前期物业应具备的素质，物业管理的八大标准是什么

物业管理人员应具备以下素质：通才素质、化解矛盾素质、沟通技巧素质、一次做对素质还有服务素质、安全素质、勤俭素质、法律素质和洁美素质。

物业管理所提供的服务涉及面广，其专业性、社会性、政策性、群众性很强，因为这个原因从事物业管理工作的员工，不管是管理层还是做详细工作的操作层，都一定要具备一部分特殊素质，才可以做好服务工作。

一、通才素质

物业公司高层的管理人员一定要具备多方面知识，除了服务意识、专业知识外，还一定要具备有关建筑工程、园林绿化、房地产管理、经济管理、心理学、公共关系、计算机等方面的知识。

物业公司的操作层，一定要一专多能，能兼容各种工作，这是因为物业管理的平日工作琐碎烦杂、设备设施数量大、维护操作要求高。

二、化解矛盾和沟通技巧素质

物业管理虽然是服务性的行业，但它与商业、旅游业、餐饮业、运输业等服务性行业存在明显的不一样之处，表目前其业主群体比较固定，其服务内容基本上涵盖了业主全部生活。

业主在使用房屋的途中，对房屋设计、发展规划、楼宇质量等问题都习惯转化为对物业公司的报怨不满，物业管理人员既要耐心向业主解释了解，又需主动与相关责任部门联系沟通，求得问题合理处理。

各种年龄、层次不一样业主要求不一样，物业管理人员需耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，让人与人还有人与物业达到充分的和谐。

三、一次做对素质

物业公司的产品就是服务，这是一种无形的产品。物业公司提供的服务时常可以因员工对业主的稍不耐烦或松懈，甚至懒惰的一瞬间，即出现了服务的次品。

针对这个问题，物业管理公司员工一定要深知一次做对的重要性，不管做任何事，都要本着一次做对的原则，若错了再改，则让自己花更多的时间但得不到应该获得的效果、效率低下。

四、服务素质

以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨。

五、安全素质

管理者应该具备高度的安全意识，把自己当成小区的消防员和治安员，掌握并熟悉必备的治安消防知识，平日工作中提升警惕，遇有有关问题，要及时公告有关部门，通力合作，快速予以处理。

此外要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采用措施予以整改，以持续性提升安全防范意能力。

六、勤俭素质

物业管理收取的费用是采用以支定收的原则，即取之于业主，用之于业主。作为业主请来的管家，管理公司要懂得精打细算、勤俭持家，争取以合理的费用提供高质量的服务。

七、法律素质

物业管理者要掌握并熟悉有关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和管理公司的责、权、利关系，并懂得用法律知识来保护自己，合理规避管理工作中的一部分法律风险。

八、洁美素质

为了拥有更高层次的物质和精神文明生活，业主都期望管理公司能打造出舒适和谐的家居环境。因为这个原因，管理要运用制定各项保洁制度来保持小区环境的整洁，并开展美化环境各项绿化工作。

一、服务态度-热情

　　物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，特别应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

　　二、服务设备-完好

　　良好而完善的硬件设施是达到高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备涵盖房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备（手机或其他可传输信号的设备）、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，促使其自始至终处于完好状态，降低设备故障率。

　　三、服务技能-娴熟

　　服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握并熟悉和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更加重要的是员工应具备很好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

　　四、服务项目-齐全

　　除了搞好物业管理综合服务收取的费用所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各自不同的能满足用户需的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

　　五、服务方法-灵活

　　物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各自不同的灵活的服务方法，一定不要死板僵硬的管理，应该做到尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。

　　六、服务程序-规范

　　服务程序是指服务的先后次序和步骤，它给人的印象无关紧要，其实反而衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话号码接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

　　七、服务收取的费用-合理

　　物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而美好物业制定的物业管理费收取的费用标准系按照物业实质上和提供服务的内涵确定，以“大众化收取的费用、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需为目标，以“保底微利，以支定收”为原则。

　　八、服务制度-健全

　　美好物业将按照物业实质上制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以保证为用户提供稳定的服务。这些制度将反映清明有序、易于操作的特点。

我是业主，看了近几天对物业的各自不同的看法，要求，第一物业应必备一定知识和应变力，同时更应得到业主的大力支持，而不是业主要求物业做到各种各样，更要考虑到我们业主自己做的怎么样，任何工作是要相互配合，不是一门心思的索取

