如何做好服务礼仪培训，酒店基本礼仪礼节有哪些培训内容

时间:2023-02-21来源:华宇网校作者:公务员培训公务员网课

如何做好服务礼仪培训？

培训前要精心策划，选好培训内容

针对服务礼仪培训，从字面上看，似乎只是个外表形象问题，然而没有内容的形象是站不住脚、不可以落地开展的。因为这个原因服务礼仪培训，既要特别注意人的表面形象和服务技巧，更要特别注意人的服务素养与心态。

服务意识与服务素养：即要加强服务者的世界观和人生观改造，使其提供的服务需要是发自内心的真诚贡献，达到从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务观念，对顾客待之以礼，待之以诚，以实质上行动满足客户的需。

酒店基本礼仪礼节有什么培训？

一、员工仪容仪表详细要求

每一个员工的言行举止都代表酒店的形象，每一个员工都应该穿戴整洁、举止大方。详细要求请看下方具体内容:

1、面部:清洁、无油腻、男士不留胡须。女士化淡妆，不可以涂颜色怪异的口红，忌浓妆艳抹，在工作时间内保持整洁妆容。

2、头发:要修剪、梳理整齐、保持干净，不染、不留奇异发型。

男员工头发不能超出耳际、不过领、露前额、不允许剃光头。

女员工头发两侧露出耳朵、正面露出前额、不挡眉毛、短发不遮面。留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹。（且无碎发散落、不可以有头屑）

3、手指:干净、指甲勤修剪，指甲不可以超越3mm，不可以涂有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐时不可以饮酒～不吃含刺激性气味的食物～口中无异味。工作时间不准吃零食、润喉糖、口香糖。

5、身体:不可以有特殊体味～如狐臭、汗臭等～不需要香味浓烈的香水。

6、着装要求:

饰物:不需要携带项链～未按要求佩戴夸张饰物。

服装:上班时应根据规范穿着公司统一定做的制服～

经理或者外出办公事人员如果确实需要做市场调查可别穿工装～全店着装统一。

制服要求:干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐全部纽扣、衣领平整无汗迹～衣袖及裤脚不可以翻卷、挽起。男员工一定要系领带并朝胸垂直。

二、行为、举止

1、站姿:应精神饱满站立服务。应做到:收腹、挺胸、双目平视～不可以驼背、耸肩、插兜等～不可以叉腰、交叉胸前～站立时不可以用手撑墙壁～不可以斜靠墙壁～面带微笑。

2、坐姿:收银员、前台接待员可以坐着工作。应做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把双脚平行放好～不可以翘二郎腿,或俯视前方,不可以伸懒腰或趴在工作台上。

3、走姿:在酒店公共区域～走路要放轻脚步～不可以奔跑～不可以一边走一边大声说话。在入口通道、走廊里碰见上司或顾客要礼让～不可以抢行。

高级夜总会服务员的培训具体流程？

金牌服务：就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。在掌握并熟悉好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着"公司是我家的主人翁精神,顾客是朋友"的宗旨。站在公司客人的视角上，工作中想在客人以前，做在客人以前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务员。

一、礼貌礼节

1、主动让路、让位给客人，请客人先行。

2、微笑，与客人保持眼光接触。

3、尽可能熟悉客人、称呼客人的姓氏。

4、主动向客人问好。

6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。

5、三人以上对话，须用相互都可以听懂的语言。

7、复述客人要求。

8、不可以满足或不明白客人的要求时一定要马上道歉，同时给客人一个处理的建议。

9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时关注客人是不是需服务。

10、走路时请不要太慢/太快、奔跑或摆动太大而导致客人注意。

11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可以在客人背后突然说话；如果不小心遇到另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人清楚你会及时为他服务。

二、服务流程、细节

1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐讲解：晚上好！这位是我们公司老总，他来看您们来了！

2、看到主客打电话号码，应主动把音乐调小。

3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。

4、看到客人或公司领导掏烟,就马上根据规范点烟并送上烟盅。

5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(大多数情况下三杯酒后)。

6、学会察言观色,有视而不见之时。假设客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,假设客人有越轨行为,要快速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。

7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。

8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,碰见客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。

9、具备良好责任心,对客人交待的事应该做到尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有哪些工作没做,擅长于发现问题,处理问题。

10、客人在房内移动住置,要快速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。

11、碰见客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！

12、点歌应注意以下几点：(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好具体安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有什么好听的士高音乐.(5)碰见客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.

13、熟悉所看房间低消费,开台小食金额,询问订房人是不是控制消费,酒水怎么送。

14、客人物品放在容易沾水的台面上,好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。

15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人询问,还需要注意提醒客人差多少到低消费.16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。

17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。

18、关注客人的物品及时提醒客人好好保存，如：您的衣物帮您挂起来好吗?并为客人放好随身物品或按照客人要求。

19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水非常流行的喝法，这才可以反映出我们的专业。

20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应快速给递上纸巾，如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。

21、不一样的客人提供对应的服务,如Disco客人应备好冰水、蜡烛、纸巾调好灯光，把易碰易碎的物品清理好,时时反映快速主动殷勤。

22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。

23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐相对较大，应上前礼貌告诉主客。

24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。

25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。

26、要学会一定程度上的赞赏别人，非常要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握并熟悉好客人口是心非的心理,例如客人说：我的发型好看吗?。应说"：不错啊！挺有型的。"27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。

28、看到有客人在走廊不了解去向，应主动上前询问"请问有哪些需可以帮到你吗?"

