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2019执业药师视频网课讲义资料：
小单元（二） 药学服务的开展
从事药学服务的能力要求
——“拿证儿的要求！”
药历书写
药历——是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病历，但又有别于病历。
国外药历标准模式：
| SOAP药历模式 | TITRS药历模式 |
| 患者主诉（Subjective） | 主题（Title） |
| 体检信息（Objective） | 诊疗的介绍（Introduction） |
| 评价（Assessment） | 正文部分（Text） |
| 提出治疗方案（Plan） | 提出建议（Recommendation） |
| 签字（Signature） |
※我国药历推荐模式：
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中国药学会医院药学 专业委员会推荐模式 |
国务院卫生行政部门 临床药师培训工作教学药历格式 |
| ①基本情况 | ①患者基本信息 |
| ②病历摘要 | ②主诉和现病史，一般情况、常规检査、特殊检査 |
| ③既往病史、既往用药史、家族史、伴发疾病与用药情况 | |
| ④临床诊断要点 | |
| ③用药记录 | ⑤药物治疗日志 |
| ④用药评价 | ⑥药学带教老师和临床带教老师对日志的批改、点评意见，学员所进行的药物治疗总结 |
【中国药学会-医院药学专业委员会推荐模式】
（1）基本情况 患者姓名、性别、年龄、体重或体重指数、出生年月、病案号或病区病床号、医保和费用支付情况、生活习惯和联系方式。
（2）病历摘要 既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。
（3）用药记录 药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、进食与嗜好、药品不良反应与解救措施。
（4）用药评价 用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、药物治疗建设性意见、结果评价。
投诉与应对能力
1.投诉的类型
（1）服务态度和质量：多数患者投诉的原因
（2）药品数量
（3）药品质量
（4）退药
（5）用药后发生严重不良反应
（6）价格异议
2.投诉的处理
（1）选择合适的地点 ：带离现场原则
（2）选择合适的人员 ：非当事人原则
（3）接待时的举止行为要点：微笑和尊重原则（4）工作中应当注意保存有形的证据：证据原则
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【多项选择题】 与患者的沟通技巧包括 A.开放式提问 B.认真聆听 C.尽量使用专业术语 D.注意掌握时间 E.注意观察对方的表情变化 |
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『正确答案』ABDE 『答案解析』 |
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