很无趣很严肃，或者觉得自己是大学生，自视清高，不愿意和他们聊天。观念差异也是有，我有的时候，不是很认同他们的言论，又不好反驳（实际上就是怂），故此，就选择闭嘴微笑。

团队Team精神也差不多，我是一个连朋友圈都关着的人，好的朋友和我一样冷漠（故此，才臭味相投吧），可能在其他人眼中就觉得我不合群是个怪胎吧。

我做完第一周就问自己，我真的合适这份工作吗？感觉不对口。不是说自己是大学生就怎么怎么厉害，但违和感是有的。我期望能在工作岗位利用我的长处，可是在餐饮方面，特别是服务生，经验就是唯一的长处。你的长处都没用。你差不多啥都没有。

还有我朋友说，你有本事，可以不管人际关系，安安静静自顾自个的。没能力，还是巴结老板更实质上一部分。

感谢父母把我保护得很好，我首次被老板如此直白得批判，也算是一种体验。

还有同意知友所说的，好好读书，努力成为一个有能力的人。

我还是打算继续做，因为我不期望一碰壁就退缩。辞职比较容易，求职超级难。

我想证明我的为人给老板看，我并非那种对工作不负责任的人，工作时并非有意的力不从心。

打工真的很辛苦。

基本是以下这些，详细还需要看详细的餐厅了

一 、礼节礼貌：

1、礼节礼貌

2、电话号码礼仪

3、化妆与修饰

二、基本服务技能

1、托盘

2、摆台

3、席位知识

4、斟酒

5、分菜、上菜、摆菜

三、服务程序及规范

1、中餐宴会服务

2、中餐散餐服务

3、备餐间服务

4、团体包餐服务

5、自助餐服务

6、预订服务

7、迎宾服务

8、结账服务

9、餐具、用具的清洁、保养与消毒

10、会议服务（大多数情况下了解）

11、客房送餐服务

12、PA 工作流程及标准

13、VIP 接待 （经理了解）

四、餐厅奖惩规定

五、服务技巧

1、什么是服务

2、服务员的基本素质

3、服务意识

4、看、听、说、笑、动

5、点菜与推销

6、针对性服务

7、高质量服务七大要素

8、应变问题回答

9、突发事件的处理

10、接人待物

11、如何下包桌菜单

12、餐饮服务员的十个好习惯

六、服务心理学

1、如何对宾客进行鉴貌观色

2、如何培养良好的心理素质

3、对不一样客人的应对表现及服务技巧

4、餐厅服务心理

5、服务中的人际交往

6、投诉心理

7、酒店管理中的投诉处理艺术

8、常见投诉49例

七、菜肴知识

1、菜肴基础知识

2、错误的食物搭配

3、鲍、翅、参、肚、鳖、燕窝

八、酒水知识

1、酒水常识

2、白酒

3、啤酒

4、葡萄酒

5、黄酒

6、果酒

7、药酒

8、茶、咖啡、可可

9、敬酒词

10、鱼头酒

11、行酒令

12、中国名酒讲解

九、餐厅服务案例题二9则

十、《没有任何借口》

十一、岗位职责

十二、管理制度及规定

十三、菜谱介绍

十四、酒水实销品种介绍

十五、实质上操作练习：

1、托盘

2、斟酒

3、倒茶

4、铺台布

5、骨碟定位

6、摆台

7、单据在内容框中填写

8、单据传递

9、仪态

10、 礼貌用语

11、 滚桌面