29、碰见客人有过失行为或不良动向,不要直接与其出现冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。

30、如果是因为工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。

31、引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你以前，为客人提供周到舒适的服务。

32、买单时要帮助主管，告诉主管客人喝了，点了什么东西，如：喝了多少酒，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，继续做好房间服务。

33、熟记客人姓氏爱好及"酒水、小食、歌曲"等。

34、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。

35、咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，需要着客人的面打开。

36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清点。37、和订房人、DJ搞好关系，但要注意语气。

38、懂得夜场专业术语和身体语言。

39、能合群、服众望。40、斟酒、递酒应遵守"女士优先、主宾优先、老大优先"。

41、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。

42、冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。

43、掌握并熟悉点歌技巧，按照客人来自不一样地区，不一样的年龄段、点不一样的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬.

44、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。

45、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调或送上披巾。

46、当客人进入包房准备坐下时，马上为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。

47、当客人接听电话号码第一时间关小音乐量，并递上纸和笔。

48、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，方便客人使用。

餐厅服务员的礼貌礼仪要如何做？

1、良好的车辆引导服务，每20米就有一位引导服务员，使顾客不为没有找到地址位置而烦劳，从另一个的视角不难看出，餐饮自始至终把客户放在重要的位置。

2、在顾客等着区，里面的布置，选择了多样性人群的适应空间，设置有小孩玩的玩具，成人等着时的茶点、咖啡等，人性化的叫号方法，使客人在不了解不觉中愿意在这里等着。

3、在场的每一位服务员都微笑的面对客人，并而且也不是茶主动热情为客人提供帮，不用客人要求做什么，才做什么，其反映出的服务流程完善和主动工作的氛围浓厚。

服务员的基本礼仪和该怎么做呢？

1、精神饱满，2、不3、倚不4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬语对客。

7、站姿端正，8、对客服9、务表示出诚恳态度。

10、站立端正，11、随时为客人服12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、急跑；碰见上级、同14、事热情打招呼。

15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。 22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清就可以。

25、跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。 27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事，29、不30、能变相向客人索取小费。 31、 “客人永远是对的”

10、微笑服务，对客人热情友好。不良举止 1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需服4、务时，5、装没看见或背向客人，6、不7、理睬。

8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在乎的样子。

12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不15、打招呼。

16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。

18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不22、了解。 23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。 26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。 28、对客服29、务中与客人争执。

10、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，按照不一样的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，第一要面带微笑地倾听，并通过特别要注意关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对宾客的尊重，大多数情况下应站立说话。

（二）选择词语在表达同一种意思时，因为选择词语的不一样，时常会给宾客不一样的感受，出现不一样的效果。比如：“请往那边走”，使宾客听起来认为有礼貌；而“往那边走”，去除“请”字则语气生硬，变成命令式了。因为这个原因，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”；

2、用“几位”代替“哪些人”；

3、用“贵姓”代替“你姓什么”；

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；

5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××…… 2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人 3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。期望您能在这里生活愉快。

4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？ 5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！

餐饮服务礼貌用语培训目标？

餐饮服务礼貌用语培训的后目标是:第一，为顾客服务第二，修养自己第三，为社会道德服务第四，整齐统一，有团队Team感。让顾客给人的印象舒服，顾客接受服务时高兴，顾客感到满意，后面生意很好，公司盈利，这样自己的收入也就提升了，企业和自己共赢

一、培训目标：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，培养良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目标，美化提高企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

讲究礼貌的意义：

　讲究礼貌是提升酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还一定要提供高质量的服务，一个高水平，优质的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能反映服务员的责任感，而且，还能反映酒店服务的质量。

火锅店服务员培训资料？

火锅店员工培训资料

　　第一章服务礼仪

　　公共课

　　良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深入透彻的印象和就餐时良好感受。

　　礼仪从个人修养的视角来看是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的的视角来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的的视角来看是人际交往中适用的一种艺术是一种交际方法或方式；从审美的的视角来看是一种形式的，它是大家心灵美的肯定外化。

　　一、礼仪的基本原则：

　　1、尊重的原则是指施礼时反映出对他人真诚的尊重

　　2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不可以盛气凌人也不可以卑躬屈膝

　　3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而不需要别人的提示或监督

　　4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

　　例子：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就可以把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就可以觉得对方各方面也一定很好。那就是心理学讲的晕轮效应。因为这个原因强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在初交往中给被服务者留下美好深入透彻的印象。

　　二、礼仪规范的主要内容

　　（一）仪容

　　仪容的塑造：持续性的提升自己修养，修身养性、陶冶情操、提升审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

　　1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

　　2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

　　3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

　　4、未按要求佩戴任何****、饰件，不需要式样繁杂、色彩刺目标发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

　　（二）仪表

　　仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不只是个人爱好的问题，而且，是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合反映。

　　构成仪表的主要原因：

　　1、天然原因：指人体的自然资质，涵盖五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，其实就是常说的大家常说的长相，它主要是由遗传原因决定的

　　2、外饰原因：指通过人工的方式装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。故此，我们的工装一定要整洁、统一、规范

　　3、行为原因：行为是大家在一定思维、情感和意志支配下的活动，它涵盖人的姿态、表情、举止与谈吐等

　　4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不可以随意修改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。

　　5、上班时须戴上工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

　　6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝-袜，袜子上端不小于裙子下摆。

　　（三）仪态

　　1、站姿：反映挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚当中，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客服务的好状态。

　　2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不要过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二比较好。

　　3、走姿：反映轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不能超出30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。

　　4、行走路线：在餐厅内，服务人员大多数情况下靠右行走，行进时如果不小心遇到宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如果是因为急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再提高步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急致使身体失衡或冲撞了客人。

　　5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