也就是说 除了具备必要的专业知识还要有

能商量

除了政府 物业 商业物业 大多数情况下物业经理要面对千家万户 一样米养百样人 出现不少奇怪的问题及奇怪的要求 假设说碰见问题就找法 用法 套规定 讲道理 未免显得死板 毕竟社会还要有讲人情 讲温度 在不违反 约定 法规的情况下 可以酌情的商量尽可能满足业主的要求

有肚量

有部分业主素质高 理解能力好 肯定有部分会素质低 不讲理 做物业就是做服务 做物业不少时候能提升个人的修养和能力 就算碰见不讲理的业主 无理取闹的业主也一定要 好言相对 保持一个好的心态 不需要意气用事 面对业主的诉求要对事不对人 把业主的事当自己的事 才可以不要和一部分刺头业主出现冲突

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供高质量服务的目标。

架构

本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为以后业务的发展留下充裕的空间。

1.综合管理部

(1)负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。

(2)负责员工工作考勤。

(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。

(4)负责处理业主的咨询、投诉，并提供帮助。

(5)负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。

(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。

(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。

(8)组织、开展企业文化活动。

2.物业管理部

(1)负责筹建管理员工餐厅工作。

(2)负责会所及会议中心的管理。

(3)表达给业户的各种公告、通告，由总经理签署发出。

(4)负责物业的平日清洁工作。

(5)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。

(6)负责物业的除虫灭害工作。

(7)帮助业主处理租赁工作。

(8)负责业户的搬入和迁出协调工作。

(9)建立业户档案管理工作。

(10)负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮。

(11)开展业户文化交流，接待、讲解物业工作。

(12)配合综合管理部开展员工培训工作。

(13)总经理指派的其他工作。

3.安全管理部

(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。

(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。

(3)成立义务消防队，定期举行消防演习。

(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。

(5)与业主签署“消防安全责任书”。

(6)负责物业大型活动的警卫布置。

(7)负责物业的平日巡楼工作和固定岗位的具体安排。

(8)负责地下停车场的安全规则和程序管理工作。

(9)负责监控室管理工作。

(10)负责安全管理员的管理、培训、考查工作。

(11)总经理指派的其他工作。

4.工程管理部

(1)负责物业都公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。

(2)负责物业机电设备的平日维护保养工作。

(3)制定长时间和平日的维修保养计划并付诸开展。

(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的平日维修保养工作。

(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和平日维修保养。

(6)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他相关的服务要求。

(7)帮助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。

(8)负责工程人员的管理、培训、考查工作。

(9)负责业主装修方案的审查核验、监督、管理工作。

(10)总经理指派的其他工作。

5.财务管理部

(1)协调与银行、税务还有其他主管财务政府部门的关系。

(2)建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。

(3)征收管理费、水电费、电话号码费、加时空调费等其他管理费用。

(4)征收和支付管理公司各种合同费用。

(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各自不同的财务报表。

(6)按员工工资表发放员工工资。

(7)小量现金的支出和平日采购、入库工作。

(8)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他相关的服务要求。

(9)总经理指派的其他工作。

二、物业管理岗位编制

暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。按照以上方针，特制定以下用人方案。

1.综合管理部

(1)由1名综合管理部经理和 名员工组成。

(2)综合管理部经理 名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。

(3)文员兼仓库管理员 名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。

(4)资料管理员 名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。

(5)业户接待员 名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质很好是本物业楼宇的形象服务窗口。

2.物业管理部

(1)由1名物业经理和 名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。

(2)清洁班由 名员工组成，分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常见清洁，要求个人素质很好；夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适量放低些。

(3)员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间为 ，要求员工个人素质非常高。

(4)业户服务员 名，开展业户文化交流，接待讲解物业工作，要求形象素质很好。

(5)会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质很好。

3.安全管理部

(1)由1名安全管理经理和 名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。

(2)安全管理经理 名，要求有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带着我们全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。

