2020年银行从业资格《个人理财》第五章知识点汇总
【知识点8】了解客户的方法
1、开户资料
开户,通常是理财师与客户的首次接触,也是了解客户、收集信息的好时机。在填写开户资料时,理财师可以获得客户的基本信息,还可以协助客户填写《客户信息采集表》,收集到有关学历、就业情况、个人爱好、婚姻情况、子女情况等信息。
2、调查问卷
为了更全面了解客户,理财师应邀请客户参与或填写有针对性的调查问卷,调查问卷是比较常见有效的收集客户信息和观点的方法,可获得客户对投资风险的态度,以及过往投资情况、资产状况和对未来的预期。问卷也有一些测试类问卷,可起到收集信息、了解客户、明确其需求的作用。调查问卷简便易行,有的放矢、有针对性采集信息,容易量化,客户接受度高;但是问卷设计需要精确科学,客户有时不愿意填写或认真填写。
3、面谈沟通
第一,理财师在见面客户前要有所准备,准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等;除此之外,安排好自己的工作计划、时间,不得迟到或让客户久候。
第二,在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求,突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。
第三,理财师应该掌握一些关键的沟通技巧,并能在接触中熟练自然地加以运用,譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。
第四,要做好会面后的后续跟踪工作,譬如电话或邮件致谢,即感谢客户抽空来赴约;关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题,如小孩病愈情况、与家人休假旅游玩得如何;还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题,要及时给予客户回复。
4、电话沟通
电话沟通是理财师服务客户的一项重要方式。电话沟通工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行;不过对客户周围环境和肢体语言毫无所知。此外,电邮、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益也已成为理财师加强与客户的沟通、全面了解客户的有效工具。
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