(3)文员兼资料员 名，负责部门文字处理和档案管理工作。

(4)主管 名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。

(5)监控值班由 名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。

(6)大堂值班由 名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。

(7)外围值班由 名员工组成，分三班，负责外围值班工作。

(8)商场值班由 名员工组成，分二班，负责商场值班工作。

(9)停车场值班由 名员工组成，分三班，负责地下停车场出通道入口的值班工作。

(10)巡逻值班由 名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。

4.工程管理部

(1)由1名工程管理部经理和 名员工组成。

(2)工程管理部经理 名，要求多年物业工程管理经验的工程师担任，具有很强的管理能力。

(3)文员兼资料管理员 名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。

(4)强电值班由 名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，保证大厦用电系统正常工作。

(5)空调值班由 名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。

(6)消防值班由 名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。

(7)电梯值班 名，负责电梯设备的正常运作与维护。

5.财务管理部

(1)由1名财务主管和 名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。

(2)会计由主管兼任。

(3)出纳员 名。

(4)停车场收取的费用员 名。

一个比较完善的物业公司主要有：总经理、副总经理、财务；然后还会有客服、招商、保洁、工程和公秩；这当中客服有涵盖前台、管家和收取的费用，保洁有分为绿化和保洁、公秩分为监控和保安。唯有有了资质架构然后各司其职才可以保证公司顺利的进行。

总经理是公司高领导，故此，公司的全面经营管理工作都在总经理手里，要有目标规划，并督促目标的开展，产生大问题后要及时处理，对有危害公共利益的行为要及时的阻止，对公司的章和各自不同的证件要严格控制，还及时制定社区文化活动，到年底了还要有进行审定计划和方案，总而言之总经理的任务是重要的。

物业管理结构；

要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供高质量服务的目标。

架构

本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。

中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。

物业保安的服务七个要求

市场的安全保卫工作涵盖:平日规则和程序维护、治安防盗、消防管理、防范突发事件、监控

中心的管理、车辆管理等。其管理重点请看下方具体内容:

平日规则和程序维护

1、负责人员出入的管理，在非办公时间负责进出人员的登记。

2、根据中心规定负责物品进出的管理，制定物品进出的路线图与现场管理。

3、配合中心举行的各项活动，负责现场规则和程序管理。

4、严格按照本次要求规定时间路线要求进行公用部位的巡查服务，及时处理或上报发现

的各种问题。

5、负责中心地下停车场的管理操作升降停车设备，严格执行车库管理制度，收取

各项停车费。

6、负责中心外围(红线范围内)的管理，机动车按规定路线行驶，非机动车在指定

地址位置有序停放。

7、负责装修巡查工作及时处理或上报发现的违规行为。

随时执行上级下达的各项指示。(2)治安管理

1、防窃防盗的管理

大厦的盗窃人流高度聚集大多数情况下出现在中午时分，员工外出午餐或午休时间，会给犯罪分

子带来可乘之机，保安应加强巡查，同时对业户进行宣传，加强防范意识。

举行活动时，人员比较拥挤，不法分子会乘机盗窃钱包，保安应警惕形迹可疑

人员，保证顾客人身财产的安全。

一部分盗贼会在中心关门前躲在市场内某隐蔽处，等到深夜作案，次日开门后

又混出门。故关门后，保安要认真检查各角落、隐蔽点。对忘锁门的业户，及

时联系，并加锁临时防范。

.对夜晚值班保安的素质要求应非常高，监控人员不可以脱岗，保安巡逻应定时定线

路与不定时不定线路相结合。

夜班应加强对商铺的管理，保证商铺的安全。

2、防范恶性事件、突发事件

职责道德要求:

　　1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作贡献。

　　2、遵循纪律：遵循国家政策、法规、法律、遵循公司规章制度和劳动纪律。

　　3、诚实守信：表里如一，言行完全一样，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。

　　4、仔细学习：仔细学习科学文化知识，持续性加强业务技术水平，努力提升服务质量。

　　5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

　　6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

　　7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处。

服务要求:

　　1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

　　2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

　　3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

安全

保安是物业服务管理和保安工作的第一需求。物业管理公司要培养积极的防范态度，持续性提升安全防范能力，配合公安部门和地方政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作和生活环境。

二、有序

在物业区域，业主不仅需物业的设施设备有序运行，还要有物业为来往的人员和车辆有序执行。在紧急情况下，保安人员要忙而不乱，要有规则和程序地及时妥善应对。这样的安全有序的工作和生活环境将给业主带来舒适的生活感受。

三、亲情

物业管理的安全服务是对盗窃和破坏者、障碍物的威慑，但对业主和公众都充满了感情。公司的安全人员应好好保存业主和业主的财产，并向业主提供服务，保证业主拥有：这依然不会像保安一样好。

四、形象

安全服务是物业的第一印象，良好的物业保安服务，保安部队整齐，纪律严明，优秀的安全人员可以提升物业的档次，业主有安全感，不仅是这样，在安全的图像服务可在性能提升公众的影响，增多了财产的价值，物业公司取得了良好的口碑。